Các ngân hàng ựã và ựang triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng ựiện tử, dịch vụ ATM cung cấp những tiện ắch về rút tiền, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, cho vay qua thẻ, thu ựổi ngoại tệ... Các dịch vụ ngân hàng như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, ựầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,Ầ ựang ựược các NHTM ựầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, ựào tạo nguồn nhân lực, hoạt ựộng Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tắnẦ cho phát triển ựáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Khoảng 30/49 NHTM
trong nước ựã có dịch vụ Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking...
Do vậy, ựể có thể cạnh tranh trên thị trường trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng ựiện tử VietinBank cần phải tăng cường tiếp thị ựến các doanh nghiệp cả doanh nghiệp ựã sử dụng dịch vụ chi lương lẫn các doanh nghiệp nằm trong nhóm khách hàng mục tiêu ựể tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Nâng cấp hệ thống mạng ựể không xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tắn của VietinBank, tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp nhịp nhàng trong việc giải quyết các khiếu nại, sự cố xảy ra trong qua trình sử dụng cho khách hàng một cách nhanh chóng. Thực hiện tốt công tác an ninh mạng, có chắnh sách nghiêm ngặt ựể bảo mật thông tin của khách hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ựiện tử.
Theo mô hình ngân hàng hiện ựại, ựể nguồn thu ổn ựịnh, giảm thiểu rủi ro thì thu nhập phi tắn dụng của ngân hàng phải chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay, tỷ trọng này tại VietinBank vẫn còn thấp (chưa ựến 10%). Phát triển tốt dịch vụ ngân hàng ựiện tử là một trong những giải pháp ựể tăng thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
3.3 Một số kiến nghị ựể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ựại 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh ựạo VietinBank
- Xây dựng hệ thống giao dịch hiện ựại, hệ thống hạ tầng hiện ựại làm cơ sở vững chắc cho việc xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ựại. Cần xây dựng hệ thống ngân hàng trong sạch, vững mạnh, hạ tầng công nghệ ựủ mạnh ựể triển khai ựầy ựủ các dịch vụ ngân hàng ựiện tử. Thường xuyên nâng cấp và cập nhật các tiến bộ về công nghệ thông tin ựể ựảm bảo hiệu quả cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng ựiện tử.
- Thực hiện tốt hơn nữa trong công tác quản trị rủi ro. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro ựể phân tắch các dữ liệu và có chương trình phân tắch, ựánh giá kịp thời phát hiện các rủi ro tiềm ẩn ựể có biện pháp phòng ngừa.
Nâng cao quản trị rủi ro trong kinh doanh thẻ, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro tại Trung tâm thẻ với các chức năng:
+ Ngăn ngừa và ựiều tra các hành vi giả mạo thẻ.
+ Xây dựng kế hoạch bảo mật phôi thẻ, thẻựã in, thẻ hỏng, thẻ thu hồi.
+ Hợp tác tốt với cơ quan hữu quan trong ựiều tra, xử lý các hành vi gian lận, giả mạo.
+ Tập huấn thường xuyên cho cán bộ nhân viên về các biện pháp phòng ngừa, phát hiện giả mạo.
Quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ cần phải ựược ựầu tư nhiều hơn nữa, vì việc mở rộng dịch vụ ựòi hỏi sự gia tăng công nghệ và ựi kèm với những nguy cơ bảo mật mới. Mặt khác, việc mở cửa hội nhập và phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ tài chắnh ngân hàng, ựặc biệt là các dịch vụ ựiện tử, ựã xóa mờ các giới hạn không gian, tạo ựiều kiện thuận lợi cho các loại hình tội phạm công nghệ cao và chắnh sự phát triển nhanh chóng của chúng trở thành rào cản ựối với ứng dụng ngân hàng.
- Thúc ựẩy việc xây dựng các quy trình bảo mật theo chuẩn ISO 17799 và tăng cường giáo dục cho cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp, quy ựịnh bảo mật của ngân hàng, cố gắng biến bảo mật và an toàn thông tin trở thành một phần hữu cơ trong mỗi quy trình dịch vụ. Khi mỗi một nhân viên ngân hàng, dù ở bộ phận nào, làm trong khâu nào của quá trình cung cấp dịch vụ, cũng hiểu ựược tầm quan trọng của vấn ựề bảo mật thông tin cho khách hàng và những biện pháp mà họ cần thực hiện ựể ựạt tới mục ựắch ựó thì chất lượng dịch vụ sẽựược nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm hơn và biến bảo mật trở thành một lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Và khi khách hàng an tâm, tự tin sử dụng dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ thực hiện những giao dịch phức tạp hơn. Không chỉ sẵn lòng lắng nghe những thông ựiệp quảng bá của ngân hàng, những khách hàng trung thành ựó còn có thể giúp cho ngân hàng có thêm nhiều khách hàng mới.
Ngân hàng cần triển khai những giải pháp tốt nhất ựể bảo vệ khách hàng và nâng cao nhận thức của mỗi nhân viên: từ người quảng cáo giới thiệu sản phẩm cho
tới nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên nhận yêu cầu hỗ trợ. Cần tuyên truyền một cách tắch cực ựể khách hàng hiểu những nguy cơ bảo mật ựang ựe doạ và cách ngân hàng ựang áp dụng ựể bảo vệ họ. Với mỗi sự cố xảy ra, cần nhấn mạnh cho khách hàng thấy lợi ắch của các biện pháp bảo mật nâng cao mà nếu áp dụng, họ ựã có thể tránh ựược tổn thất. Khi ựã nhận thức ựược vấn ựề, khách hàng sẽ vui lòng chia sẻ chi phắ bảo mật với ngân hàng và chủ ựộng hơn trong việc bảo mật thông tin. Những ựiều khoản bắt buộc cần ựược ựưa vào thoả thuận sử dụng dịch vụựể khách hàng hiểu những rủi ro có thể xảy ra và cho phép họ lựa chọn biện pháp phòng tránh. Hơn thế nữa, ựể san sẻ chi phắ cho khách hàng, ngân hàng có thể cung cấp tiện ắch bảo mật cao cấp miễn phắ cho những khách hàng thân thiết, ựồng thời ựảm bảo mức ựộ an toàn tối thiểu cần có cho tất cả các khách hàng.
- Vietinbank nên chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip cho khách hàng. Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp với nhiều tiện ắch, nhiều loại thẻ tắn dụng. Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một hướng ựi ựúng và cần thiết nhằm bảo toàn cho khách hàng, mặc dù cần ựến công nghệ, nhân lực và chi phắ. Ngoài ra, cần tắch hợp hệ thống tài khoản thẻ ATM (giao dịch trên máy trạm MOSAIC) vào chung với hệ thống INCAS hiện nay ựể thuận tiện hơn cho khách hàng giao dịch liên chi nhánh. Vì hiện nay chỉ có ở trụ sở chắnh của các chi nhánh mới có máy trạm MOSAIC ựể thực hiện các giao dịch trên tài khoản thẻ ATM.
- VietinBank cần triển khai ựầy ựủ và trên toàn hệ thống các nội dung của Internet Banking: cung cấp thông tin, giao dịch và giao tiếp tới các khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh ựó, cần có chiến lược tiếp thị, quảng bá, chiêu thị hiệu quảựể khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking. Vì hiện nay, mặc dù dịch vụ VietinBank At Home triển khai ựã lâu nhưng nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn từ chối sử dụng dịch vụ vì còn e ngại vấn ựề bảo mật thông tin, an toàn tài sản.
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và ựa dạng của khách hàng. Thực hiện tốt việc phân khúc thị
trường, ựịnh vị khách hàng và sản phẩm ựể từ ựó xây dựng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể.
- Cần phải thiết kế và ựưa vào sử dụng bộ sản phẩm dịch vụ cơ bản của VietinBank ựể tiếp thị khách hàng một cách tổng quát và dễ dàng. Bộ sản phẩm cần ựược thiết kế ngắn gọn, súc tắch, trình bày bắt mắt, thể hiện phong cách chuyên nghiệp và ựẳng cấp cao ựể tạo ấn tượng tốt ựẹp trong tâm trắ khách hàng.
3.3.2 Kiến nghị với NHNN, cơ quan chắnh phủ:
- Chắnh phủ cần hoàn thiện luật về thương mại ựiện tử ựể làm cơ sở cho việc giải quyết khi xảy ra tranh chấp, từựó tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nâng cao lòng tin của khách hàng.
- NHNN cần hoạch ựịnh và thực thi chắnh sách tiền tệ chủ ựộng, linh hoạt, gắn với yếu tố thị trường. Các chắnh sách lãi suất, tỷ giá cần linh hoạt hơn gắn với yếu tố thị trường ựể ngân hàng thương mại có thể chủựộng trong hoạt ựộng kinh doanh của mình.
- NHNN cần thực hiện vai trò thanh tra giám sát hiệu quả theo các chuẩn mực và thông lệ quốc tế nhằm bảo ựảm an toàn hoạt ựộng cho hệ thống các tổ chức tắn dụng.
- NHNN cần phát triển và hoàn thiện hệ thống thanh toán ựiện tử liên ngân hàng IBPS. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng là nhằm vào thanh toán, do ựó hoạt ựộng thanh toán càng phát triển nhanh chóng và hiện ựại sẽ góp phần tăng doanh số, tăng thu dịch vụ và góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng ựiện tử.
- Tiếp tục ựổi mới và mở rộng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Hoàn thiện các văn bản liên quan ựến thanh toán không dùng tiền mặt, khuyến khắch mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Tăng cường quảng bá, tuyên truyền rộng rãi qua các phương tiện thông tin ựại chúng ựể thay ựổi dần thói quen dùng tiền mặt ựã ăn sâu vào ký ức của người dân. Bên cạnh ựó, cần phối hợp chặt chẽ với cảnh sát kinh tếựể ựiều tra, phòng chống các trường hợp gian lận, giả mạo thẻ, xây dựng niềm tin về mức ựộ an toàn khi sử dụng dịch vụ thanh toán ựiện tử.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 ựề ra các giải pháp ựể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ựại tại VietinBank như áp dụng công nghệ hiện ựại, quản trị rủi ro, bảo mật trong cung cấp các dịch vụ ựến với khách hàng, ựào tạo và nâng cao trình ựộ năng lực, nhận thức của nhân viên về bảo mật thông tin, an toàn trong công nghệ thông tin, xây dựng quy trình bảo mật thông tin theo ISO 17799. đồng thời cũng ựưa ra những kiến nghị hợp lý với NHNN, cơ quan ban ngành ựể thúc ựẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ựại.
KẾT LUẬN
đề tài ỘGiải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện ựại tại NHTMCP Công
thương Việt NamỢ tập trung giải quyết các vấn ựề sau:
Chương 1: Khái quát về dịch vụ ngân hàng hiện ựại, các vấn ựề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện ựại.
Chương 2: Phân tắch thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện ựại tại VietinBank, từ ựó chỉ ra những tồn tại và tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại ựó.
Chương 3:đề xuất giải pháp, kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ựại tại VietinBank.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ựại là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước yêu cầu của hội nhập và cạnh tranh, giúp gia tăng hiệu quả kinh doanh ngân hàng, mở rộng kênh phân phối, tăng thu nhập cho ngân hàng cũng như giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn, ựề tài ựã ựưa ra ựược những biện pháp khả thi ựể thúc ựẩy phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ựại tại VietinBank như các giải pháp về nhân sự, bảo mật hệ thống, ựẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin, chuẩn hóa mô hình tổ chức quản trị. Các giải pháp ựể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện ựại mà luận văn ựề xuất, có những giải pháp ứng dụng ngay, có giải pháp là chiến lược dài lâu mà ngân hàng phải thực hiện trong thời gian dài hơn.
1. Nguyễn đăng Dờn (2007), ỘNghiệp vụ ngân hàng thương mạiỢ, NXB Thống
kê.
2. Hồ Hữu Hạnh (2008), ỘDịch vụ ngân hàng và những vấn ựề ựặt ra cho một
thành phố lớnỢ, Báo cáo tại hội thảo Banking & Security 2008.
3. Nguyễn đăng Hậu (2004), ỘKiến thức thương mại ựiện tửỢ,Viện ựào tạo công
nghệ và quản lý quốc tế, Khoa công nghệ thông tin.
4. TS. Tạ Quang Tiến (2008), ỘXây dựng hệ thống thanh toán ựiện tử liên ngân
hàng hiện ựại là góp phần xây dựng ựất nướcỢ, Báo cáo hội thảo Banking &
Security 2008.
5. Nguyễn Văn Tiến (1999), ỘQuản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàngỢ, NXB
Thống kê.
6. TS. Nguyễn Viết Thế (2008), ỘMột vài nét về phát triển thanh toán thẻ tại Việt
NamỢ, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008.
7. Phùng Thị Thủy (2008), ỘPhát triển hoạt ựộng chăm sóc khách hàng tại các
NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhậpỢ, Tạp chắ ngân hàng 5 (3) trang 28-
32.
8. Báo cáo tổng kết hoạt ựộng kinh doanh của VietinBank từ 2006 Ờ 2010.
9. định hướng hoạt ựộng kinh doanh của VietinBank giai ựoạn 2010 Ờ 2015.
10.Các quy trình dịch vụ thẻ, vắ ựiện tử, thanh toán chuyển tiền, mua bán ngoại tệ
do VietinBank ban hành.
PHỤ LỤC
Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của VietinBank
VietinBank ựược thành lập từ năm 1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong bốn Ngân hàng Thương mại Nhà nước lớn nhất của Việt Nam, và ựược xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp ựặc biệt của Việt Nam.
Hệ thống mạng lưới của VietinBank gồm 156 Sở giao dịch, chi nhánh, 900 phòng giao dịch, Trung tâm Công nghệ Thông tin (tại Hà Nội), Trung tâm thẻ, Trường đào tạo & Phát triển nguồn nhân lực.
Các sản phẩm dịch vụ tài chắnh của VietinBank: Các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước, cho vay và ựầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, phát hành và thanh toán thẻ tắn dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm và cho thuê tài chắnh v.v...
- Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.
- Có 4 Công ty hạch toán ựộc lập là Công ty Cho thuê Tài chắnh, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 ựơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- Là sáng lập viên và ựối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.
- Có quan hệựại lý với trên 850 ngân hàng vàựịnh chếtài chắnh lớn trên toàn thế giới.
- VietinBank là một Ngân hàng ựầu tiên của Việt Nam ựược cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.
- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu
