II. ĐẶT BUỒNG
1. Các hình thức đặt buồng
Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại đặt buồng qua văn bản như fax, thư viết tay hoặc thư điện tử... Song dù khách có đặt buồng bằng hình thức gì thì khi nhận được các yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có các hình thức đặt buồng chủ yếu sau:
Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức này là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng qua điện thoại có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc hoặc thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ, cử chỉ để hỗ trợ thêm thông tin cần truyền tải... Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc phải tinh thông nghiệp vụ nhân viên lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.
Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồng của khách.
- Đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng nhất vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách.
- Đặt buồng bằng thư: khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình. Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử song một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư. Thư đặt buồng qua tay được gửi đến khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng một năm. Nhược điểm của hình thức này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn.
Nhân viên nhận buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng.
Đặt buồng trực tiếp: khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác.
Đặt buồng bằng thư điện tử: ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên
máy. Khi nhận các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.