1.3.4.1. Vai trò
Với các khách sạn nhỏ, dịch vụ bổ sung góp phần làm đa dạng hoá các dịch vụ cho khách sạn, đóng góp thêm vào doanh thu và thông qua đó tạo quan hệ với các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành, công ty du lịch khác và từ đó có thể được hỗ trợ về nguồn khách. Các khách sạn nhỏ có dịch vụ bổ sung chất lượng tốt, phong phú có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao được khả năng cạnh tranh và cuối cùng là làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Một số loại dịch vụ bổ sung phổ biến ở các khách sạn quy mô nhỏ:
- Thiết kế, mua bán tour cho khách (khách sạn đóng vai trò như một đại
lý lữ hành) và đôi khi có cả dịch vụ hướng dẫn khách tham quan một số thắng cảnh, tham quan thành phố.
- Các dịch vụ phục vụ giúp cho khách thoải mái về thời gian, dễ dàng đi
lại và thuận tiện cho sinh hoạt các nhân, giải phóng họ khỏi những việc lặt vặt như báo thức, mua vé tàu xe, vé xem ca nhạc, múa rối, mua hàng, gọi xe đưa đón, giặt là (do bộ phận buống không có khả năng cung cấp dịch vụ này như đã trình bày ở trên), đổi tiền…
- Dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển như xe máy, ô tô. Dịch vụ
này khách sạn có thể cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp như một đại lý.
- Dịch vụ cung cấp thông tin thông qua báo hàng ngày, trả lời những vấn
- Dịch vụ thông tin bưu điện như điện thoại, điện tín, Fax, kết nối internet. Đây là nhu cầu cần thiết của mọi đối tượng khách khi họ rời khỏi nơi cứ trú thường xuyên và nơi làm việc.
Hầu hết các khách sạn nhỏ hiện nay đều quan tâm phát triển các dịch vụ bổ sung này và coi đó là một hoạt động kinh doanh không thể thiếu.
1.3.4.2. Tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
Thực tế trong khách sạn nhỏ không có sự phân chia rõ ràng ra thành một bộ phận riêng chuyên kinh doanh các dịch vụ này. Khách khi có nhu cầu thường liên hệ trực tiếp với lễ tân. Do đó các nhân viên lễ tân kiêm luôn vai trò cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách trong phạm vi có thể và làm cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn không có khả năng cung cấp như giặt đồ chẳng hạn. Tại khu vực tiền sảnh của khách sạn nhỏ vẫn ưu tiên dành riêng một vị trí để đặt bàn làm việc cho nhân viên cung cấp, tư vấn dịch vụ lữ hành cho khách, đồng thời cũng bố trí các biển quảng cáo tour tại vị trí thích hợp đảm bảo thẩm mỹ và khách dễ nhìn thấy. Nhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung thường chính là lễ tân của khách sạn và điều này là thích hợp bởi hay tiếp xúc với khách nhất, nhanh chóng nắm bắt được các nhu cầu của khách. Như vậy, cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung gần như có thể nói là hoà làm một với bộ phận lễ tân.
1.3.4.3. Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung
Do đa số các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhỏ là các dịch vụ đơn giản nên các khách sạn nhỏ có khả năng cung cấp dễ dàng. Ví dụ như dịch vụ giặt là, đánh thức khách, dịch vụ điện tín, internet… Ở đây em xin được trình bày tập trung vào dịch vụ cung cấp tour du lịch, dịch vụ cung cấp các thông tin cho khách và dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển.
- Dịch vụ cung cấp thông tin là một trong những dịch vụ mà khách hàng rất quan tâm. Lí do đơn giản là khách rời nơi cư trú, làm việc thường xuyên đến một nơi xa lạ, nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ về nơi đó
cũng như thông tin ở nơi ở của họ, các thông tin họ quan tâm là rất lớn. Vì vậy, để đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cho khách thì cần phải có sự chuẩn bị đầy đủ, cập nhật thường xuyên. Đối với các thông tin ở những nơi xa, cách tốt nhất là sử dụng các phương tiện truyền thông như vô tuyến vệ tinh, mạng internet, báo chí để khách tiện sử dụng, tra cứu. Các thông tin về điạ phương, các thắng cảnh, giá cả dịch vụ… thì nhân viên lễ tân bắt buộc phải nắm rõ, tự trang bị và được trang bị đầy đủ.
- Dịch vụ cung cấp tour du lịch muốn thực hiện tốt phải được đảm bảo ở cả 2 phía là khách sạn và các công ty du lịch thực hiện tour. Khách sạn cung cấp dịch vụ, các công ty du lịch có trách nhiệm thực hiện dịch vụ nhưng nếu xảy ra sự cố thì khách sạn phải chịu rủi ro cũng như mọi lời phàn nàn của khách. Chính vì lẽ đó mà khách sạn khi lựa chọn và ra quyết định làm đại lý cung cấp tour cho công ty du lịch nào cần phải nắm rõ chất lượng dịch vụ, sản phẩm của công ty đó. Uy tín của công ty du lịch chính là căn cứ quan trọng, vừa giúp cho khách sạn dễ dàng lựa chọn, giúp họ tự tin quảng bá với khách cũng như kiểm soát được dịch vụ. Các khách sạn thường làm đại lý cho nhiều công ty du lịch chứ không chỉ riêng cho một công ty nào để đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Các công ty có thể chủ động tìm đến khách sạn, cũng có thể là khách sạn tìm đến họ nhưng chủ yếu là do mối quan hệ quen biết, làm ăn có uy tín giữa chủ khách sạn và chủ các công ty du lịch đó. Khi đã lựa chọn được các công ty du lịch, điều cần quan tâm tiếp theo là quy trình cung cấp tour cho khách hàng, quy trình này diễn ra đối với các đối tượng khách lưu trú tại khách sạn, lặp đi lặp lại nhiều lần. Có thể khái quát thành sơ đồ như sau:
Sơ đồ 7: Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng trong khách sạn quy mô nhỏ với tư cách là đại lý du lịch
Thuyết phục khách mua tour Bán tour
Thực hiện tour
Sử dụng các kĩ năng, các biện pháp marketing hiệu quả thuyết phục khách Xác nhận, kí hoá đơn, vourche.
Thông báo cho công ty du lịch. Do công ty du lịch thực hiện
Nắm bắt nhu cầu của khách hàng Lấy ý kiến khách sau khi kết thúc tour Quan sát, hỏi thăm khách để biết được nhu cầu của họ kịp thời
Mục đích để kiểm tra chất lượng tour, kịp thời phản ánh cho các bên có liên quan để đưa ra quyết định thích hợp.
Quy trình này thường diễn ra với các khách lẻ không mua tour trước. Khách đã mua tour hoặc khách đi theo đoàn thường không mua tour tại khách sạn nhưng hay so sánh, lấy thông các tour giống của họ và tạo ra luồng thông tin giữa các vị khách trong khách sạn. Điều này có thể có lợi hoặc không có lợi tuỳ thuộc vào tình huống thực tế. Các nhân viên cung cấp tour lúc này cần nắm vững thông tin của mình và có khả năng ứng biến nhanh nhạy, khôn khéo.
- Dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển thường đi kèm với dịch vụ cung cấp tour nhưng cũng có thể tách biệt. Dịch vụ này được đưa ra nhằm đáp ứng các nhu cầu đi lại của khách ngay tại địa phương hoặc để
đi du lịch theo kiểu tự khám phá. Các phương tiện khách sạn có thể cung cấp cho khách tuỳ thuộc vào khả năng của khách sạn, cũng có thể là làm đại lý cho công ty chuyên cho thuê xe. Thông thường khách hay thuê xe gắn máy, xe ô tô từ 4-7 chỗ mà ít khi thuê các xem lớn vì các xe lớn phục vụ cho đoàn đi tour đã được công ty du lịch cung cấp sẵn. Điều cần quan tâm đối với dịch vụ này là bãi đỗ các phương tiện và các quy định về trách nhiệm, bảo hiểm đối với khách sạn và với khách. Những yêu cầu này sẽ ảnh hưởng tới giá cả của dịch vụ.
Như vậy, các hoạt động kinh doanh trong một khách sạn quy mô nhỏ không có nhiều và không quá phức tạp. Các khách sạn nhỏ muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình ngày càng phải hoàn thiện các hoạt động kinh doanh này, đặc biệt là với khách sạn có nhu cầu đưa tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn mình lên một tầm cao hơn. Hoàn thiện bằng cách nâng cao khả năng, thái độ phục vụ của nhân viên, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Trong các hoạt động kinh doanh nếu trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu (5-10%).
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI
(LẤY KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE LÀM VÍ DỤ)