TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM
1.1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển :
Trung tõm Dịch vụ Khỏch hàng trực thuộc Bưu điện Hà Nội, cú trụ sở tại 75 Đinh Tiờn Hoàng - Hoàn Kiếm - Hà Nội.
Là một đơn vị trực thuộc của Bưu điện Hà Nội do đú Trung tõm hoạt động kinh doanh và phục vụ cựng với cỏc đơn vị trực thuộc khỏc của Bưu điện Hà Nội trong một dõy chuyền hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hà Nội, cú mối liờn hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ớch kinh tế, tài chớnh, tiếp thị, phỏt triển dịch vụ để thực hiện nhiều mục tiờu kế hoạch do Bưu điện Thành phố Hà Nội giao.
Tiền thõn của Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng là cụng ty Phỏt triển - Cung ứng Vật tư Bưu điện Hà Nội với nhiệm vụ chớnh là phỏt triển thuờ bao và cung ứng vật tư phục vụ sự phỏt triển, sửa chữa mạng lưới thụng tin của Bưu điện Thành phố Hà Nội. Sự phỏt triển mạnh của ngành Bưu chớnh Viễn thụng núi chung và mạng lưới viễn thụng Bưu điện Thành phố Hà Nội núi riờng trong những năm qua đũi hỏi phải cú sự chuyờn mụn húa hơn nữa. Do đú Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng Bưu điện Hà Nội đó được chia tỏch từ cụng ty Phỏt triển - Cung ứng vật tư Bưu điện. Căn cứ NĐ 51/CP 01/8/95 của CP phờ chuẩn TTDVKH được thành lập lại theo quyết định số 4356/QĐ_TCCB ngày 18/12/1996 của Tổng Giỏm đốc Tổng Cụng ty Bưu chớnh - Viễn thụng Việt Nam.
Là một doanh nghiệp trực thuộc Bưu Điện thành phố Hà Nội, cú tư cỏch phỏp nhõn, cú con dấu theo mẫu Doanh nghiệp Nhà nước, cú giấy phộp đăng ký kinh doanh theo quy định hiện hành: giấy phộp đăng ký kinh doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp. Cụng ty được phộp mở tài khoản
tiền Việt Nam và tại cỏc ngõn hàng, kho bạc Nhà nước, hạch toỏn phụ thuộc Bưu điện Thành phố Hà Nội.
Được thành lập từ năm 1997 đến nay Trung tõm DVKH đó cú một cơ sở vật chất tương đối hoàn chỉnh với đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn cú trỡnh độ kỹ thuật cao, cú tinh thần trỏch nhiệm. Nhờ đú mà tổ chức sản xuất của Trung tõm ngày càng được phỏt triển và hoàn thiện qui mụ hơn, phự hợp hơn. Trung tõm được trang bị những phương tiện cần thiết phục vụ cho hoạt động kinh doanh như: hệ thống mỏy tớnh, mỏy in tốc độ cao, đường truyền số liệu, điện thoại nghiệp vụ, mỏy fax, mỏy photocopy, account Internet, e- mail, mỏy điều hũa, bàn ghế hiện đại, cỏc trang thiết bị phục vụ cho cỏc cụng việc của cụng ty…
1.2. Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng
1.2.1. Nhiệm vụ của Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng
Nhiệm vụ của Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng Bưu Điện Hà Nội do Giỏm đốc BĐHN phờ chuẩn. Cụ thể như sau:
- Tiếp nhận cỏc yờu cầu đầu vào - Phỏt triển thuờ bao
- Tớnh cước, in cước
- Quản lý thanh toỏn cước phớ
- Giải quyết khiếu nại cỏc nghiệp vụ liờn quan đến cỏc nghiệp vụ viễn thụng.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tõm dịch vụ khỏch hàng.
Để phự hợp với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, ngay từ khi mới thành lập Cụng ty đó nhanh chúng tổ chức, sắp xếp lại bộ mỏy tổ chức, tinh giảm tối đa bộ mỏy quản lý giỏn tiếp, kết hợp việc sử dụng cỏn bộ trẻ được đào tạo cơ bản, chớnh quy nhưng cũn ớt kinh nghiệm với cỏn bộ chưa đạt trỡnh độ đại học nhưng cú bề dày kinh nghiệm trong nghành, nghề. Từ ngày 18/12/96 Trung tõm được chia thành 4 phũng ban và hai đội với tổng số nhõn viờn là 132 người.
Cỏc phũng ban bao gồm : - Phũng tổng hợp
- Phũng tài chớnh kế toỏn: quản lý tài chớnh của Trung tõm - Phũng nghiệp vụ kinh doanh: chỉ đạo về mặt nghiệp vụ
- Phũng Giao dịch - Phỏt triển thuờ bao: tiếp nhận yờu cầu đàu vào lắp đặt mỏy điện thoại cố định, fax, ...
Cỏc đội bao gồm :
- Đội thanh toỏn : quản lý, theo dừi tỡnh hỡnh thanh toỏn của cỏc thuờ bao trong nội thành
- Đội tớnh cước: tớnh, in cước sử dụng dịch vụ viễn thụng cho cỏc thuờ bao trong nội thành
Trung tõm đó khụng ngừng cố gắng hoàn thiện và xõy dựng tổ chức bộ mỏy của Trung tõm. Cựng với sự quan tõm của Giỏm đốc Trung tõm và ý thức tổ chức xõy dựng của mỗi nhõn viờn với mục đớch hoàn thiện và phỏt triển cụng ty ngày càng vững mạnh, tạo được uy tớn cao trong đụng đảo khỏch hàng. Hiện nay trung tõm đang từng bước kiện toàn lại bộ mỏy tổ chức cho phự hợp, bồi dưỡng nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cỏn bộ cụng nhõn viờn. Bờn cạnh đú, Ban Giỏm đốc trung tõm cũn rất chỳ trọng đến việc nõng cao đời sống vật chất, tinh thần của toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn trong trung tõm, động viờn mọi người hăng say lao động, gúp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của trung tõm. Qua một thời gian tồn tại và phỏt triển đến nay Trung tõm cú 323 nhõn viờn trong đú 309 nhõn viờn chớnh thức cũn lại là tập việc, thử việc và thời vụ. Bộ mỏy tổ chức của Trung tõm được chia thành hai khối: khối chức năng và khối sản xuất, gồm 9 phũng ban, cụ thể như sau:
Sơ đồ tổ chức trung tõm dịch vụ khỏch hàng bưu điện Hà Nội
* Ban giỏm đốc:
- Giỏm đốc Trung tõm do Tổng Cụng ty Bưu chớnh - Viễn thụng Việt
Ban giám đốc
Khối chức năng Khối sản xuất
p t ổn g h ợp p. tà i c hí nh - k ế to án p.t iế p t hị - c hă m s óc K H p.q uả n lý th an h to án I p.t ín h cư ớc P .q uả n l ý th an h to án I I p.q uả n lý th an h to án I II p. ng hi ệp v ụ k in h do an h p. gi ao d ịc h - P T T B
nghị của Giỏm đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội. Giỏm đốc là đại diện phỏp nhõn của cụng ty, là người điều hành cao nhất ở Trung tõm, chịu trỏch nhiệm trước Bưu điện Thành phố Hà Nội và phỏp luật về quản lý và điều hành cụng ty trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ của mỡnh.
- Phú Giỏm đốc do Bưu điện Thành phố Hà Nội bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều chuyển. Phú Giỏm đốc là người giỳp đỡ Giỏm đốc điều hành một số lĩnh vực hoạt động của Trung tõm theo sự phõn cụng của Giỏm đốc. Phú Giỏm đốc chịu trỏch nhiệm trước Giỏm đốc Trung tõm và Phỏp luật về nhiệm vụ được giao .
* Khối chức năng:
Phũng tổng hợp: phũng Tổng hợp là một phũng chức năng quản lý
trực thuộc trung tõm, cú trỏch nhiệm tham mưu giỳp việc cho Giỏm đốc trung tõm về cỏc mặt cụng tỏc:
- Tổ chức, quản lý nhõn sự - lao động - tiền lương - đào tạo - Tổng hợp - xõy dựng kế hoạch, định mức lao động,, thi đua - An toàn lao động - PCCC - BHLĐ
- Hành chớnh - quản trị
Phũng tổng hợp được đề xuất, cải tiến cỏc biện phỏp tổ chức phõn cụng quản lý của phũng nhằm thực hiện chức năng nhiệm vụ giỏm đốc giao. Là một phũng chức năng trực thuộc Trung tõm, cú trưởng phũng chịu trỏch nhiệm, phụ trỏch chung và trực tiếp phụ trỏch cỏc cụng tỏc tổ chức nhõn sự, thi đua, tổng hợp, cú phú phũng giỳp việc thay thế trưởng phũng khi vắng mặt và trực tiếp phụ trỏch cỏc cụng tỏc lao động tiền lương, ATLĐ, HCQT, cú cỏc chuyờn viờn, cỏn sự giỳp việc.
Phũng nghiệp vụ - kinh doanh: P. NV- KD là đơn vị chức năng trực
thuộc Giỏm đốc Trung tõm DVKH chỉ đạo điều hành cụng tỏc quản lý nghiệp vụ, kinh doanh, cụng tỏc khoa học kỹ thuật và tin học. Phũng cú trỏch nhiệm tham mưu giỳp việc cho Giỏm đốc Trung tõm về cỏc mặt cụng tỏc:
- Theo dừi chỉ đạo điều hành cỏc đơn vị trong Trung tõm về cụng tỏc nghiệp vụ và qui trỡnh sản xuất
- Hướng dẫn triển khai thực hiện cỏc qui định , thủ tục, trỡnh tự nghiệp vụ, giỏ, cước cỏc dịch vụ viễn thụng.
- Chỉ đạo việc triển khai cụng tỏc khuyến mại, chăm súc khỏch hàng, giải quyết khiếu nại.
- Kiểm tra theo dừi chất lượng, tiến độ thực hiện của cỏc đơn vị và tập hợp bỏo cỏo đề xuất biện phỏp giải quyết.
- Nghiờn cứu ỏp dụng khoa học cụng nghệ, kĩ thuật trong sản xuất - Quản lý, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật và tin học - viễn thụng - Kinh doanh cỏc trang thiết bị, dịch vụ viễn thụng
Phũng tài chớnh - kế toỏn: là đơn vị chức năng trực thuộc Giỏm đốc
trung tõm Dịch vụ khỏch hàng. Phũng cú nhiệm vụ tham mưu, giỳp việc cho giỏm đốc trung tõm chỉ đạo điều hành cụng tỏc tài chớnh kế toỏn của Trung tõm
* Khối sản xuất:
Phũng tiếp thị - chăm súc khỏch hàng (TTCSKH): là đơn vị sản xuất
trực thuộc Trung tõm Dịch vụ khỏch hàng. Phũng TTCSKH cú nhiệm vụ triển khai thực hiện cụng tỏc quản lý điều tra nghiờn cứu phỏt triển thị trường, tiếp thị bỏn hàng, chăm súc khỏch hàng sau bỏn hàng, giải quyết khiếu nại và lưu giữ hợp đồng. Phũng cú trưởng phũng phụ trỏch chung, cú phú phũng giỳp việc thay thế trưởng phũng khi vắng mặt, cú cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn chia làm 3 tổ, mỗi tổ do một tổ trưởng quản lý:
- Tổ tiếp thị và chăm súc khỏch hàng ( gọi tắt là 700) - Tổ giải quyết khiếu nại
- Tổ lưu giữ hợp đồng
Phũng giao dịch - phỏt triển thuờ bao (GDPTTB): là đơn vị trực
khỏch hàng, hoàn thiện cỏc loại hồ sơ đầu vào phục vụ cho việc quản lý và tớnh cước. Phũng cú trưởng phũng phụ trỏch chung, cú phú phũng giỳp việc và thay thế trưởng phũng khi trưởng phũng vắng mặt, cú cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn chia làm 4 tổ, mỗi tổ do một tổ trưởng quản lý:
- Tổ tổng hợp - Tổ giao dịch
- Tổ hoàn thiện hồ sơ khỏch hàng - Tổ thu ngõn
Phũng tớnh cước:là đơn vị trực thuộc trung tõm DVKH cú nhiệm vụ lờn danh mục, tớnh cước, in hoỏ đơn cước phớ Bưu điện, bảo trỡ bảo dưỡng mạng. Phũng cú trưởng phũng phụ trỏch chung, cú phú phũng giỳp việc và thay thế trưởng phũng khi trưởng phũng vắng mặt, cú cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn chia làm 3 tổ, mỗi tổ do một tổ trưởng quản lý:
- Tổ tớnh cước - Tổ quản trị mạng - Tổ tổng hợp, in cước
Phũng quản lý thanh toỏn I và II: là đơn vị trực thuộc trung tõm dịch
vụ khỏch hàng cú nhiệm vụ quản lý và thực hiện việc thanh toỏn cước phớ viễn thụng của đối tượng khỏch hàng là tư nhõn, tiếp nhận yờu cầu đầu vào phỏt triển thuờ bao, thừa lệnh Giỏm đốc yờu cầu cỏc đơn vị trực thuộc giải quyết cỏc vấn đề liờn quan đến quản ký theo dừi thanh toỏn khỏch hàng khối tư nhõn, cú quyền đề nghị giỏm đốc tổ chức cỏc hoạt động hỗ trợ, thỳc đẩy tăng tỷ lệ thu, giảm tỷ lệ nợ đọng khối tư nhõn, thừa lệnh giỏm đốc tiếp nhận giải quyết cỏc khiếu nại của khỏch hàng về cụng tỏc thanh toỏn, được phộp lập biờn bản đề nghị giỏm đốc trung tõm xử lý cỏ nhõn vi phạm thỏi độ khi tiếp xỳc với khỏch hàng.
Phũng quản lý thanh toỏn III: là đơn vị được Giỏm đốc trung tõm
DVKH uỷ quyền để tiếp xỳc, giao dịch với khỏch hàng sử dụng dịch vụ Bưu điện thuộc khối cơ quan và cụng ty TNHH thuộc Đảng, Nhà nước, cỏc
doanh nghiệp, tổ chức, cỏ nhõn người nước ngoài đảm bảo mục tiờu thu nhanh thu đỳng, thu đủ. Phũng được phộp xử lý cỏc trường hợp chậm thanh toỏn cước phớ Bưu điện đối với cỏc khỏch hàng thuộc khối cơ quan và cụng ty TNHH vi phạm hợp đồng sử dụng dịch vụ Bưu điện theo quy định của Bưu điện thành phố Hà Nội. Được quyền trực tiếp làm việc với cỏc đơn vị liờn quan trong việc thanh toỏn cước phớ.
1.3. Đặc điểm tổ chức bộ mỏy kế toỏn và cụng tỏc kế toỏn
1.3.1. Đặc điểm tổ chức bộ mỏy kế toỏn:
+) Tổ chức hoạt động: Bộ mỏy kế toỏn tại phũng TC-KTTK của trung tõm bao gồm 19 người. Trong đú đồng chớ Trưởng phũng kiờm Kế toỏn trưởng chịu trỏch nhiệm trước Giỏm đốc Trung tõm điều hành toàn bộ cụng việc của phũng kế toỏn , 01 đồng chớ phú phũng và cỏc kế toỏn viờn chịu trỏch nhiệm về phần cụng việc của mỡnh theo sự phõn cụng trực tiếp của Kế toỏn trưởng. Bộ mỏy kế toỏn của trung tõm:
- Kế toỏn trưởng: Là người giỳp việc cho giỏm đốc trung tõm, thực hiện quyền hạn và trỏch nhiệm của điều lệ tổ chức kế toỏn nhà nước. Kế toỏn trưởng phụ trỏch phũng, tổ chức, phõn cụng nhõn viờn trong phũng phụ trỏch từng phần việc cụ thể đảm bảo quản lý chặt chẽ vốn, tài sản của trung tõm, của Bưu Điện Hà Nội. Hạch toỏn kế toỏn, phõn tớch hoạt động kinh tế của trung tõm, tham mưu đề xuất với giỏm đốc ra cỏc quyết định quản lý cú hiệu quả. Thực hiện cỏc chế độ bỏo cỏo kế toỏn theo quy định.
- Phú phũng kế toỏn: Giỳp việc kế toỏn trưởng, trực tiếp theo dừi một khõu kế toỏn trong cụng việc chuyờn mụn được giao.
- Phũng được chia thành:
+ Tổ quản lý số liệu bưu điện phớ + Tổ thụ lý hồ sơ nợ phải thu khú đũi + Tổ kế toỏn
Phũng tài chớnh kế toỏn là đơn vị chức năng thuộc Trung tõm Dịch vụ Khỏch hàng cú trỏch nhiệm tham mưu giỳp việc cho Giỏm đốc Trung tõm về cỏc mặt cụng tỏc:
- Quản lý toàn bộ vốn tài sản của trung tõm
- Hạch toỏn, kế toỏn và phõn tớch hoạt động kinh tế của trung tõm
- Lập và thực hiện cỏc kế hoạch tài chớnh của trung tõm - Lập bỏo cỏo tài chớnh kế toỏn theo định kỳ
- Theo dừi, quản lý số liệu và số tiền bưu điện phớ ghi nợ thu được của cỏc thuờ bao trờn địa bàn Hà Nội.
- Là đầu mối thực hiện việc phõn chia doanh thu cho cỏc đơn vị cựng tham gia kinh doanh dịch vụ viễn thụng trong Bưu Điện Hà Nội.
- Kiểm tra định kỳ và đột xuất cụng tỏc tài chớnh cỏc đơn vị trực thuộc trung tõm
+) Nhiệm vụ:
♦ Bộ phận kế toỏn: chịu trỏch nhiệm kiểm tra, đối soỏt, theo dừi việc sử dụng tài sản của Trung tõm, kiểm tra và hạch toỏn kịp thời cỏc khoản thu từ hoạt động phỏt triển thuờ bao và thu cước phớ Bưu Điện. Tập hợp, đối soỏt để hoạch toỏn doanh thu, chi phớ theo đỳng quy định của Bưu Điện Hà Nội
♦ Bộ phận quản lý số liệu: quản lý toàn bộ số liệu thu Bưu Điện phớ, thu phỏt triển thuờ bao trờn mạng đảm bảo tớnh chớnh xỏc giữa số liệu trờn sổ sỏch và mỏy tớnh. Chịu trỏch nhiệm đảm bảo số liệu chuẩn trờn mạng dựng chung cho tra cứu nợ đọng, xử lý tạm dừng thụng tin và chăm súc khỏch hàng.
♦ Bộ phận thụ lý hồ sơ nợ phải thu khú đũi:
- Hướng dẫn cỏc đơn vị tập hợp cỏc hồ sơ nợ cước đó thực hiện đũi nhiều lần nhưng khụng đũi được để phục vụ việc lập dự phũng và thuờ thu nợ đọng.
- Làm việc với cỏc cụng ty luật, văn phũng luật sư để thuờ thu