Việc đặt dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách khi tham gia chương trình, những nhà cung cấp sẽ là những người trực tiếp tác động lên cảm nhận đó khi họ cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách. Khi quan hệ với các nhà cung cấp các chi nhánh cần chú ý điểm sau:
3.2.3.1. Nhà cung cấp phương tiện vận chuyển
Với thế mạnh 13 năm hoạt động, Chi nhánh Hồng Gai đã tạo lập mối quan hệ với khá nhiều nhà cung cấp trong lĩnh vực này. Để duy trì và nâng cao chất lượng vận chuyển Chi nhánh cần đa dạng hóa các nhà cung cấp, có thu thập dữ liêu riêng về nhà cung cấp họ mạnh về dòng xe nào như 16 – 24 chỗ hay 29 – 45 chỗ, chủng loại xe, qua quá trình hoạt động lựa chọn một số hãng xe có uy tín và chất lượng làm đối tác lâu dài. Bên cạnh đó cần luôn tôn trọng quyền lợi của nhà xe như làm đúng hợp đồng, thanh toán đúng hạn và chính xác, nhân viên có thái độ hòa nhã tôn trọng ý kiến đóng góp của đối tác. Chú trọng công tác kiểm tra giám sát để chương trình đúng hợp đồng và đưa ra yêu cầu đối với lái khi đặt xe.
3.2.3.2. Nhà cung cấp dịch vụ hướng dẫn
Như đã phân tích ở trên Chi nhánh thường sử dụng các hướng dẫn viên bên ngoài, với lợi ích họ có chuyên môn sâu về một điểm nào đó, khắc phục được tính lao động mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Nhưng bên cạnh đó doanh nghiệp đối mặt với việc hướng dẫn viên không coi trọng vấn đề chất lượng, có thể bỏ đoàn khi cảm thấy mình không được hưởng lợi ích từ khách.
Để khắc phục nhược điểm này thì nhà điều hành cần lên kế hoạch nhu cầu hướng dẫn viên, xác định yêu cầu công việc đối với hướng dẫn, thiết lập mối quan hệ với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ hướng, kí cam kết chịu trách nhiệm về hướng dẫn viên khi làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình. Hay quan hệ với một số hướng dẫn viên làm việc lâu năm và có uy tín, đối với các chương trình dành cho khách du lịch Vip hay khách hàng trung thành của Công ty thì tốt nhất nên cử hướng dẫn viên có kinh nghiệm của Chi nhánh.
Thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ hướng dẫn, sắp xếp hướng dẫn đi khảo sát, tổ chức thảo luận. Kết hợp với việc khen thưởng và kỷ luật với những người có thành tích hoặc vi phạm. Luôn luôn lắng nghe và tạo dựng ở hướng dẫn viên sự tin tưởng ở chính bản thân họ, thúc đẩy họ mong muốn được cống hiến.
Thông báo cho hướng dẫn viên biết trước thông tin về đoàn khách mà các nhân viên thị trường hay nhân viên điều hành thu thập được, để họ có thể tự trang bị cho mình về mặt kiến thức cũng như tâm lý giúp hướng dẫn viên và khách gần hơn, khi họ cách tiếp cận chủ động và sáng tạo cùng với lòng nhiệt tình. Khi đó khách thường sẽ là người bạn đồng hành của khách.
Bộ phận điều hành cần có sự phối hợp tốt để đảm bảo chất lương dịch vụ mà các nhà cung cấp đưa ra hay giúp hướng dẫn giải quyết các tình huống phát sinh bất ngờ. Ngoài ra, hướng dẫn viên còn đóng vai trò quan trọng như một nhân viên Marketing, vì họ là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, họ được khảo sát thực tế về nhưng thay đổi của điểm đến và là người tác động trực tiếp đến việc khách có quay lại công ty hay không.
3.2.3.3. Khách sạn
Do không chú trọng tới tạo lập mối quan hệ với nhà cung cấp khách sạn nên vào mùa du lịch cao điểm Chi nhánh thường phải đặt dịch vụ ở những
khách sạn có dịch vụ chưa hoàn thiện, hay những khách sạn còn sót lại sau khi các lữ hành khác không lựa chọn. Để khắc phục điều này Chi nhánh cần có chính sách đối với từng khách sạn:
- Đối với khách sạn có chất lượng kém: Chi nhánh nên hạn chế sử
dụng khách sạn này vào mùa cao điểm và chỉ sử dụng khi không có lựa chọn nào khác. Vì thường mùa cao điểm các khách sạn ưu tiên kí hợp đồng với các công ty làm việc lâu dài.
- Đối với khách sạn có chất lượng cao: Chi nhánh nên tạo mối quan
hệ tốt với các khách sạn này dựa trên cơ sở tôn trọng lợi ích của khách sạn, với mục đích ký hợp đồng cung cấp khách lâu dài cho khách sạn và đưa tới khách du lịch những dịch vụ tốt nhất, đặt được phòng đảm bảo chất lượng vào mùa cao điểm. Các biện pháp:
+ Ký hợp đồng đặt trước phòng với các khách sạn con số này sẽ căn cứ vào nhu cầu số phòng thực tế của Chi nhánh trong những năm gần đây và con số dự đoán.
+ Ký hợp đồng với giá cạnh tranh với khách sạn so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Với mức giá cao này Chi nhánh có thể yêu cầu thêm một số dịch vụ hay giữ một số phòng cố định vào mùa cao điểm.
+ Khi thanh toán nhanh chóng đầy đủ, không phiền hà
+ Trong quá trình làm việc với khách sạn, nhân viên Chi nhánh phải luôn giữ thái độ hòa nhã, lắng nghe, tôn trọng lợi ích của khách sạn… để các nhân viên của khách sạn cảm thấy thoải mái khi làm việc với Chi nhánh và muốn hợp tác. Nếu họ cảm thấy khó chịu khi làm việc với nhân viên Chi nhánh, khi phục vụ khách họ sẽ thiếu nhiệt tình, thiếu hợp tác khi phục vụ khách hàng.
+ Nhân viên điều hành cần thường xuyên kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên khách sạn thông qua hướng dẫn viên, trưởng đòan. Để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn ra đúng với hợp đồng, mong đợi của khách hàng.
+ Bên cạnh đó Chi nhánh cũng thường xuyên tìm hiểu về các nhà cung cấp để nhận được dịch vụ với giá và chất lượng cạnh tranh. Canh tranh ở đây trên cơ sở nâng cao chất lượng đảm bảo uy tín cho Chi nhánh.
+ Nhân viên Chi nhánh thường xuyên kiểm tra thực đơn phù hợp với khẩu vị của đoàn, tránh trường hợp thực đơn trùng nhau hay khách không ăn được vì khẩu vị không phù hợp, chú ý những yêu cầu đặc biệt của một số thành viên trong đoàn.
3.2.3.4. Các đối tác khác
Chi nhánh cần tận dụng thế mạnh quan hệ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu biển tại Quảng Ninh, Hải Phòng cùng khai thác khách, trên nguyên tắc bình đẳng cùng có lợi. Chi nhánh sẽ cung cấp một lượng khách ổn định cho các đối tác cung cấp và bên đối tác sẽ dành cho Chi nhánh những ưu đãi về giá, đặt dịch vụ. Các biện pháp chính:
• Đăng ký số khách sử dụng dịch vụ dự kiến với nhà cung cấp lưu
ý số liệu này phải được dự đoán trên cơ sở số khách sử dụng dịch vụ trong những năm gần đây, kế hoạch hoạt động công ty, các tài liệu của chuyên gia trong lĩnh vực này.
• Thực hiện đúng hợp đồng như tạo điều kiện thanh toán nhanh
chóng, đền bù khi lỗi thuộc về Chi nhánh.
• Nêu cao tinh thần trách nhiệm nhân viên làm việc đối tác trên
tinh thần tôn trọng và cùng có lợi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.3.5. Nâng cao chất lượng việc chăm sóc khách hàng
Chi nhánh cần tập trung việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp Chi nhánh tìm hiểu thông tin, đánh giá
chuyến đi và đưa ra những thay đổi kịp thời, cũng là một cách Marketing cho doanh nghiệp.
Cung cấp, tư vấn cho khách hàng đầy đủ, chính xác những thông tin khi đi đến một điểm như các thủ tục visa, giấy tờ cần mang theo và được mang theo. Những thông tin về điểm đến, chỉ khách thấy những thiếu sót và điểm hấp dẫn thu hút của điểm đến ngoài nội dung chương trình điểm giải trí; mua sắm; đặc sản... tránh cho khách kỳ vọng quá nhiều về một điểm du lịch.
Chi nhánh cần lập dữ liệu về khách hàng như: ngày sinh nhật, số điện thoại, thói quen, đặc điểm tiêu dùng làm dữ liệu cho việc thiết kế các chương trình sau.
Ngoài ra, Chi nhánh cần có thêm tiện ích, chúc mừng sinh nhật của khách và các ngày lễ khác, hỏi thăm khách sau khi chuyến đi kết thúc và cảm ơn đã sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Luôn lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Thường xuyên giới thiệu với khách những chương trình du lịch mới nếu khách có nhu cầu.
Đối với khách du lịch Nội địa thời gian chủ yếu khách đi du lịch tập chung vào những tháng đầu năm ( mùa lễ hội, hành hương) và vào dịp hè. Vào những thời gian này doanh nghiệp cần tập trung đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ thông tin, giúp khách hàng lựa chọn chương trình phù hợp bằng những web chuyên biệt hay một phần riêng của trang web cung ứng thông tin vào thời điểm đó.
Thúc đẩy hoạt động Marketing trực tiếp, thu thập mong muốn của khách du lịch như điểm họ muốn đến, thời gian, số tiền mà họ có thể chi trả. Và liên lạc với khách nhanh nhất trong thời gian có thể. Dịch vụ có thể của Chi nhánh cung cấp hay của hãng lữ hành khác.