- Dựa vào dữ liệu thứ cấp để xác định tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần
2.2.2.2Điều chỉnh thang đo
Trong nghiên cứu này, có 2 thang đo được điều chỉnh là thang đo SERVPERF và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của việc điều chỉnh là tạo ra các thang đo mới phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp của STU.
Điều chỉnh thang đo SERVPERF
Điều chỉnh thang đo SERVPERF thành thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục của STU được thực hiện nhằm thiết lập được bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng. N hững biến quan sát được thành lập thông qua bước điều chỉnh thang đo. Bên cạnh đó hình thức trả lời cũng được xác định.
Thang đo SERVPERF một trong những thang đo lường chất lượng dịch vụ đã được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là thang đo có độ tin cậy cao. SERVPERF bao gồm 22 biến quan sát đo lường 5 nhân tố chính mà khách hàng dựa vào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể: 4 biến quan sát để đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát cho độ tin cậy, 4 biến quan sát cho sự đáp ứng, 4 biến quan sát cho sự đảm bảo và 5 biến quan sát cho sự cảm thông ( Phụ
lục 1.1)
Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thực chất như đã nói chương 2, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi điểm sai lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi nhận được dịch vụ. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra những khó khăn khi sử dụng điểm sai lệch và khái niệm về sự mong đợi còn rất mơ hồ.
Do vậy, trong nghiên cứu này thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học tại STU từ đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên.
Trong bước này, thông qua việc thảo luận với hiệu trưởng, với các hiệu phó, các trưởng phòng, các trưởng khoa tại STU sau buổi họp giao ban tháng 6 năm
Trang 34
2008, và dựa trên thang đo SERVPERF, các dữ liệu định tính được thu thập. Bên cạnh đó việc phỏng vấn thử cũng được tiến hành với các sinh viên hiện đang học tại trường nhằm thu thập thêm dữ liệu cho việc hình thành các biến quan sát của thang đo. Cuối cùng với việc xin ý kiến chuyên gia (giáo viên hướng dẫn và quyền trưởng khoa quản trị kinh doanh) các biến quan sát được thành lập và bảng câu hỏi được hình thành chuNn bị cho việc nghiên cứu định lượng (phụ lục 2.2)
Kết quả điều chỉnh thang đo SERVPERF được thể hiện trong bảng 2.3.
Bảng 2.3: Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh
Tính hữu hình
TAN 1. Môi trường đào tạo của STU là một môi trường có tính văn hóa cao. TAN 2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của STU đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập
TAN 3. Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên
TAN 4. Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại STU rất tốt (sân bóng, căn tin, ký túc xá…).
Độ tin cậy
REL1. STU luôn thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (biểu đồ giảng dạy, chương trình đào tạo, thời khóa biểu, lịch thi) được thông báo trước
REL2. Thông báo về học tập, giảng dạy, thi cử, tuyển sinh, tốt nghiệp… luôn chính xác, đáng tin cậy
REL3. Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, đề cương, giờ giấc giảng dạy…)
REL4. Các dữ liệu, thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ và chính xác.
Trang 35
Sự đáp ứng
RES1. STU luôn thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh viên (qui chế, chương trình học, lịch học,các hỗ trợ học tập…).
RES2. N hân viên STU luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên.
RES3. Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác tại các bộ phận có trách nhiệm của STU.
RES4. Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao.
Sự đảm bảo
ASS1. Giảng viên và nhân viên STU chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với sinh viên.
ASS2. Chương trình đào tạo của STU phù hợp tốt với yêu cầu thực tiễn ASS3. Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao.
ASS4. Tham gia vào chương trình đào tạo tại STU, sinh viên có thể an tâm và có đủ sự tự tin trong công việc.
Sự cảm thông
EMP1. Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo tại STU.
EMP2. Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên, đoàn đội, các phong trào và các hoạt động nhóm.
EMP3. STU luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành động
EMP4. Giờ dạy và học tại STU luôn thuận tiện cho sinh viên.
Điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Hayes, 1998) thành thang đo sự hài lòng của sinh viên trong trường hợp STU. Bảng 2.4 là thang đo sự hài lòng của sinh viên trong trường hợp STU đã được điều chỉnh thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn thử và xin ý kiến chuyên gia.
Trang 36
Bảng 2.4: Thang đo sự hài lòng của sinh viên đã được điều chỉnh
SAT1. Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ giáo dục đại học tại STU SAT2. STU cung cấp dịch vụ giáo dục đại học chất lượng cao.
Xác định hình thức trả lời
Hình thức trả lời được chọn là Likert (Likert – Type). N gười trả lời được cho một loạt các chọn lựa diễn tả ý kiến của họ (trình bày ở Bảng 2.5)
N hững thuận lợi của hình thức trả lời Likert:
- Cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể.
- Kết quả trả lời có thể dùng dễ dàng để phân tích thống kê. - Dễ dàng và hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán.
Trong nghiên cứu này, số cấp trả lời cho bảng câu hỏi được chọn là 5 vì theo nghiên cứu thống kê của Lissitz và Green (1975), số cấp trả lời là 2 có độ tin cậy thấp hơn số cấp là 5, còn khi tăng số cấp hơn 5 thì độ tin cậy không tăng nữa.
Bảng 2.5: Hình thức trả lời của bảng câu hỏi
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Không ý kiến: Không đồng ý cũng không phản đối