st t Diễn giải Năm 2003 Năm
2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 20071 1
Doanh thu toàn cụng ty 86,698,1 56 97,563,4 62 118,235,6 42 124,147,4 24 134,327,5132 69 2 Doanh thu buồng
22,658,943 43 25,896,3 58 33,256,84 2 34,919,68 4 37,043,061 3 Cụng suất buồng B/Q(%) 90,89 88,03 89,96 94,45 95.21 4 Nộp ngân sách 7,820,00 0 6,125,13 4 7,526,162 7,902,470 8,455,642 5 Lợi nhuận 3,210,00 0 3,450,00 0 3,680,000 3,978,080 4,296,326 6 Thu nhập B/Q người LĐ 1,965 2,100 2,250 2,525 2,928 ( Số liệu từ phũng hành chớnh tổng hợp năm 2007)
Qua bảng trên ta thấy doanh thu của tất cả các dịch vụ đều tăng đáng kể.không những chỉ tăng ở những dịch vụ lưu trú ăn uống mà còn tăng cả ở dịch vụ bổ sung.Điều này chứng tỏ công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã có sự nỗ lực rất lớn trong việc mở rộng các dịch vụ bổ sung.
Công suất sử dụng buồng luôn cao trên 90% năm 2003 nhưng vì một số lý do khách quan và chủ quan của công ty nên lượng khách đến với công ty giảm dẫn đến công suất sử dụng buồng giảm trong hai năm tiếp theo cụ thể là chỉ còn 88.03% năm 2004 và 89.96% năm 2005,tuy nhiên lượng khách giảm không đáng kể và công suet sử dụng buồng vẫn được coi là cao so với những năm trước đó.
Năm 2006,2007 với sự kiên ra nhập tổ chức thương mại thế giới,thu hút được nhiều đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam hơn nữa hình ảnh Việt Nam được biết đến nhiều hơn trong mắt du khách quốc tế gần xa.Lượng khách đến Việt Nam nhiều hơn dẫn đến doanh thu,lợi nhuận cũng như công suất sử dụng buồng của khách sạn tăng lên đáng kể,cụ thể so với năm 2005 công suet sử dụng buồng của năm 2006 là 94,45% tăng là 4.49% và năm 2007 là 95,21% tăng là 5.25%.
Hiện nay vào những tháng đầu của năm 2008 khách đến khách sạn khá đông dẫn đến hiện tượng khan hiếm phòng đồng thời công suất sử dụng buồng luôn đạt công suất cao.
+Báo cáo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Kim Liên1 .
Khách sạn Kim Liên1 chuyên phục vụ khách nước ngoài và khách có khả năng thanh toán cao nên giá phòng và mọi chi phí khách cũng cao hơn so với khách sạn Kim Liên 2.Trong những năm gần đây Khách sạn Kim Liên1 hầu như lúc nào cũng đông khách.Dưới đây là doanh thu của hoạt động lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1.
Bảng 2.4.Doanh thu lưu trú của khách sạn Kim Liên 1
(ĐVT:1000VNĐ) st
t Diễn giải
Năm
2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1
DT toàn khách sạn Kim Liên
1 48781731 11823564 2 13005920 6 14306512 6 2 Dt buồng phòng 12948179 33246842 36571526 40228678 3 c/s buồng TB 88.03 89.96 91.1 92.03 4 Nộp ngân sách 6125134 7526162 8278778 9106655 5 Lợi nhuận 3450000 3680000 4048000 4452800 Thu nhập bình quân 2,300 2,450 2,645 2,923 (Số liệu từ phòng hành chính tổng hợp)
Nhận xét: Nhìn chung doanh thu của khách sạn Kim Liên1 cao chiếm khoảng 56.3% doanh thu của toàn công ty.Tuy nhiên công suất sử dụng buồng lại không cao bằng của toàn công ty,công suất sử dụng buồng có tăng nhưng không đáng kể,so với năm 2005 thì năm 2006 công suet sử dụng buồng là 91.1% lượng tăng là 1.14%,còn năm 2007 công suất sử dụng buồng là 92.03% tăng là 2.07%.
2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Kim Liên1
2.2.1.Bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1 2.2.1.1.Mô tả chung:
+Vị trí quầy lễ tân đặt tại khách sạn Kim Liên1 :Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Kim Liên 1,được đặt ở tầng trệt dành phần lớn diện tích làm nơI tiếp đón,phần còn lại làm văn phòng làm việc.Khu đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quan sát khách ra vào khách sạn .Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh,bên cạnh khu đón tiếp là quầy đổi tiền.
Khu lễ tân khách sạn Kim Liên1 thuộc tiền sảnh nhà 4 ,diên tích 50m,quầy lễ tân 13m gồm:
_3 máy tính nối mạng
_Điện thoại nội bộ,giao dịch trong nước và quốc tế _Máy fax,máy điều hoà.
_quầy đổi tiền. _Máy phôtocopy.
+Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên1
Sơ đồ 2.4..Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 : Trưởng bộ phận Lễ tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận quan hệ với KH
Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm Bộ phận tổng đài điện thoại
+Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
_Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…
_Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…
_Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào
ngày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng…
_Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …
-Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…
_Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách…
_Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn …
+Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 :
Sơ đồ2.5. Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ phần du lịch Kim Liên stt Bộ phận Nam Nữ Tổng số 1 Ban giỏm đốc 2 1 3 2 Phũng TCHC 6 6 12 3 Phũng kế toỏn tài vụ 7 22 27 4 Phũng kế hoạch 6 10 16 5 Trung tõm du lịch 7 4 11 39 39
6 Trung tõm CNTT 12 10 22
7 Trung tõm thương mại 5 11 16
8 Đội tu sửa 40 10 50 9 Đội giặt là 15 30 45 10 Đội bảo vệ 41 7 48 11 Cỏc dịch vụ bổ sung 30 40 70 12 Nhà hang 73 127 200 13 Khỏch sạn Kim Liờn I Phũng lễ tõn 10 11 22 Đội phũng 16 45 61 Bể bơi 16 5 21 14 Khỏch sạn Kim Liờn II Phũng lễ tõn 8 14 22 Đội phũng 25 65 90
15 Khỏch sạn Kim Liờn III 8 5 13
Tổng số 327 451 750
( Nguồn từ phũng hành chớnh tổng hợp t1/2007)
Trên đây là cơ cấu lao động của toàn bộ công ty khách sạn du lịch Kim Liên,tổng số lao động của công ty là 750người.Trong đó khách sạn Kim Liên1 chiếm 104 người:Về trình độ học vấn:Nhân viên lễ tân đại đa số lcó trình độ đại học,trình độ ngoại ngữ đều thông thạo tiếng anh,một số nhân viên còn biết thêm một ngoại ngữ đó là tiếng trung.Nhân viên ở đội phòng hoặc bể bơI thì phần đông là chưa có bằng đại học,chỉ có bằng cao đẳng hoặc trung cấp hoặc nếu có bằng đại học thì đó là bằng đại học tại chức,về ngoại ngữ thì biết rất ít.đây cũng là một trong những hạn chế của nhân viên công ty khách sạn du lịch Kim Liên nói chung và của khách sạn Kim Liên1 nói riêng.
2.2.1.2.Yêu cầu công việc đối với bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên1: Để hoàn thành tốt công việc của mình,nhân viên lễ tân phảI hội tụ những yêu cầu cần thiết sau
+Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết _Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
_Nhân viên bộ phận này phảI có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng.
_Nắm vững những quy định,các văn bản pháp quy của nghành du lịchvà các cơ quan quản lý liên quanđến khách và khách sạn.
_Nắm vững nội quy,quy chế quản lý của khách sạn
_Có kiến thức cơ bản về kế toán,thanh toán,thống kê,marketing và hành chính văn phòng
_Biết rõ các danh thắng ,điểm du lịch của địa phương và các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn .
_Nắm được một số quy tắc về ngoại giao,lễ nghi,phong tục tập quán ,tâm lý khách của một số quốc gia.
_Có kiến thức cơ bản về tình hình kinh tế,chính trị,xã hội,an ninh,tuyên truyền,quảng cáo…
+Yêu cầu về ngoại ngữ tin học
_Nhân viên bộ phận lễ tân phảI biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng Anh chuyên nghành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như:Pháp,Trung Quốc,Nhật Bản khách sạn Kim Liên1 nhân viên lễ tân phảI biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh).
_ Vi tính:biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên nghành lễ tân. +Yêu cầu về đạo đức nghề
_Thật thà,trung thực.
_Năng động,nhanh nhẹn tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý các tình huống. _Siêng năng,tỷ mỷ,có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,đạt hiệu quả cao.
_Cởi mở, hiếu khách,thân áI,lịch sự,tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. _Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
_Có tính đồng độiổtong công việc,luôn sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ các nhân viên khách trong cùng bộ phận.
+Yêu cầu về hình thức,thể chất _Sức khoẻ tốt.
_Ngoại hình cân đối.
_hình thức ưa nhìn, có duyên _Có kĩ năng giao tiết tốt.
_Trang phục gọn gàng,sạch sẽ đúng quy định.
2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên1
+Bằng phương pháp phỏng vấn:Do điều kiên làm việc của nhân viên nên em không đủ điều kiện để phỏng vấn hết tất cả các nhân viên làm việc tại khách sạn Kim Liên1.Trong 104 nhân viên chỉ thực hiện phỏng vấn 67 người.Thế nên kết quả cuả cuộc phỏng vấn có tính chính xác còn hạn chế khoảng trên dưới 65%.Kết quả của việc phỏng vấn nhân viên trong bộ phận lễ tân được tổng kết theo bảng dưới đây:
Bảng 2.6.Thống kê một số ý kiến của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1.
Tiêu chí Kết Quả
Nhân viên các bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân đã đợc phỏng vấn
Tất cả các nhân viên của các bộ phận nhỏ
hời gian nhân viên làm việc trong khách san
Trên 6 năm:17 người Từ 3 đến 6 năm:20người Dới 3 năm:30người Số nhân viên hài lòng
với vị trí làm việc hiện
tại của mình 60 người
Những chế độ khuyến khích nhân viên muốn khách sạn thực hiện thêm.
Tăng thời gian nghỉ 36h/1tuần
Tăng trhời gian nghỉ phép 15ngày/1năm Có chế độ lương thửơng ngoài giờ và tăng phí dịch vụ nhân dịp lễ tết.
Số nhân viên đợc hỏi có hài lòng với ngời quản lý trực tiếp của mình
30 người trả lời hài lòng 37người không có ý kiến
(nguồn:tác giả)
Nhận xét:Các kết quả có được sau phỏng vấn đều rất dễ hiểu.Chúng ta có thể thấy rằng số nhân viên làm việc lâu dài tại khách sạn là khá nhiều là 17 người (chiếm 25.4% nhân viên làm việc trên 6 năm).Nhưng nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạn là khá lâu,hệ số luân chuyển lao động của khách sạn là không cao bằng các khách sạn khác,có thể một phần lý do là do môI trường làm việc ở khách sạn ổn định hơn,lương của nhân viên cũng ổn định hơn.Tuy nhiên một trong những hạn chế của khách sạn là số lượng nhân viên làm việc lâu dài khó có thể đáp ứng được trình độ ngoại ngữ cũng như kiến thức phù hợp với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã hội,nên khi được hỏi họ có hài lòng với vị trí làm việc của mình thì đại đa số trả lời là có hài lòng (chiếm 89.5%).Điều này cho thấy nhân viên hầu như không có ý định chuyển sang một khách sạn cùng thứ hạng khác,lý do có phảI là chế độ đãI ngộ đối với nhân viên tốt hay là do năng lực của nhân viên có hạn nên khó chuyển sang làm ở khách sạn mới?
+Phương pháp thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng:
Hơn 80% khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thông qua phương tiện internet và sự giới thiệu của các công ty lữ hành.
Gần 56% khách trả lời sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn nếu đến Hà Nội lần sau.
Hình 2.7
(nguồn:Tác giả)
Theo biểu đồ ta thấy khách hài lòng nhất với nhân viên quan hệ với khách hàng,chiếm tỷ lệ phần trăm cao nhất 64%.Nhân viên quan hệ với khách hàng đã thực hiện tốt nhiệm vụ của mình là làm hài lòng khách trong mọi trường hợp có thể.đây là một yếu tố mang tính thuận lợi mà khách sạn Kim Liên1 nên phát huy để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.Một điều đáng buồn ở đây chính là nhân viên bộ phận lễ tân đã làm khách không hài lòng rất nhiều,chỉ có 10% khách được hỏi hài lòng với nhân viên lễ tân, khi được hỏi kĩ hơn khách hàng cho biết sự khách không hài lòng với nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên1 chủ yếu là do tháI độ phục vụ khách của nhân.Qua thời gian thực tập ở khách sạn em cũng thấy là tháI độ phục vụ của nhân viên với các loại khách là khác nhau,với khách Trung Quốc hoặc khách nội địa không bằng khách nước ngoài khác.Bản thân em cũng không thể hiểu được tại sao lại có sự phân biệt như vậy?Đã là khách hàng thì tất cả phảI được đối xử như nhau.
Hình 2.8
(Nguồn:Tác giả)
Trong các phương pháp đóng góp ý kiến của khách hàng thì phương pháp thay đổi cách phục vụ được nhiều người chọ lựa nhất,hay nói cách khác khách hàng rất muốn có sự thay đổi để họ được hưởng đúng với những gì họ đã bỏ ra.Một số khách hàng khác còn tỏ tháI độ rất bực nên đã đưa ra phương pháp đào thảI những nhân viên thiếu năng lực.
Kết hợp kết quả thu được từ hai phương pháp trên với sự trảI nghiệm công việc trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên1 em có thể đưa ra một số nhận xét về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn dưới đây.
2.2.3.Một số nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 .
+Những ưu điểm:Kể từ khi được cổ phần hoá sự tuyển chọn nhân viên vào làm lễ tân khách sạn đều được nghiên cứu rất kĩ hồ sơ xin việc,đồng thời là thi kiến thức chuyên môn và phỏng vấn trực tiếp.Vì thế mà hầu hết các nhân viên đều đạt được yêu cầu của nhà quản lý.Ngoài ra nhân viên bộ phận lễ tân còn có những ưu điểm sau:
_Tuổi trung bình của cả bộ phận là trẻ,phần lớn những nhân viên lễ tân vào khoảng từ 20 đến 35 tuổi.Nên các nhân viên đều có sức khoẻ tốt,nhiệt tình trong công việc.
_Nắm rất rõ mọi nội quy chung khi làm việc tại khách sạn ciũng như tiêu chuẩn phục vụ khách trong khách sạn .
_Tất cả nhân viên đều giao tiếp được bằng tiếng Anh,một số còn biết 2 ngoại ngữ.
_Các nhân viên đều được qua đào tạo chuyên môn và nắm rõ được những bước trong quy trình phục vụ khách.
Trên là vấn đề nguồn nhân lực,còn về trang thiết bị phục vụ cho quá trình lưu