Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách và chất lượng phục vụ hành khách

Bảng 2.1.Sơ đồ tổ chức

2.2.2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách và chất lượng phục vụ hành khách

chất lượng phục vụ hành khách

 Dịch vụ xe khách chất lượng cao liên tỉnh

Hình thức kinh doanh vận tải hành khách liên tỉnh chất lượng cao đã xuất hiện tại Thái Bình và các tỉnh phụ cận từ những năm 1998, ngay từ khi ra đời hình thức kinh doanh này đã tỏ ra ưu việt bởi có sự cách mạng trong chất lượng. Ngay sau khi thành lập (năm 2001), Công ty Cổ phần Hoàng Hà đã nắm bắt tình hình nhu cầu của thị trường với loại dịch vụ xe chất lượng cao nên nhanh chóng mở tuyến chất lượng cao đàu tiên Thái Bình – Hà Nội. Do doanh nghiệp mới thành lập, thời gian đầu số lượng xe còn ít, chỉ có 6 đầu xe mới mua và 2 đầu xe được nâng cấp lại từ những xe cũ mua lại từ doanh nghiệp khác, sau 9 năm hoạt động và phát triển, trên cở sở nắm bắt nhu cầu thị trường, Công ty đã mạnh dạn đổi mới mua them nhiều phương tiện với các tuyến:

- Thái Bình - Giáp Bát (Hà Nội) : 22 lượt / ngày - Thái Bình - Lương Yên (Hà Nội) : 50 lượt/ ngày - Thái Bình - Cửa Ông (Quảng Ninh) : 14 lượt/ ngày - Thái Bình - Cẩm Phả (Quảng Ninh): 50 lượt/ngày Cùng với đó Công ty tăng tần suất hoạt động trên cả 2 tuyến

Bảng 2.7Số đầu xe các tuyến chất lượng cao qua các năm

Năm Tổng số xe TB - HN TB – QN 2001 6 6 0 2002 15 15 0 2003 30 18 12 2004 50 30 20 2005 75 40 35 2006 100 60 40 2007 120 65 55 2008 135 70 65 2009 155 80 75

Chú thích: TB: Thái Bình, HN: Hà Nội, QN: Quảng Ninh

Song song việc mở thêm tuyến/ nốt, Công ty còn chú trọng tới việc đổi mới phương tiện nâng cao chất lượng xe đặc biệt và đựơc ưu tiên đổi mới là các tuyến chất lượng cao. Cho tới nay có số xe và loại xe cho các tuyến chất lượng cao như:

Bảng 2.8 Các tuyến cố định, số lượng xe và thương hiệu xe

Tuyến Số lượng xe Samco Mercedes

TB – HN 80 50 30

TB – QN 75 75 0

Tổng 155 125 30

Đơn vị: xe Nguồn: Phòng kinh doanh

 Dịch vụ Taxi

Nhằm phục vụ nhu cầu đi lại đa dạng của người dân vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, năm 2004 Công ty đã khai trương dịch vụ taxi với số lượng ban đầu là 15 chiếc với thương hiệu Hoàng Hà Taxi và Thái Bình Taxi. Với mục đích phân khúc thị trường, Công ty đã khai thác 2 loại hình taxi đó là taxi bình dân cùng với việc điều chỉnh giá thành phù hợp với mọi tầng lớp nhân dân.

Trong quá trình hoạt động của mình, cùng với việc sử dụng hệ thống phần mềm quản lý cuộc gọi tổng đài taxi, Công ty có thể theo dõi hành trình cũng như quản lý thông tin từ phía khách hang một cách chính xác và hiệu quả. Nhờ vậy, hầu như không có hiện tượng khách hang khiếu nại về chất lượng dịch vụ, Công ty có thể kiểm soát hành lý thất lạc rất thuận tiện, giao trả cho khách hang nhanh chóng.

Số lượng xe taxi của Công ty tăng dần trong những năm qua thể hiện ở bảng:

Bảng 2.9 Số lượng xe taxi tăng dần theo năm

Năm Tổng số xe Taxi bình dân Taxi cao cấp

2004 15 5 10 2005 20 7 13 2006 30 10 20 2007 50 20 30 2008 55 25 30 2009 80 30 50

Đơn vị: người Nguồn: phòng tổ chức hành chính  Dịch vụ xe bus

Năm 2005, Công ty cổ phần Hoàng Hà Vinh dự là đơn vị tiên phong trong Ngành Giao thông vận tải Thái Bình đưa ra dịch vụ vận tải công cộng – Xe bus vào hoạt động. Tuyến xe bus 01 được đưa vào thử nghiệm với hành trình Bến xe - Trường Cao đẳng sư phạm - Kiến Xương – Khu du lịch Đồng Châu ( Tiền Hải ) được hoạt động với tần suất 28 chuyến ngày.

Với một thành phố phát triển thì loại hình vận tải công cộng là không thể thiếu được, nó tránh ùn tắc, giảm phương tiện cá nhân và đặc biệt góp phàn giảm thiểu tai nạn giao thông đường bộ

Qua gần 2 năm hoạt động, tuyến xe 01 chấp hành đúng nội quy, quy định của Ngành. Công ty luôn đặt phong cách phục vụ, chất lượng phương tiện và biểu đồ chạy xe lên hang đầu, nhằm tạo thói quen cho người dân trong tỉnh sử dụng dịch vụ vận tải công cộng khi tham gia giao thông. Do đó, đựơc sự đồng ý của UBND, HĐND tỉnh, Sở GTVT Thái Bình, các cấp, các ngành có liên quan và đặc biệt là sự hưởng ứng tham gia tích cực của người dân. Tháng 121 năm 2006, Công ty cổ phần Hoàng Hà tiếp tục đưa vào hoạt động 2tuyến xe bus mới đó là:

- Tuyến buýt 02: Bến xe - Trường cao đẳng sư phạm - Diêm Điền - Tuyến buýt 03: Bến xe - Trường cao đẳng sư phạm - Hưng Hà

Và cho đến nay, Công ty đã khai thác 5 tuyến xe bus, phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong các huyện trên toàn tỉnh:

- Tuyến buýt 01: Từ TP Thái Bình đi các huyện Kiến Xương, Tiền Hải. - Tuyến buýt 02: Từ TP Thái Bình đi các huyện Đông Hưng, Thái Thụy. - Tuyến buýt 03: Từ TP Thái Bình đi các huyện Đông Hưng, Hưng Hà. - Tuyến buýt 04: Từ TP Thái Bình đi các huyện Đông Hưng, Quỳnh Phụ. - Tuyến buýt 05: Từ TP Thái Bình đi các huyện Đông Hưng, Thái Ninh.

Tổng số lượt xe buýt hoạt động: 270 lượt/ngày

Với 5 tuyến hoạt động như trên, số lượng xe và các loại xe phục vụ cho các tuyến được thể hiện thông qua bảng sau:

Bảng2.10 Các tuyết xe bus hoạt động

01 SAMCO 14

02 SAMCO 14

03 SAMCO 17

04 SAMCO 15

05 SAMCO 15

Đơn vị: xe Nguồn: Phòng kinh doanh

 Dịch vụ xưởng sửa chữa bảo dưỡng xe ô tô

Công ty CP Hoàng Hà chuyên kinh doanh vận tải hành khách trên các tuyến cố định, vận tải khách hàng theo hợp đồng, vận tải khách hàng bằng Taxi và vận tải khách bằng xe Bus… Với số lượng phương tiện là rất lớn. Để đảm bảo nhu cầu và chất lượng, tính liên tục và an toàn trong quá trình vận chuyển hành khách thì nhu cầu sửa chữa bảo dưỡng các phương tiện là rất cần thiết và thường xuyên.

Xưởng sửa chữa của Công ty Cổ phần Hoàng Hà được xây dựng và đưa vào sử dụng tháng 6 năm 2006 trên diện tích 3.000 (m2) với thiết kế nhà xưởng hiện đại, kết cấu nhà bằng khung thép Zamin chắc nhắn, kiểu dáng đẹp. Các phân xưởng như xưởng sơn, xưởng gò, phòng máy... được thiết kế phù hợp, đầy đủ các trang thiết bị hiện đại. Đội ngũ thợ sửa chữa giầu kinh nghiệm, tay nghề cao đáp ứng được các nhu cầu sửa chữa các phương tiện của Công ty trên (200 đầu xe các loại) , ngoài ra Xưởng sửa chữa - Công ty Cổ phần Hoàng Hà cũng đã có uy tín trong việc đáp ứng nhu cầu sửa chữa các phương tiện của các doanh nghiệp, cá nhân khác trên địa bàn trong tỉnh.

Đội ngũ thợ sửa chữa của Xưởng liên tục được cử đi theo học các lớp bồi dưỡng nâng cao tay nghề, bồi dưỡng nghiệp vụ đáp ứng những yêu cầu kỹ thuật ngày ngày một tốt hơn cho khách hàng. Công tác quản lý cũng được Công ty đặc biệt coi trọng, đảm bảo công tác điều hành Xưởng thực sự khoa học và bàn bản, tiết kiệm chi phí, nâng cao sức cạnh tranh trong cơ chế thị trường. Tháng 2 năm 2008, Công ty đã triển khai và đưa vào áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000.

Nhằm khép kín các dịch vụ trong quá trình sửa chữa cũng như các hoạt động khác của dịch vụ vận tải, Công ty Cổ phần Hoàng Hà đã đầu tư các dịch cung cấp nhiên liệu và dịch vụ rửa xe.

Từ ngày 01 tháng 05 năm 2007, xưởng sửa chữa của Công ty CP Hoàng Hà đã liên kết với Tổng Công ty cơ khí GTVT Sài Gòn (Samco) và chính thức trở thành: Trung tâm Bảo Hành Uỷ Quyền Samco

 Dịch vụ chuyển phát nhanh

Công ty CP Hoàng Hà luôn để lại trong lòng khách hàng với những ấn tượng đẹp sau mỗi chuyến đi. Với đoàn xe chất lượng cao từ 4 đến 50 chỗ và đội ngũ lái xe, nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải.

Các chuyến liên tỉnh: Thái Bình – Hà Nội; Thái Bình - Quảng Ninh; các tuyến xe buýt nội tỉnh đi tất cả các huyện thị trong tỉnh. Taxi và đội xe hợp đồng luôn làm hài lòng Quý khách trong các chuyến du lịch, lễ hội, … Sự động viên của Quý khách hàng luôn thôi thúc chúng tôi hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phục vụ ngày càng tốt hơn.

Với phương chấm “ Sự hài lòng của Quý khách hàng là mục tiêu phấn đấu của chúng tôi ”

Dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Hoàng Hà được xác định đây là dịch vụ mang lại lợi ích đáng kể cho doanh thu của doanh nghiệp. Số vốn đầu tư ban đầu thấp, tận dụng tối đa được hiệu quả sử dụng của phương tiện. Có thể nói chi phí vận chuyển trong dịch vụ chuyển phát của Công ty coi như bằng không, thời gian của dịch vụ chuyển phát nhanh, đây là những lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong dịch vụ này.

Với các Chi nhánh của Công ty đặt tại các tỉnh Quảng Ninh, Hà Nội, Hưng Yên đều được kết hợp làm văn phòng dịch vụ chuyển phát của Công ty:

- Chi nhánh Công ty Cổ phần Hoàng Hà Chi nhánh tại Hà Nội; Địa chỉ: 30 Phố Vọng - Phường Phương Mai - Quận Đống Đa - TP Hà Nội.

- Công ty Cổ phần Hoàng Hà Chi nhánh tại Quảng Ninh; Địa chỉ: Bến xe khách Cửa Ông, tổ 18, khu 2, P Cửa Ông, Thị xã Cẩm Phả, Tỉnh Quảng Ninh

- Dịch vụ chuyển phát của Công ty Cổ phần Hoàng Hà nhận chuyển phát các thông tin dưới dạng văn bản và chuyển phát kiện, gói hàng hoá;

- Phạm vi cung ứng từ Thái Bình đi các tỉnh Quảng Ninh, Hà Nội và ngược lại.

* Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát như sau:

+ Thời gian chuyển phát là khoảng thời gian tính từ khi thông tin dưới dạng văn bản, kiện, gói hàng hoá được nhận gửi, đến khi được phát đến địa chỉ người nhận.

+ Đối với chuyển tiền: Chuyển nhanh: Thời gian không quá 05 phút. Chuyển thường: Thời gian từ 2,5 giờ đến 4,5 giờ nếu chuyển trước 13h00 và không quá 18 giờ nếu chuyển sau 13h00.

+ Chuyển thông tin dưới dạng văn bản, kiện, gói hàng hoá: Thời gian từ 2,5 giờ đến 4,5 giờ nếu chuyển trước 13h00 và không quá 18 giờ nếu chuyển sau 13h00.

* Độ an toàn của dịch vụ chuyển phát: Là mức độ thông tin dưới dạng văn

bản, kiện, gói hàng hoá được phát đến địa chỉ nhân trong tình trạng nguyên vẹn, không hư hỏng, rách nát.

Dịch vụ chuyển phát được vận chuyển theo phương thức vận tải đường bộ (tức bằng ô tô) vận chuyển cùng với các chuyến xe của công ty từ các tuyến mà công ty đang khai thác.

* Trách nhiệm bồi thường thiệt hại khi mất hàng:

Đối với các thông tin dưới dạng văn bản sẽ được chuyển phát bằng phong bì, nếu mất sẽ được bồi thường tối đa 200.000 đồng/01 phong bì cho mọi trường hợp. Những thông tin dưới dạng văn bản có giá trị phải được thông báo ngay với khi gửi cho nhân viên giao dịch và ghi rõ giá trị khi mất phải bồi thường.

Đối với các kiện, gói hàng có hóa đơn giá trị gia tăng kèm theo và được hai bên kiểm tra khi gửi, nếu mất sẽ được bồi thường theo giá trị hoá đơn (Yêu cầu ghi rõ giá trị trên Biên nhận khi gửi hàng). Còn trong mọi trường hợp khác, giá trị bồi thường không vượt quá 200.000 đồng/01 kg.

* Thời gian giải quyết khiếu nại:

Trong trường hợp phát hàng chậm trễ do lỗi của người gửi hoặc do những trường hợp bất khả kháng thì hai bên sẽ phải thông báo cho nhau những thay đổi về thời gian và không được khiếu nại.

Chuyển phát Hoàng Hà không chịu trách nhiệm khi không chuyển phát được do lỗi của người gửi hoặc người nhận từ chối nhận.

Thời gian khiếu nại chậm nhất không quá sau 10 ngày kể từ ngày gửi

 Thị phần của Công ty

Đối với loại hình xe bus, hiện Công ty là đơn vị duy nhất trong ngành Giao thông Vận tải tại Thái Bình triển khai loại hình dịch vụ này, cho nên thị phần của Công ty chiếm 100% hay nói cách khác Công ty đang độc chiếm trong lĩnh vực này chứng tỏ lợi thế cạnh tranh của Công ty là rất mạnh .

Với loại hình taxi, hiện nay có 3 hãng taxi chính đang hoạt động trên địa bàn tỉnh bao gồm Hoàng Hà Taxi, Thái Bình Taxi (gọi chung là taxi Hoàng Hà), Taxi Thiên Bình và Mai Linh Taxi, ngoài ra còn một số xe taxi tư nhân nhỏ lẻ khác nhưng số lượng không đáng kể. So với taxi hãng Thiên Bình và Mai Linh thì Hoàng Hà có bề dày phát triển hơn, là thành viên kỳ cựu hơn (Thiên Bình taxi ra đời vào năm 2008 còn Mai Linh taxi mới thâm nhập vào thị trường Thái Bình vào cuối năm 2009 trong đó Hoàng Hà ra đời vào năm 2004) với số lượng xe nhiều nhất do đó thị phần của taxi Hoàng Hà vẫn chiếm ưu thế hơn.

Bảng 2.11 Thị phần của hãng taxi

Hãng Hoàng Hà Mai Linh Thiên Bình Khác

Thị phần 65% 20% 12% 3%

Nhìn vào biểu đồ ra thấy thị phần của taxi Hoàng Hà chiếm 65% trong khi đó taxi Mai Linh chỉ chiếm 20%, taxi Thiên Bình chiếm 12% và 3% dành cho các hãng khác. Đây là một biểu hiện tốt chứng tỏ lợi thế của Công ty trên thị trường là rất lớn.

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe khách liên tỉnh tại Thái Bình tương đối nhiều, có đến 10 doanh nghiệp khác nhau nhưng có thể kể ra những đối thủ chính như Hoàng Long, Vietbus, Công ty cổ phần xe khách Thái Bình, Transerco, Hải Âu. Bảng 2.12 Thị phần của hãng xe khách Hoàng Hà 21% Hoàng Long 20% Transerco 15% Cổ phần Thái Bình 13% Vietbus 15% Hải Âu 8% Khác 8%

Với số lượng đối thủ cạnh tranh nhiều tuy nhiên Công ty vẫn nhỉnh hơn các doanh nghiệp khác về thị phần trên thị trường. Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy đối thủ cạnh tranh lớn nhất của hãng là Hoàng Long. Đây là đối thủ đang đe doạ thị phần chiếm lĩnh của Công ty. Vì vậy cần có phương án để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ.

Lợi nhuận của Công ty tăng đều qua các năm. Lợi nhuận sau thuế năm 2007 là 962.008.157đồng, năm 2008 là 668.343.896đồng và năm 2009 là 8.018.835.924đồng. Cùng với đó, nhóm tỷ suất lợi nhuận của Công ty được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.13 Bảng tỷ suất lợi nhuận

Chỉ tiêu 2007 2008 2009

Lợi nhuận trước thuế 962.008.157 688.343.896 8.018.835.924 Doanh thu và thu nhập 41.750.046.706 64.466.203.940 93.378.083.017 Tỷ suất lợi nhuận trên

doanh thu ( ROA )

0.023042086 0.010677593 0.085874926

Chỉ tiêu 2008 2009

Tổng tài sản bình quân 68.301.669.767 107.063.499.474 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản 0.010077995 0.074897943

Chỉ tiêu 2008 2009

Lợi nhuận sau thuế 688.343.896 7.460.619.116

Vốn chủ sở hữu bình quân 43.227.079.76 5

62.925.758.378

Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu 0.015923905 0.118562244

Ta thấy tỷ suất lợi nhuận của Công ty qua các chỉ tiêu đều tăng qua các năm chứng tỏ lợi thế cạnh tranh của Công ty ngày càng được tăng, vị thế của Công ty ngày càng được khẳng định trên thị trường.

 Công tác tuyền truyền, quảng bá và phát triển thương hiệu

Là một trong những đơn vị mũi nhọn của tỉnh Thái Bình, đơn vị không ngừng xây dựng hình ảnh và thương hiệu công ty để xứng tầm với sự phát triển mạnh mẽ trong thời kì Hội nhập.

Lãnh đạo đơn vị luôn tập trung vào xây dựng thương hiệu và quy chuẩn bộ