Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các chương trình du lịch, trong đó có những yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được như chính trị luật pháp, môi trường tự nhiên và xã hội, văn hoá, kinh tế công nghệ… và những yếu tố thuộc môi trường vi mô ( nhà cung cấp, khách hàng, nội bộ…) đây là những yếu tố tham gia vào hoạt động trong suốt quá trình từ khâu tiếp nhận các yếu tố đầu vào cho đến khi sản phẩm được tiêu thụ trên thị trường và gia tăng giá trị cho doanh nghiêp, có thể kiểm soát được. Trong phạm vi đề tài, tôi chỉ tập trung vào yếu tố phần mềm ảnh hưởng chất lượng chương trình du lịch. Áp dụng vào Chi nhánh Du lịch Hồng Gai. Cụ thể:
2.2.3.1. Nhận thức của Ban Giám đốc về chất lượng chương trình du lịch.
Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh trực tiếp vào thái độ của Ban giám đốc thể hiện thông qua các định hướng chính sách Ban Giám đốc đưa ra vấn đề chất lượng. Thông thường mỗi doanh nghiệp luôn theo đuổi một chính sách., có những doanh nghiệp lựa chọn chiến lược đưa ra dịch vụ chất lượng hoàn hảo, thông qua các biện pháp như đưa các dịch vụ trọn gói từ khâu tư vấn thiết kế đến hoàn thiện chương trình cho từng đối tượng khách. Ví dụ như đối tượng khách là khách du lịch với mục đích nghiên cứu thì các điểm đến được đưa ra giới thiệu là các lễ hội truyền thống, các điểm du lịch có giá trị lịch sử hay khảo cổ. Ngoài ra, còn có những doanh nghiệp lữ hành theo đuổi các tour với “ giá rẻ”, các chương trình được thực hiện chỉ bao gồm một số loại dịch vụ phục vụ nhu câu cơ bản và sẽ chấp nhận sự thiếu hoàn thiện khi
thực hiện chương trình du lịch. Có doanh nghiệp chọn cho mình chiến lược “ giải pháp chuyên nghiệp”, khách sẽ đưa ra các yêu cầu về tuyến điểm dự định đến, khoảng thời gian, khả năng chi trả và trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ thiết kế chương trình đó nếu nó phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Các mục tiêu này sẽ được triển khai thành những kế hoạch, nhiệm vụ cụ thể, qua lời nói của giám đốc với nhân viên hay các văn bản hướng dẫn ( yêu cầu các bộ phận chú trọng về chất lượng, yêu cầu cụ thể từng công việc). Những quan điểm này sẽ ảnh hưởng trực tiếp lên thái độ và tâm lý của nhân viên hay những nhà cung ứng, và nó sẽ được thể hiện khi họ trực tiếp cung cấp sản phẩm cho khách hàng thông qua thái độ và hành động.
Do đó, quan niệm, chính sách của Ban Giám Đốc đóng vai trò quan trọng, là yếu tố cần có đầu tiên và ảnh hưởng đến hiệu quả để triển khai mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
Tại Chi nhánh Hồng Gai, vấn đề chất lượng cũng được đặt ra nhưng chưa thực sự được chú trọng. Cụ thể:
• Chưa chỉ rõ, giúp nhân viên thấy tầm quan trọng của chất lượng và
vì sao phải nâng cao chất lượng, chất lượng chỉ được hiểu là đúng những gì mà doanh nghiệp cam kết với khách hàng.
• Chưa có kế hoạch, chương trình với yêu cầu và mục tiêu cụ thể về
chất lượng. Như chất lượng chỉ là một khái niệm chung chung mơ hồ, nhân viên chưa có định hướng và mục tiêu cụ thể để đạt tới.
• Chưa có các biện pháp kiểm soát vấn đề chất lượng, giám đốc chỉ
được biết khi sai phạm đã xảy ra.
2.2.3.2. Cách nhìn nhận nhân viên Chi nhánh về chất lượng chương trình du lịch.
Nhận thức và chính sách của Ban Giám Đốc mới chỉ là bước đầu tiên, còn quan điểm của nhân viên mới là yếu tố quyết định đến chất lượng chương
trình du lịch. Vì nhân viên là người trực tiếp xây dựng chương trình du lịch và triển khai, thực hiện nó. Chỉ khi các nhân viên nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng thì họ mới tập trung nỗ lực vì nó.
Hiện tại, do vấn đề chất lượng Chi nhánh chưa được quan tâm nên nhận thức của nhân viên tại Chi nhánh còn nhiều hạn chế. Như đã phân tích ở trên sự phối hợp giữa các nhân viên khi giải quyết các tình huống bất thường là rất kém, có hiện tượng này là do họ không thực sự quan tâm và coi chất lượng như là tiêu chuẩn hành động của mình. Họ không hình dung được nhiệm vụ của họ là nâng cao chất lượng và đích đến phải đạt tới. Ngoài ra công ty không có chính sách thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích cho những cố gắng của họ, không có sức ép phải nâng cao chất lượng các chương trình du lịch vì sự tồn tại của Chi nhánh và của bản thân họ, cũng như không có môi trường tâm lý để các thành viên hướng tới mục tiêu chung về chất lượng, sức ép mà họ phải chịu là doanh thu và lợi nhuận mà họ đem lại cho công ty. Chính vì vậy đôi khi họ làm việc thụ động và có thái độ chống đối. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc cải thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch của Chi nhánh.
2.2.3.3.Các công cụ hỗ trợ cho việc thiết kế chương trình
Công cụ hỗ trợ cho việc thiết kế chương trình quan trọng nhất đó là hệ thống thông tin Marketing.
Hệ thống thông tin Marketing: là một hệ thống dùng để thu thập, phân loại, phân tích, xử lý, đánh giá và lưu giữ thông tin cần thiết, chính xác kịp thời để phục vụ cho các bộ phận khác nhau của Chi nhánh có thể sử dụng với mục đích xây dựng, tổ chức thực hiện, điều chỉnh và kiểm tra các kế hoạch Marketing.
Thông tin cần thiết để xây dựng một chương trình du lịch là một bộ phận trong hệ thống thông tin Marketing. Hệ thống thông tin Marketing của Chi nhánh được cấu thành như sau:
Hệ thống báo cáo nội bộ: Hệ thống này cung cấp thông tin cần thiết cho doanh nghiệp về đặc điểm tiêu dùng, sở thích, thị hiếu của khách du lịch như: đoàn khách, số lượng, điểm đến được yêu thích, thời gian rảnh của họ… Các thông tin này được kết hợp các thông tin khác để xác định mong muốn và nhu cầu của khách đến Chi nhánh, cũng có thể sử dụng thông tin này để phục vụ các chiến lược khác như khuyến khích khách tiêu dùng lại dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình chăm sóc khách hàng.
Tại Chi nhánh, hệ thống này được thực hiện qua mạng nội bộ. Thông qua các máy tính, các thành viên trong công ty có thể tra cứu thông tin phục vụ cho mục đích công việc của họ. Tuy nhiên hệ thống này còn rất đơn giản, số liệu nghèo nàn, tính tổng hợp chưa cao và chưa chính xác. Chưa hỗ trợ được nhiều trong việc thiết kế chương trình du lịch.
Hệ thống thu thập thông tin Marketing bên ngoài: Hệ thống này cung cấp thông tin về sự kiện kinh tế, xã hội có liên quan đến việc xây dựng các chương trình du lịch. Các thông tin này đều ảnh hưởng đến việc xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch. Ví dụ như khi có các sự kiện quốc tế được tổ chức tại Việt Nam như hội nghị APEC, thì lượng khách quốc tế đến Việt Nam sẽ tăng lên nhanh chóng; giờ mở cửa của các bảo tàng; hội chợ; triểm lãm…Đây là những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế chương cho khách. Một hệ thống thông tin tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được bất lợi và tranh thủ được những yếu tố có lợi.
Hệ thống thông tin Marketing bên ngoài của Chi nhánh được cập nhật chủ yếu qua Internet, các buổi nói chuyện với hướng dẫn viên, lái xe, qua các tập gấp nhà hàng khách sạn…
Hệ thống nghiên cứu Marketing: Chịu trách nhiệm cung cấp thông tin về các nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng tiềm năng. Hệ thống này sẽ cung cấp và xử lý các thông tin trên để tìm ra điểm khác biệt khi xây dựng các chương trình của Chi nhánh. Nguồn thông tin này được thu thập chủ yếu qua báo chí như các báo mà doanh nghiệp hay quản cáo, độc giả lớn như báo: Lao Động, Hà Nội mới. Tuy nhiên, tại Chi nhánh hệ thống này đơn giản, thường các nhân viên tự tìm riêng tài liệu cho mình chứ không có ngân hàng dữ liệu riêng.