7. Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ Tính giảm lao
3.2.1.2.Những đề xuất khắc phục điểm yếu và tăng cờng thế mạnh của khách sạn.
mạnh của khách sạn.
Biện pháp để khắc phục điểm yếu của khách sạn.
Qua phân tích SWOT ở trên có thể thấy điểm yếu của khách sạn là hoạt động Marketing, hoạt động nghiên cứu và phát triển cùng với lực lợng nhân sự và tổ chức.
* Để nâng cao hiệu quả cuả hoạt động Marketing, ngoài việc xây dựng cho mình một chính sách Marketing - mix , khách sạn cần chú ý tới hoạt động nghiên cứu thị trờng và hoạt động này phải đợc tiến hành một cách liên tục.. Nghiên cứu thị trờng là khâu vô cùng quan trọng trong kinh doanh nói chung và trong hoạt động Marketing nói riêng. Việc nghiên cứu thị trờng sẽ cung cấp cho khách sạn những tin tức để xác định thị trờng mới trong tơng lai nhằm giảm bớt các thiệt hại khi những rủi ro bất khả kháng xẩy ra. Viêc nghiên cứu thị trờng còn giúp cho khách sạn duy trì sự tiếp xúc thờng xuyên với thị trờng và đứng vững trong cạnh tranh.
Khi tiến hành nghiên cứu thị trờng, khách sạn cần nghiên cứu những nội dung sau:
+ Nghiên cứu nhu cầu thị trờng + Nghiên cứu thị trờng cạnh tranh
+ Nghiên cứu hành vi của khách hàng + Nghiên cứu về sản phẩm
+ Nghiên cứu xu hớng nhằm đánh giá yếu tố xã hội - kinh tế - chính trị tác động mạnh đến nhu cầu thay đổi trong tơng lai.
+ Nghiên cứu quảng cáo
Việc nghiên cứu thị trờng tạo điều kiện để chi phí quảng cáo có hiệu quả cao hơn vì khách sạn biết rõ ai sẽ là khách hàng của mình, tránh đợc sự quảng cáo tràn lan, không đúng thời điểm và không đúng đối tợng.
* Về hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
Hiện nay hoạt động nghiên cứu và phát triển của khách sạn HiltonHanoiOpera cha đợc tách riêng ra và triển khai với việc tham gia của cả ban lãnh đạo và một số nhân viên chuyên trách hoạt động này. Để phục vụ cho mục tiêu chiến lợc, trong chiến lợc kinh doanh, khách sạn nên thành lập riêng một bộ phận nghiên cứu và phát triển thuộc phòng Marketing với chức năng nghiên cứu và đa ra các sản phẩm dịch vụ mới giúp cho quá trình đi lên của khách sạn đạt kết quả tốt, tối đa hoá thị phần cũng nh lợi nhuận.
Việc thành lập một bộ phận nh vậy, tất nhiên sẽ kéo theo nhiều vấn đề phát sinh và khách sạn phải giải quyết chẳng hạn nh vấn đề tổ chức sắp xếp nhân lực, quá trình thực hiện công việc cấp kinh phí cho việc nghiên cứu... Vì thế khách sạn phải xem xét đánh giá lại tiềm lực và lợi thế của mình trên thị trờng, từ đó có thể đa ra các quyết định về bộ phận nghiên cứu và phát triển.
Mặt khác về đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn cần phải nghiên cứu sâu bởi trong kinh doanh khách sạn du lịch thì các dịch vụ chiếm chủ yếu mà dịch vụ thì có tính không tách rời và con ngời là một nhân tố quan trọng cả quá trình sản xuất cũng chuyển giao hầu hất các dịch vụ việc phục vụ các dịch vụ và hàng hoá ở đây luôn yêu cầu có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên.
Và khách sạn kinh doanh có thành công, có đợc u thế cạnh tranh hay không là nhờ vào đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn mình.
Trong khách sạn HiltonHanoiOpera hiện nay, phần lớn nhân viên đợc đào tạo bài bản từ thời bao cấp có trình độ và chuyên môn cao nhng hiện nay số nhân viên này tuổi đã cao và không có đợc sự nhanh nhẹn nh trớc, đội ngũ nhân viên không đồng bộ, vì vậy chất l- ợng phục vụ cũng bị ảnh hởng lớn. Vấn đề đặt ra trớc mắt cho toàn khách sạn hiện nay là phải tiến hành trẻ hoá đội ngũ nhân viên, nghĩa là phải làm sao để nâng cao chất lợng phục vụ trên góc độ thái độ phục vụ và khả năng sẵn sàng phục vụ.
Những đề xuất nhằm tăng cờng thế mạnh của khách sạn.
Qua phân tích ma trận SWOT, có thể thấy điểm mạnh của khách sạn HiltonHanoiOpera là vị trí địa hình và xu thế hội nhập. Khi xây dựng chiến lợc kinh doanh, khách sạn không nên chỉ tập trung vào khắc phục diểm yếu, khách sạn cần có những biện pháp để tăng cờng thế mạnh của mình để không ngừng nâng cao lợi thế so sánh của mình với đối thủ cạnh tranh. Trong các nguồn lực để phát triển của doanh nghiệp thì vị trí địa lý là tiền đề và cơ sở phát triển. Tuy nhiên vị trí không phải là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp nhng đối với khách sạn HiltonHanoiOpera nó lại có ý nghĩa hết sức quan trọng trong chiến lợc kinh doanh của mình. Với vị trí địa hình của khách sạn HiltonHanoiOpera nằm ở trung tâm của thành phố Hà nội tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn. Trớc hết, khách sạn nằm ở nơi giao thoả của nhiều đầu mối giao thông với lợng khách đi lại khá lớn sẽ đem đến cho khách sạn nhiều khách hàng mới. Hơn nữa với vị trí này sẽ là điểm ngắm cho các nhà đầu t trong và ngoài nớc trong các lĩnh vực nh: cơ sở hạ tầng, cơ sở khoa khọc kỹ thuật...Đồng thời cũng nhờ vào vị trí này mà có thể thu hút đợc một thị trờng khá rộng lớn gồm khách nội địa và khách nớc ngoài với nhiều mục đích: du lịch thuần tuý, thơng mại hoặc dự hội nghị, hội thảo.. Ngoài ra vị trí này của khách sạn cũng tạo điều kiện cho khách sạn có thể thu hút và lựa chọn đợc lực lợng lao động có trình độ mà nhân tố con ngời là yếu tố quyết định cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Một thuận lợi nữa mà vị trí địa lý có thể đem lại cho khách sạn là nằm trong khu vực cạnh tranh tơng đối lành mạnh sẽ tạo điều kiện cho các nhà quản lý phát huy hết tiềm năng sáng tạo, kinh nghiệm quản lý của mình để có những chiến lợc kinh doanh hiệu quả nh có kinh nghiệm trong việc đối phó với biến động của thị trờng hay đa ra những giải pháp linh hoạt trong việc đổi cơ cấu sản phẩm dịch vụ, thay thế và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trong khách sạn của mình ngày một tốt hơn.
Chính vì vậy ban lãnh đạo của khách sạn cần có biện pháp khuyếch trơng bằng hình thức quảng cáo hấp dẫn phong phú để thu hút các nhà đầu t và thu hút khách hàng quan tâm đến vị trí khách sạn HiltonHanoiOpera.
Tóm lại: để phát huy hết u thế về vị trí địa lý của khách sạn để thu hút các nhà đầu t, đầu t vào khách sạn và để thu hút đợc khách hàng nhiều hơn nữa ban lãnh đạo của khách sạn HiltonHanoiOpera cần phải hoạch định một số chính sách đầu t nhằm hoàn thiện chính sách quản lý, phân bố nguồn nhân lực có hiệu quả...
3.2.. Đề xuất với mục tiêu chiến lợc của khách sạn
Khách sạn có thể liên doanh liên kết với các khách sạn khác hoặc với các hãng lữ hành hay các tổ chức du lịch trong và ngoài nớc để phát huy sức mạnh liên ngành, nhờ đó khách sạn sẽ đợc nhận sự giúp đỡ về tài chính. Sẽ học hỏi đợc những kinh nghiệm tổ chức và hoạt động kinh doanh của các khách sạn trong và ngoài nớc. Không những thế còn bảo vệ quyền lợi của mình trên thị trờng cạnh tranh quyết liệt.
Còn đối với mục tiêu ngắn hạn, khách sạn cần có một số thay đổi để có tính khả thi hơn.Chẳng hạn, với mục tiêu tăng doanh thu 5% là rất khó. Bởi cuộc khủng hoảng kinh tế nên lợng khách quốc tế và nội địa của khách sạn cha tăng lên đợc do sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn giá kinh doanh lu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung ở khách sạn HiltonHanoiOpera có xu hớng giảm nên việc tăng
doanh thu với tỷ lệ nh vậy là rất khó. Vì vậy khách sạn cần điều chỉnh tăng hệ số kinh doanh văn phòng lên cao hơn nữa và sử dụng một số dịch vụ khác cần đợc nâng cao hơn nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn HiltonHanoiOpera.