Sản phỈm du lịch ị các nớc ngày càng giỉng nhau, kể cả phèn giá cả. Đờ chính là xu hớng đơng hoá các sản phỈm. Sự khác nhau ị đay chính là ị trách nhiệm phục vụ, hay nời cách khác là ị con ngới phục vụ ị sự tỊn tình, chu đáo và nắm bắt tâm lý trong giao tiếp, ị hành vi và thái đĩ của ngới phục vụ. Cờ thể nời chÍt lợng phục vụ là yếu tỉ thu hút hàng đèu với khách du lịch. Đỉi tợng khách nào đi đến khách sạn đều cờ mong muỉn nhỊn đợc sự đờn tiếp chu đáo và thoả mãn đợc nhu cèu trong chuyến du lịch của mình. ChÍt lợng phục vụ là nhân tỉ tác đĩng đến giá cả của các dịch vụ và hàng hoá, nếu mĩt dịch vụ muỉn cờ giá trị cao thì chÍt lợng phải cao.Việc phÍn đÍu nâng cao chÍt lợng phục vụ đỉi với Thắng Lợi là mục tiêu hàng đèu vì chÍt lợng phục vụ tỉt chính là sự quảng cáo cờ hiệu quả trong kinh doanh.
Muỉn nâng cao chÍt lợng phục vụ thì cèn phải tác đĩng đến các nhân tỉ ảnh hịng. Đờ là :
- Bên cạnh việc phong phú về sỉ lợng chủng loại các dịch vụ, hàng hoá là nâng cao chÍt lợng các dịch vụ hàng hoá đờ.
- Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cao, hoàn thiện mức đĩ hiện đại của hệ thỉng cơ sị vỊt chÍt kỹ thuỊt : đèy đủ và đơng bĩ.
- Nâng cao trình đĩ tay nghề của đĩi ngũ lao đĩng.
2.3.1.1. Phong phú về sỉ lợng, chủng loại và nâng cao chÍt lợng các dịch vụ, hàng hoá.
Trong quá trình hoạt đĩng kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi nhỊn thÍy rằng ngoài việc nâng cao chÍt lợng hai dịch vụ chính là : lu trú và ăn uỉng, cèn cờ mĩt hệ thỉng dịch vụ bư sung nhằm đáp ứng nhu cèu ngày càng tăng của khách. Chính hệ thỉng dịch vụ bư sung khá đèy đủ của khách sạn đã đem lại nguơn khách cũng nh nguơn thu đáng kể cho khách sạn.
- Trong tình hình hiện nay, dịch vụ lu trú vĨn chiếm tỷ trụng lớn nhÍt trong hoạt đĩng kinh doanh của khách sạn năm 2000. ị bĩ phỊn này khách sạn đã nhiều lèn nâng cÍp, thay đưi các trang thiết bị cũ bằng các trang thiết bị mới mức đĩ hiện đại cao hơn. Bằng chứng là:
- Đèu năm 1989: Xây dựng thêm khu biệt thự gơm 15 phòng - Năm 1990: Xây dựng thêm 4 bungalow
- Năm 1997: Đã đờn hĩi nghị quỉc tế tiếng pháp CC7, khách sạn đã tiến hành cải tạo khu sảnh trớc, khu vực nhà ăn, khu vực buơng B và khu bugalow, phòng Marketing, xây mới khu Beauty Salon đảm bảo tiêu chuỈn ba sao.
Trong khi xây dựng cải tạo lại khu Sale, khu nhà B đã tách và thêm đợc 3 buơng đa tưng sỉ buơng từ 156 lên 178 buơng.
Việc nâng cÍp này đã đáp ứng phèn nào yêu cèu của khách, đƯc biệt là khách quỉc tế. Ngoài việc nâng cao chÍt lợng luu trú, khách sạn còn đa mĩt sỉ
dịch vụ nhõ đi kèm với dịch vụ lu trú nh dịch vụ phục vụ ăn tại phòng, dịch vụ đơ uỉng .
- Đỉi với dịch vụ ăn uỉng, khách sạn rÍt coi trụng khâu này. Bịi vì ăn uỉng là nhu cèu thiết yếu của con ngới, nờ nằm trong nhu cèu chính của con ngới, do đờ mà chÍt lợng thức ăn, đơ uỉng đợc coi trụng. ChÍt lợng không đảm bảo ảnh hịng tới sức khoẻ của khách và uy tín của khách sạn. Do đánh giá đúng tèm quan trụng của chÍt lợng thức ăn, đơ uỉng mà khách sạn luôn kiểm tra các nguơn vỊt liệu mua về, cho dù đã cờ mỉi quan hệ với các nhà cung cÍp. Ngoài ra khách sạn còn tìm hiểu khỈu vị ăn uỉng của từng nhờm khách. Bên cạnh các mờn ăn đƯc sản ba miền Bắc, Trung, Nam là các mờn ăn của mĩt sỉ nớc trên thế giới nh Trung Quỉc, Pháp, Mỹ... Hàng tháng, hàng tuèn khách sạn lại thay đưi thực đơn để theo kịp sự thay đưi về nguyên liệu cung cÍp " mùa nào thức Íy " tạo ra cho khách cảm giác thích thu hơn. Ngoài việc đa dạng các mờn ăn, khách sạn đã làm đa dạng về chủng loại đơ uỉng nhằm đáp ứng tỉi đa yêu cèu của khách.
Ngoài dịch vụ chính nh lu trú, ăn uỉng thì khách sạn cờ thể đáp ứng tơng đỉi đèy đủ khách cờ nhu cèu bư sung: nâng cao sức khoẻ, vui chơi giải tri, đi lại... Khách sạn tỊp trung hớng vào các dịch vụ bư sung cờ chÍt lợng cao hơn để phù hợp với vị thế và thứ hạng của khách sạn nh phòng Dancing, Karaoke, Sauna masage, bể bơi, Beauty Salon, Bussiness Center...
Hiện nay hệ thỉng dịch vụ bư sung của khách sạn gơm cờ: dịch vụ thông tin liên lạc, thuê ô tô, thuê hĩi trớng, photocopy, thu đưi ngoại tệ, hớng dĨn du lịch, bán hàng lu niệm, dịch vụ Internet, máy tính...
Nhìn chung về sỉ lợng, chủng loại dịch vụ cha phải là nhiều tuy nhiên cũng đáp ứng đợc mĩt phân yêu cèu của khách
2.3.1.2. Nâng cÍp và hoàn thiện mức đĩ hiện đại của hệ thỉng cơ sị vỊt chÍt kỹ thuỊt.
Từ khi thành lỊp tới nay, khách sạn Thắng Lợi đã không ngừng đưi mới các trang thiết bị với xu thế chung trên thị trớng. Đờ là sự nâng cÍp mị rĩng sỉ
lợng buơng, giớng trong kho lu trú. ị khâu này khách sạn đã tân trang thêm đơ dùng mới, thay thế thêm đơ dùng mới bằng đơ điện của NhỊt, Hàn Quỉc, ý, Mỹ, nh máy điều hoà nhiệt đĩ... Hiện nay các phòng khu B đều cờ tivi màu truyền hình từ vệ tinh. Tuy nhiên mức đĩ hiện đại của các trang thiết bị phụ thuĩc vào phòng, không phải phòng nào cũng cờ trang thiết bị giỉng nhau mà chỉ giỉng ị mĩt sỉ thứ nhÍt định. Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, tiện nghi khách sạn rÍt quan tâm tới vÍn đề vệ sinh, bảo dỡng - vệ sinh không những là tiêu chuỈn để đánh giá chÍt lợng cơ sị vỊt chÍt, kỹ thuỊt mà còn là tiêu chuỈn xếp hạng của khách sạn. chính vì vỊy khách sạn đã cỉ gắng tư chức các cuĩc kiểm tra, mĩt mƯt để đánh giá mức đĩ vệ sinh, mƯt khác là cơ sị cho việc khen thịng nhân viên tư buơng. Bảo dỡng sửa chữa các trang thiết bị là rÍt cèn thiết bịi vì cờ bảo dỡng sửa chữa thì các trang thiết bị mới đảm bảo đĩ bền đẹp, không bị xuỉng cÍp từ đờ chÍt lợng phục vụ đợc tỉt hơn. Khách sạn rÍt quan tâm đến hệ thỉng diện, nớc, báo cháy. hành lang khu B đợc trang bị hệ thỉng đèn Halozen hiện đại và đèn phòng ngừa trớng hợp mÍt điện đĩt ngĩt và máy hút bụi. Hệ thỉng phòng ngủ đều đợc lắp đƯt khoá phòng là card điện tử. Đơng thới khách sạn lắp đƯt hệ thỉng cửa tự đĩng thuỊn lợi cho khách đi từ khu vực này sang khu vực khác
Cách bài trí sắp xếp các đơ dùng cũng nh các trang thiết bị trong khâu lu trú đã đợc khách sạn quan tâm hơn trớc. Trớc đờ dới thới bao cÍp, cạnh tranh cha diễn ra gay gắt nên vÍn đề thỈm mỹ nời riêng và cơ sị vỊt chÍt nời chung cha đục coi trụng lắm. nhng từ khi bớc sang hoạt đĩng kinh doanh khách sạn, nguơn khách chủ yếu trong những năm tới là khách quỉc tế. Do đờ mà nhìn chung khách sạn đã bỉ trí, sắp xếp lại mĩt cách hài hoà các tiện nghi tạo điều kiện thuỊn lợi cho khách đi lại và sử dụng mĩt cách dễ dàng. màu sắc trong phòng, khách sạn thớng sử dụng gam màu trắng, vàng nhạt ị chăn, ga, đệm rèm cửa tạo cảm giác sạch sẽ, mát mẻ, hài hoà làm dễ chịu cho du khách
Trong kinh doanh ăn uỉng, khách sạn cũng đàu t vào mua sắm các trang thiết bị mới, cải tạo nâng cÍp hệ thỉng phòng ăn, kho cha nguyên vỊt liệu... Đờ
là sự thay đưi dèn các đơ dùng lâu năm, các đơ dùng bị hoen ỉ, sứt mẻ... dùng những đơ dùng mới. ị khâu kinh doanh ăn uỉng, việc bảo quản các nguyên vỊt liệu là vÍn đề hết sức quan trụng. Do đờ mà hệ thỉng kho hàng đã đợc nâng cÍp, cải tạo để đảm bảo cho việc cung cÍp nguyên vỊt liệu với chÍt lợng tỉt, không làm ảnh hịng tới thức ăn đơ uỉng và quá trình hoạt đĩng kinh doanh của khách sạn. Các kho chứa của cơ sị đều đợc đảm bảo đủ ánh sáng, nhiệt đĩ và các trang thiết bị bảo quản. Bên cạnh đờ là hệ thỉng phòng ăn rĩng cờ thể phục vụ 400- 500 khách cùng mĩt lúc. Ngoài ra khách sạn còn cờ những phòng ăn nhõ phục vụ theo yêu cèu của khách. Khách sạn cờ đủ sỉ lợng và chủng loại phục vụ hĩi nghị với mức đĩ khách nhau tuỳ theo tính chÍt bữa ăn, đáp ứng dợc nhu cèu của khách cũng nh bĩ phỊn lu trú. VÍn đề vệ sinh ị đây rÍt quan trụng, nờ ảnh hịng tới quá trình ăn uỉng của khách. Vì vỊy, vệ sinh môi trớg xung quanh và vệ sinh của đơ uỉng đợc nhân viên giữ gìn sạch sẽ. Ngoài ra cách bài trí, sắp xếp các đơ dùng trong phòng ăn khách sạn là cách bày đƯt trang trí các mờn ăn cũng ảnh hịng đến cảm giác ăn uỉng của khách. Nếu bỉ trí hài hoà sẽ tạo cảm giác cho khách ăn ngon miệng hơn. Bịi vỊy, các phòng ăn của khách sạn đã cờ sự bài trí cờ tính chÍt thỈm mỹ cao, cờ sự hài hoà về màu sắc giữa đơ vỊt tạo cho phòng ăn không khí Ím cúng thoải mái.
Còn đỉi với dịch vụ bư sung cũng khá phong phú về sỉ lợng chủng loại. Các dịch vụ mới đợc đa vào nhằm phục vụ khách mĩt cách tỉt hơn
2.3.1.3 Nâng cao chÍt lợng đĩi ngũ lao đĩng
Để nâng cao chÍt lợng phục vụ thu hút đợc nhiều khách, khách sạn đã nâng cao chÍt lợng lao đĩng của đĩi ngũ trực tiếp cũng nh gián tiếp. Từ khi thành lỊp cho đến nay trải qua nhiều bớc thăng trèm đĩi ngũ lao đĩng của khách sạn cờ nhiều tháy đưi. Tưng sỉ lao đĩng hiện nay là 247 ngới. Để nâng cao chÍt lợng lao đĩng, khách sạn đã áp dụng nhiều chính sách. Đỉi với những ngới cao tuưi, không đủ khả năng làm việc thì khách sạn cho nghỉ hu, những ngới lao đĩng trực tiếp đã quá tuưi thì đợc chuyển sang bĩ phỊn khác ít tiếp xúc với khách, còn đỉi với ngới cờ tay nghề thÍp, cha cờ chuyên môn thì khách sạn
gửi đi đào tạo. Bên cạnh đờ khách sạn áp dụng chế đĩ thịng phạt nhằm khuyến khích và phát huy tính sáng tạo của cán bĩ công nhân viên trong lao đĩng. Đĩ tuưi, giới tính cũng ảnh hịng rÍt nhiều tới chÍt lợng lao đĩng. Đại đa sỉ trong đĩ tuưi từ 18-44 (>87% ), nữ chiếm 75%. Ngành này đòi hõỉ nhiều đức tính cờ ị nữ giới: sự dịu dàng, chịu lắng nghe... là hình thức để thu hút khách. Tuy nhiên trình đĩ của nhân viên thì cha cao. Nhiều ngới trái ngành nghề hoƯc cha qua đào tạo, khi vào khách sạn mới đợc đào tạo. Trình đĩ ngoại ngữ còn hạn chế do đờ vĨn còn khờ khăn trong việc đáp ứng yêu cèu của khách quỉc tế. Chính vì vỊy mà giớ đây khách sạn rÍt chú ý đến việc tuyển chụn lao đĩng. Tuyển chụn lao đĩng vào khách sạn phải dựa trên cơ sị của ngành du lịch đề ra. Cờ đợc điều này, chÍt lợng lao đĩng của kinh doanh mới đợc nâng cao.