II. Thực trạng triển khai CRM tại Toyota Việt Nam
Khách hàng là trên hết
trên hết Sản phẩm chất lượng cao Dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo Giá trị Toyota
- Xây dựng văn hoá Toyota định hướng khách hàng. - Gia tăng giá trị cho khách hàng.
- Cải tiến không ngừng.
Thành lập bộ phận chuyên trách về CRM
- Hện nay, tại Toyota có một số phòng, ban trong bộ phận Marketing đảm trách nhiệm vụ “chăm sóc khách hàng” như: phòng CS (Customer Satisfaction) hay một số phòng phụ trách về sau dịch vụ sau bán hàng như phòng Aftersales… Việc thiết lập bộ phận chuyên trách về CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tập trung vào việc thu thập thông tin khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, cũng như mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ khuyến mãi… Những phòng, ban này còn có thể nhiệm vụ là phụ trách đường dây nóng của công ty. Đường dây nóng này phục vụ cho khách hàng có những thắc mắc hoặc yêu cầu muốn gửi trực tiếp đến những người chịu trách nhiệm với vấn đề đó.
- Những phòng, ban trên có một nhiệm vụ quan trọng vào hàng tháng là thu thập thông tin của những khách hàng mới và làm một cuộc khảo sát với họ để có thể dần dần nâng cao hơn nữa về dịch vụ của Toyota. Thêm vào đó, Toyota hàng tháng sẽ gửi tặng tới những khách hàng tham gia khảo sát bằng một món quà nhỏ, đây cũng có thể coi là một trong những cách thức quan tâm đến khách hàng và làm thoả mãn khách hàng.
Thiết lập cơ sở dữ liệu cho hoạt động CRM
Cơ sở dữ liệu của hệ thống CRM được đề xuất tổ chức phân cấp gồm có dữ liệu cục bộ tại các phòng CRM và dữ liệu tập trung tại ban chuyên trách CRM. Kho dữ liệu phân tích này được tạo ra từ việc trích rút thông tin tổng hợp các dữ liệu tác nghiệp. Việc khai thác trên dữ liệu phân tích này sẽ đưa ra các phân tích thống kê, tính toán để các cấp lãnh đạo có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh, Marketing kịp thời.
Huy động sự tham gia của mọi thành viên cho chiến lược CRM của công ty Chiến lược CRM sẽ không thể thực hiện được nếu không có sự phối hợp đồng bộ của toàn thể nhân viên và lãnh đạo trong công ty. Vì vậy, việc huy động mọi người cùng tham gia là vô cùng cần thiết, nó sẽ tạo nên sức mạnh tập thể.
Lãnh đạo là người cần phổ biến và khẳng định tầm quan trọng của mục tiêu và kế hoạch thực hiện chiến lược tới mọi nhân viên.
Cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin 2 chiều giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa các nhân viên với nhau để giúp mọi người trao đổi ý kiến, kinh nghiệm, phát huy tính sáng tạo và đưa ra các đề xuất cho việc cải tiến hoạt động CRM.
3. Các nguồn lực cho triển khai CRM tại Toyota Việt Nam
Toyota có một lượng nhân lực dồi dào, nhiều kinh nghiệm và có năng lực cao. Họ có nhiều kiến thức chuyên môn cũng như kinh nghiệm trong việc xử lý thông tin, cũng như giải quyết những vấn đề giữa khách hàng và công ty.
Toyota là một công ty có tiềm lực mạnh, nguồn vốn dồi dào, chính điều đó đã giúp cho Toyota có những dịch vụ bán hàng cũng như những dịch vụ sau bán hàng ngày càng tốt hơn. Và thực sự, Toyota có khả năng nhiều hơn nữa trong việc cung câp cho khách hàng những ưu đãi, những khuyến mại lớn và đặc biệt có khả năng làm hài lòng khách hàng ngày càng tốt hơn.
Hơn nữa, Toyota có 16 đại lý trên toàn quốc, với nguồn lực dồi dào, nhân viên dày dặn kinh nghiệm, và những dịch vụ chăm sóc khách hàng rất thoải mái và thoả đáng. Chính điều này đã làm cho khách hàng có thể tìm được Toyota ở mọi nơi, cảm thấy thuận tiện và hài lòng.
Trong hơn 10 năm hoạt động tại Việt Nam, công ty Toyota Việt Nam luôn đạt kết quả cao trong sản xuất, kinh doanh. 8 năm liên tục, công ty giữ vị trí số 1 trên thị trường ô tô Việt Nam với thị phần trung bình gần 30%, là nhà sản xuất ô tô đầu tiên tại Việt Nam đạt số lượng xe bán ra cộng dồn trên 47.000 xe.
Trong suốt thời gian làm việc và hoạt động tại Việt Nam, Toyota luôn nghiên cứu thị trường và đưa ra các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cho đến nay, những mẫu xe của Toyota luôn giữ vững thị phần cao trong từng phân khúc xe. Các hoạt động chăm sóc khách hàng và hoạt động hẫu mãi đã mang đến cho khách hàng những quyền lợi và sự hài lòng cao nhất. Với phương châm “Khách hàng là trên hết”, Toyota không ngừng đổi mới cũng như mang đến cho khách hàng nhiều quyền lợi và sự hài lòng hơn nữa. Hơn thế nữa, cùng với những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, Toyota đã không ngừng hoàn thiện các giá trị Toyota nhằm mang đến nhiều quyền lợi hơn nữa cho khách hàng.
Năm 2007, với sự bùng nổ của thị trường ô tô Việt Nam, doanh số bán hàng của Toyota Việt Nam đạt mức kỷ lục với 20.113 xe bán ra, tăng 36% so với năm 2006. Doanh số tăng đồng nghĩa với số lượng khách hàng gia tăng, đòi hỏi dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn cũng như các hoạt động làm hài lòng khách hàng phong phú hơn. Với TMV, để có được sự thành công đó, bên cạnh việc nghiên cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, hệ thống phân phối nhanh, thì công ty luôn duy trì và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp và tạo sự thoải mái cho khách hàng. Các mẫu xe của công ty giới thiệu những năm gần đây đã được khách hàng đón nhận và trở thành những mẫu xe được ưa chuộng trên thị trường.
Ngay từ những ngày đầu kinh doanh, TMV đã rất chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng bởi “quan trọng hơn cả là dịch vụ sau bán hàng và chăm soc skhách
hàng trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm”. Đối với Toyota, chăm sóc khách hàng
sau bán hàng mới là quan trọng, làm thếm nào để khách hàng tin tưởng vào sản phẩm của công ty và sẽ tiếp tục sử dụgn sản phẩm trong tương lai. Vì vậy, Toyota đã tổ chức
rất nhiều hoạt động giải trí, những chuyến du lịch, những khuyến mại lớn… dành cho khách hàng, những người quan tâm đến Toyota và là những người bạn thân thiết của Toyota.
Trong năm 2007, cùng với các hoạt động khuyến mãi cho khách hàng mua xe mới, nhiều khách hàng là Hội viên vàng thân thiết của TMV đã được mời tham dự các chuyến du lịch tới Nha Trang, Cát Bà… Gần đây nhất, trung tuần tháng 1/2008, TMV đã tổ chức chương trình “Tiệc cám ơn khách hàng thên thiết cuối năm”, Toyota dành cho hơn 1.200 khách hàng thân thiết và các hôi viên vàng câu lạc bộ Toyota trên toàn quốc. Chương trình này được tổ chức ở cả 3miền. Toyota còn có nhiều hình thức để khuyến khích ngườn tiêu dùng như khi mang xe vào sửa chữa, ngay lập tức được giảm giá về phụ tùng và công đoạn sửa chữa. Thông qua những hoạt động chăm sóc khách hàng như thế này, Toyota mong muốn mối quan hệ giữa Toyota với khách hàng sẽ ngày càng được thắt chặt. Đồng thời, đây cũng là dịp để các đại lý của Toyota và khách hàng hiểu nhau hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng, tạo thêm cơ hội để các khách hàng kết bạn, trao đổi kinh nghiệm sử dụng xe Toyota với nhau. Chính những hoạt động này đã đem đến sự hài lòng và góp phần “gieo” niềm tin trng những người đã sử dụng xe của hãng và đã làm “hài lòng” những khách hàng tiềm năng.
Theo một nghiên cứu mới được công bố gần đây thì Toyota lại đứng đầu danh sách mác xe có tỷ lệ khách hàng trung thành cao nhất từ 2003 đến nay. Số liệu trong bảng khảo sát chỉ số % khách hàng tiếp tục mua xe mới cùng thương hiệu như xe đã sử dụng trước đó. Toyota đứng đầy cuộc khảo sát với 63,9% số khách hàng sua khi sử dụng xe Toyota vẫn tiếp tục sử dụng một mẫu xe mới của Toyota, trong khi Lexus, thương hiệu hạng sang của tập đoàn Toyota, xếp thứ 2 với tỷ lệ 63,2%.
Trong đợt Tết Mậu Tý vừa rồi, Toyota Việt Nam đã tổ chức buổi tiệc “Tết Việt - Toyota vui Xuân Mậu Tý 2008”, cùng với sự tham gia của các nhà lãnh đạo công ty và các lãnh đạo cuả đại lý Toyota, một điều đặc biệt đó là những nhà lãnh đạo xuất hiện trong một hình ảnh rất gần gũi và thân quen “bộ áo dài khăn đóng truyền thống”.
Hình ảnh này có thể được xem là một sự khẳng định cho nỗ lực làm hài lòng các nhu cầu đặc trưng của khách hàng Việt Nam ngay tại thị trường này. Hoạt động này chứa đựng một thông điệp “cám ơn khách hàng” chân thành mà Toyota muốn gửi tới các khách hàng thân thiết của mình.