Môi trường làm việc
3.2.3Xây dựng và củng cố lòng tin của khách hàng
Đây chính là việc cần phải đặc biệt coi trọng nhất nếu như PeaceSoft muốn nâng cao sự an toàn và độ tin cậy của dịch vụ TTTT trong giao dịch TMĐT của công ty.
Sự tin cậy, giống như tình yêu, là một cảm giác tinh tế khó nắm bắt, xây dựng nên thì khó mà mất đi thì rất dễ. Trong kinh doanh, tin cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và giữ khách hàng. Trong kinh doanh điện tử, thách thức lớn nhất đối với tất cả các công ty là tạo được sự tin tưởng ở khách hàng, đặc biệt đối với Việt Nam khi mà khách hàng còn rất thiếu niềm tin ở TMĐT thì đây chính là một điểm mấu chốt quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Đến với TMĐT, khách hàng luôn phải lo ngại về nạn ăn cắp thông tin, các sự cố an ninh mạng và dịch vụ khách hàng ít ỏi.
Quá trình tạo dựng lòng tin của khách hàng tất nhiên là một câu chuyện dài và không dễ dàng gì; bởi lòng tin không thể đạt được đơn giản như kết quả của một chiến dịch Marketing đắt tiền hay một hình ảnh bóng lộn chớp nhoáng. Đúng hơn, đó là một cảm giác phải được nuôi dưỡng thường xuyên, liên tục. Đối với 1 tổ chức kinh doanh TMĐT, dù công ty đó là một nhà bán lẻ B2C, bán buôn B2B hay bất cứ một loại hình kinh doanh điện tử nào khác, nguyên tắc cơ bản để xây dựng lòng tin đều như nhau: lòng tin phải được tạo dựng dần dần, không thể nóng vội; nếu sau rất nhiều những liên hệ, giao dịch, nếu công ty làm khách hàng luôn hài lòng thì lúc đó công ty sẽ có được lòng tin của họ. Mặc dù việc nổi đình nổi đám hay tồn tại lâu dài trên Internet không có nghĩa là sẽ có lòng tin của khách hàng, nhưng điều đó
cũng không hẳn là vô ích: khi mở một trang web bán hàng, các nhà quản lý đều phải cân nhắc xem cách bán hàng trên mạng quan trọng hơn hay việc phát triển thương hiệu để tạo lòng tin quan trọng hơn. Mặc dù cả hai điều trên đều được coi là rất cần thiết nhưng nhà kinh doanh nào nắm được cách xây dựng thương hiệu sẽ là người chiến thắng. Ebay và Amazon – hai công ty TMĐT lớn nhất hiện nay là những ví dụ kinh điển trong việc tạo lòng tin ở khách hàng. Đúng theo nguyên tắc chăm sóc liên tục, Amazon và eBay đã có được một số lượng đông đảo khách hàng trung thành không chỉ vì những thứ họ bán mà vì khách hàng thường xuyên hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của họ.
Một vấn đề quan trọng mà PeaceSoft cần phải chú trọng đó chính là cần phải xây dựng một chính sách chăm sóc và giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Khi có vấn đề gì nảy sinh thì công ty cần phải phản ứng ngay lập tức; chẳng hạn nếu có vướng mắc trong một khâu giao dịch hay có dấu hiệu nghi ngờ gian lận thì những người phụ trách sẽ phải tìm hiểu và giải quyết vấn đề ngay lập tức, công ty cần phải xây dựng một mạng lưới dịch vụ giải quyết nhanh chóng mọi phản hồi từ khách hàng. Chính tốc độ xử lý phản hồi của khách hàng của eBay và Amazon đã đưa hai công ty này lên vị trí đứng đầu trong bảng xếp hạng lòng tin của khách hàng. Đặc biệt trong khâu thanh toán thì lại cần phải hết sức chú trọng vấn đề này, các sự cố nảy sinh trong khâu thanh toán trực tiếp ảnh hưởng tới túi tiền của khách hàng nên càng phải đặt sự quan tâm lên hàng đầu. Một khi có sự cố xảy ra thì phải giải quyết nhanh chóng, kịp thời, ổn thỏa với một thái độ nhiệt tình và lịch sự thì khách hàng mới yên tâm quay lại với dịch vụ của công ty ở những lần sau.
Một nhân tố quan trọng nữa để chiếm lòng tin của khách hàng là sự tin cậy trong điều khoản bán hàng, dịch vụ khách hàng và đặc biệt là khả năng truy cập của website. Khách hàng thường tin tưởng hơn vào một website chạy nhanh, ổn định và có thể dự đoán được. Việc nắm được những cảm giác của khách hàng trên một trang web là một trong những yếu tố quan trọng để có được lòng tin của khách hàng. Tốc độ và sự ổn định là những yếu tố đầu tiên để gây được cảm tình của khách hàng; và vấn đề sau đó là làm sao hướng khách hàng đến với mục tiêu kinh doanh của trang web. Đốivới một công ty kinh doanh TMĐT như PeaceSoft cần
phải sử dụng hệ thống Keynote để đo lường năng lực, tốc độ, sự ổn định và nhiều nhân tố khác liên quan đến hoạt động của website; việc đo lường các thông số truy cập sẽ giúp các nhà quản lý web biết được vị trí của mình trong các giao dịch TMĐT. Ngoài ra, website của công ty cũng phải thường xuyên nâng cấp công cụ tìm kiếm để giúp khách hàng có được nhiều thông tin hơn. Việc có nhiều thông tin sẽ đem lại sự tin tưởng bởi khi khách hàng tìm được nhiều lựa chọn khác nhau trên trang web của công ty, họ sẽ có cảm giác dịch vụ mà công ty cung cấp là rất chân thành và đáng tin cậy.
Ngoài ra, cũng giống như các phương thức thanh toán khác trong TMĐT, công ty cần phải khuyến cáo cả người mua và người bán cần phải trang bị cho mình những kiến thức TMĐT cần thiết, cũng như nắm vững các quyền lợi và trách nhiệm của mình khi tham gia giao dịch TMĐT. Những nội dung này có thể được cung cấp trong phần trợ giúp khách hàng ở trên trang web TMĐT của công ty. Mục hướng dẫn khách hàng cần phải được xây dựng một cách bài bản, tinh gọn và dễ hiểu.
Nói tóm lại, để duy trì sự phát triển của mình trong lĩnh vực TMĐT cũng như để phát triển dịch vụ TTTT của công ty, PeaceSoft cần phải tập trung xây dựng cho mình một thương hiệu riêng, đảm bảo được tính ổn định và bền vững để tạo lòng tin với khách hàng. Các công ty kinh doanh điện tử bao giờ cũng phải cạnh tranh nhau rất mạnh, đặc biệt trong việc tạo dựng thương hiệu để có lòng tin của khách hàng; cho nên PeaceSoft cần phải đầu tư chăm chút hơn cho bộ phận chăm sóc khách hàng, cả về nhân lực và công nghệ. Hơn tất cả những điều nêu trên, các website được tin cậy không bao giờ lơ là hay hài lòng với danh tiếng của mình. Lãnh đạo công ty cần phải xác định tư tưởng rõ ràng cho toàn bộ nhân viên của mình, đó là: “Lòng tin của khách hàng phải được chăm sóc liên tục và không bao giờ được quên điều đó”. PeaceSoft cũng cần thường xuyên thu thập các phản ánh để cải thiện các trang web của công ty tốt hơn, và một điều quan trọng nữa là không nên tự cho là mình đã thành công!
C. KẾT LUẬN
Tóm lại, trong giao dịch TMĐT, việc thanh toán nói chung cũng như thanh toán trực tuyến nói riêng là vấn đề hết sức quan trọng. Thực tế cho thấy, phương tiện thanh toán chính là một trong ba rào cản lớn kìm hãm sự phát triển của TMĐT ở một thị trường mới nổi như Việt Nam. Thanh toán là giai đoạn cuối cùng của quá trình hoạt động TMĐT và nó có tác động mạnh mẽ tới quyền lợi của cả người bán, người mua và chính bản thân doanh nghiệp TMĐT. Bản chất của thanh toán trong TMĐT là các phương tiện điện tử tự động chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác. Thanh toán trực tuyến sử dụng rộng rãi các máy rút tiền tự động (ATM); thẻ tín dụng các loại, thẻ mua hàng, thẻ thông minh. Với sự phát triển mạnh mẽ của các công nghệ thanh toán điện tử, nhiều phương tiện thanh toán mới cũng đang hình thành như thanh toán qua vô tuyến nối mạng, thanh toán giữa các điện tử không tiếp xúc. Việc thanh toán trong TMĐT tuy thuận tiện song cũng không tránh khỏi rủi ro, nhất là thanh toán trong B2C, vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp khi áp dụng quy trình thanh toán trực tuyến trong giao dịch TMĐT cần cân nhắc để tránh được các rủi ro, đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của mình. Cần chú trọng xây dựng lòng tin trong môi trường TMĐT, đặc biệt là những vấn đề như tuân thủ những điều khoản hợp đồng về giao hàng và thanh toán, tôn trọng bí mật của thông tin khách hàng, bảo vệ các giao dịch trước sự tấn công của tin tặc…