Chươn g2 Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụcủa bộ phận lễ tõn tại khỏch sạn Kim Liờn 1.

2.1.Giới thiệu về khỏch sạn Kim Liờn1

Cụng ty khỏch sạn Kim Liờn là một doanh nghiệp nhà nước, ngày 19/05/1961 vàđến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL đổi tờn thành :cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn.

Tờn giao dịch quốc tế:Kim Liờn tourism hotel company

Địa chỉ:số 7 phốĐào Duy Anh-khu A Kim Liờn –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội.

Sốđiện thoại:84-04-8522522

TrảI qua hơn 40 năm thành lập và phỏt triển cụng ty đó 6 lần đổi tờn gọi :khỏch sạn Bạch Mai,khỏch sạn chuyờn gia và du lịch Kim Liờn ,cụng ty khỏch sạn Bụng Sen vàng,và từ năm 1996 cú tờn là cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 cụng ty vinh dựđược giao trọng trỏch phục vụ cỏc chuyờn gia thuộc khối xó hội chủ nghĩa sang giỳp đỡ nhõn dõn ta xõy dung cỏc cụng trỡnh kinh tế, quốc phũng,an ninh, văn hoỏ, giỏo dục…Trong thời kỡđú cụng ty là cơ sở phục vụ chuyờn gia lớn nhất nước ta,cựng lỳc cú thể phục vụ cho hang nghin chuyờn gia cũng như gia đỡnh của họ.

Khỏch sạn Kim Liờn 1 là một phần của cụng ty cổ phần khỏch sạn và du lịch Kim Liờn,khỏch sạn Kim Liờn 1 được tỏch ra từ năm 1994 và hoạt động cho đến ngày nay.

2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khỏch sạn Kim Liờn1 +Cơ sở vật chất kỹ thuật của khỏch sạn Kim Liờn1 :

Khỏch sạn Kim Liờn 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đú nhà 4 đat tiờu chuẩn 3 sao với 53 phũng và nhà 9 với 65 phũng,nhà 8 với

35 phũng.Cỏc phũng này chủ yếu đún khỏch quốc tế và khỏch Việt Nam cú khả năng thanh toỏn cao.Khỏch sạn Kim Liờn 1 cú cơ cấu phũng như sau: _Phũng loại 1:8 phũng _phũng loại 3:41 phũng _Phũng loại 5:14 phũng _Phũng loại 7:6 phũng _Phũng loại 2:12 phũng _Phũng loại 4:26 phũng _phũng loại 6:26 phũng

Tất cả cỏc trang thiết bị trong phũng đều khỏ hện đại,bố trớđẹp mắt,đạt tiờu chuẩn 3 sao,bao gồm cỏc trang thiết bị chủ yếu sau:

_giường

_Một màn hỡnh 24 inch bắt được 8 quốc tế _Một tủ lạnh mini

_Tủđựng quần ỏo

_Hệ thống nước núng lạnh và buồng tắm _Thảm nền

Ngoài việc phục vụ những yờu cầu thiết yếu của khỏch thỡ những dịch vụ bổ sung là khụng thể thiếu trong khi khỏch lưu trỳ trong khỏch sạn giỳp cho khỏch du lịch cú thể thoả mỏI hơn như vậy chất lượng phục vụđược nõng cao. _Cụng ty cú tổng đài điện thoại 1000 số với thiết bị hiờn đại đỏp ứng nhu cầu liờn lạc của khỏch trong khỏch sạn luụn luụn thụng suốt.

_Phũng tắm hơI,massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương phỏp trị liệu.

_Khu giặt là với nhiệm vụ giặt đồ theo yờu cầu của khỏch hàng và của khỏch sạn cú khu vực riờng với diện tớch khoảng 70 m2.

_Phũng karoke,vũ trường với diện tớch 225m2

_Cửa hàng kiot bỏn tạp phẩm,hànglưu niệm.

_Cỏc phương tiện vận chuyển đểđỏp ứng nhu cầu đI lại của khỏch hàng. _Cho thuờ văn phũng

_Trung tõm thương mại đỏp ứng cỏc mặt hàng trong và ngoài khỏch sạn.

_Trung tõm lữ hành thường xuyờn tổ choc cỏc chuyến đI trong và ngoài nước cho khỏch,làm dịch vụđặt vộ mỏy bay cho khỏch đồng thời cũn cú dịch vụ tư vấn cho khỏch trong việc lựa chọn cỏc chuyến.

+Khỏch sạn Kim Liờn1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của cụng ty cổ phần khỏch sạn du lịch Kim Liờn.

+Tổ chức và nhõn lực của khỏch sạn Kim Liờn1

_

Giỏm đốc điều hành:Chịu sự lónh đạo của hội đồng quản trị,nghiờm tỳc chấp hành cỏc phương chõm chớnh sỏch,luật phỏp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khỏch sạn ,khụng ngừng nõng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xó hội của khỏch sạn .

_Bộ phận kinh doanh buồng:Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh ăn uống được chia thành cỏc bộ phận thành phần (hay cũn goi là cỏc tổ):tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ buồng,tổ giặt là,tổ kĩ thuật.

_Bộ phận kinh doanh ăn uống:Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khỏch.

_Bộ phận kĩ thuật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của khỏch sạn ,cung cấp cỏc điều kiện kĩ thuật cần thiết để khỏch sạn hoạt động bỡnh thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khỏch sạn .

_Bộ phận marketing:Chức năng chớnh là chiếc cầu nối giữa người tiờu dựng với cỏc nguồn lực bờn trong của khỏch sạn .Bao gồm cỏc chức năng như làm

Giỏm đốc điều hành Bộ phận kinh doanh lưu trỳ Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kĩ thuật Bộ phận marketi ng Bộ phận tài chớnh- kế toỏn Bộ phận nhõn lực

cho sản phẩm luụn thớch ứng với thị trường,xỏc định mức giỏ bỏn vàđiều chỉnh giỏ cho phự hợp với diễn biến thị trường..

_Bộ phận nhõn lực: Đúng vai trũ quan trọng để khỏch sạn kinh doanh cú hiệu quả.

+Bộ phận tài chớnh-kế toỏn:Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toỏn được phõn cụng cho từng nhõn viờn chuẩn bị bảng lương,kế toỏn thu,kế toỏn chi…

+Tỡnh hỡnh nhõn lực của khỏch sạn Kim Liờn 1

Bảng 2.2

.

stt chỉ tiờu đơn vị tớnh số lợng

1 Tổng số lao động Người 400

2 Hợp đồng dài hạn Người 318

3 hợp đồng ngắn hạn Người 13

4 Lao động trực tiếp Người 317

5 lao động giỏn tiếp Người 83

6 Trỡnh độđại học Người 112

7 Trỡnh độ trung cấp Người 280

8 Trỡnh độ ngoại ngữ Người 260

9 Độ tuổi trung bỡnh Người 35.42

10 Định mức lao động Người 1.5

(Nguồn:bỏo cỏo về tỡnh hỡnh nhõn lực tại cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn 1)

Nhận xột:

Ngoài lực lượng nhõn viờn chớnh của khỏch sạn vào mựa cao điểm khỏch sạn cũn huy động thờm những nhõn viờn làm bỏn thời gian ,đặc biệt làở bộ phận nhà hàng vào những mựa cưới.Đểđảm bảo về số lượng cũng như chất lượng thỡ những nhõn viờn làm bỏn thời gian này cũng phảI được tuyển chọn sơ bộ. +Nguồn khỏch của khỏch sạn Kim Liờn1

Trong phạm vi nghiờn cứu chỉ nờu lờn đặc điểm của khỏch hàng đến tiờu ding dịch vụ lưu trỳ,dịch vụăn uống và một số dịch vụ khỏc c ủa khỏch

sạn,cũn khụng núi đến tiờu dựng của cỏc dịch vụ

như:teneis,massage,karaoke… vỡ phần lớn cỏc dịch vụấy đều do cỏc chủ thể ngoài khỏch sạn thuờ làm kinh doanh,cụng ty chỉ giỏm sỏt việc kinh doanh đảm bảo mọi hoat động diễn ra theo đỳng hợp đồng đó cam kết.

_Theo phạm vi lónh thổ

Theo bảng 1 ta thấy khỏch quốc tế chiếm tỷ lệ phần trăm khỏ lớn trong cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn,chứng tỏ khỏch nội địa vẫn là khỏch hàng mục tiờu của doanh nghiệp,tỷ lệ khỏch quốc tếđang tăng dần điều này chứng tỏ khỏch sạn đó cú những biện phỏp để tăng cường thu hut khỏch quốc tếđến với mỡnh.Khỏch sạn đang tong bước cổ phần hoỏ do đú cần thực hiờn cỏc biện phỏp để thay đổi,cảI thiện cơ cấu tổ chức cũng nhưđội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn trong khỏch sạn để thớch nghi với tốc độ phỏt triển như vũ bóo của nghành và của xó hội.

Bảng 2.1:Cơ cấu khỏch hàng theo phạm vi lónh thổ

Đối tượng khỏch

Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007

Lựơt khỏch Tỷ lệ % Lượt khỏch Tỷ lệ % Lượt khỏch Tỷ lệ % Lượt khỏch Tỷ lệ %

khỏch nội địa 128243 78.33 148123 71.25 145946 71.73 139913 64.85

Tổng số 163700 100 194260 203467 215750

(Nguồn:Bỏo cỏo kết quả kinh doanh cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn )

Qua bảng số liệu trờn ta thấy tỷ lệ khỏch quốc tế so với tổng số khỏch ngày càng tăng,tăng mạnh nhất là năm 2006 là 28.27% đến 35.15% năm 2007.Đú quả là một dấu hiện đỏng mừng, cho thấy tỡnh hỡnh kinh doanh đạt hiờu quả của cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn, cúđược kết quả này một phần là sự cố gắng nỗ lực của toàn cụng ty đồng thời là do ảnh hưởng của việc nước ta ra nhập tổ chức thương mại thế giới(WTO).

Ngoài ra, khỏch sạn khụng thể bỏ qua thị trường khỏch nội địa vỡđõy là thị trường khỏch an toàn vàổn định hơn thế nữa xó hội ngày càng phỏt triển thu nhập của người dõn cao nờn khả năng thanh toỏn của khỏch nội địa ngày càng được cảI thiện.Để phỏt triển hơn nữa khỏch sạn vẫn phảI cú những chớnh sỏch thu hỳt khỏch hàng nội địa.Trong khỏch sạn cú những khu vực cú cụng suet sử dụng phũng thấp nhưng khỏch sạn đóđưa ra chiến lược là giảm thiểu cụng nhõn để tiết kiệm chi phớ vỡ thế mà cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn vẫn cú cụng suất phũng cao so với cỏc năm trước,trờn 90%.

Tuy nhiờn thời gian lưu trỳ của khỏch vẫn chưa cao,xấp xỉ 3ngày/lượt khỏch,đẻ cảI thiện tỡnh hỡnh này cần phảI đưa ra những biện phỏp thớch đỏng như việc mở rộng cỏc danh mục sản phẩm để kộo dài thời gian lưu trỳ của khỏch hàng khuyến khớch họ tiờu dựng nhiều hơn nưa cỏc dịch vụ bổ sung,cảI tạo cơ sở vật chất kĩ thuật vàđồng thời là việc đưa ra giỏ cả hợp lý.

_Theo nguồn khỏch quốc tịch

Bảng 2.2 Cơ cấu khỏch hàng theo nguồn gốc quốc tịch

Khỏch Năm2005 Lượt khỏch Ngày khỏch Giỏ trị tỷ lệ% khỏch quốc tế 14372 4.37 131232 Trung quốc 10310 3.13 15297 Đài loan 415 0.126 574 Nga 90 0.027 250 Phỏp 80 0.024 150 Singapo 50 0.015 164 Mỹ 110 0.033 256 NHật 33 0.01 69 THỏiLan 512 0.156 789 Cỏc nước khỏc 2515 0.765 85214 Khỏch nội địa 314282 95.63 20085 Tổng 328654 100 151317

2.1.3.Thực trạng kinh doanh của cụng ty cổ phần du lịch Kim Liờn và kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn Kim Liờn1 .

+Bỏo cỏo kết quả kinh doanh tổng hợp của cụng ty cổ phần khỏch sạn Kim Liờn.

Kết quả kinh doanh của cụng ty được thể hiện thụng qua cỏc chỉ tiờu như:doanh thu, lợi nhuận,số lượng khỏch hàng,cụng suất buồng phũng

Qua việc tớnh toỏn, so sỏnh kết quả kinh doanh của cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn qua cỏc năm chỳng ta cú thể rỳt ra được một số mặt đặc điểm của cụng tỏc kinh doanh đỏp ứng được mục tiờu đề ra,cụ thể như sau:

+Tỡnh hỡnh khỏch hàng của khỏch sạn đóđược trỡnh bày ở trờn +Chỉ tiờu về doanh thu của loại dịch vụ trong khỏch sạn

BẢNG 2.3.TỔNG HỢP CÁC SỐ LIỆU KINH DOANH CỦA CễNG TY KHÁCH SẠN – DU LỊCH KIM LIấN TỪ NĂM 2003 ĐẾN 2007

( ĐVT:1.000VNĐ)

st