dịch vụ của ngân hàng
Với yêu cầu các khách hàng cho điểm 1 và 2 thì vui lòng cho biết lí do, hầu hết các khách hàng khi cho điểm 1 và 2 họ đều ngại ghi ra ý kiến của mình.
Về tiêu chí “hệ thống máy AMT luôn hoạt động tốt” có 11 khách hàng cho biết lí do họ không hài lòng về tiêu chí này như: máy ATM thường xuyên không rút được tiền, máy nuốt thẻ vào bên trong.
Về tiêu chí “nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực” có 8 khách hàng cho biết lí do họ không hài lòng về tiêu chí này như: mặc dù đã cấp số thứ tự tự động nhưng nhân viên giao dịch lại không thực hiện đúng theo thứ tự mà ưu tiên thực hiện giao dịch trước cho những khách hàng thân quen.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Phần đầu của chương giới thiệu về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương, các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, các dịch vụ này vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục trong thời gian tới.
Phần thứ hai của chương trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng qua các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi qui, kiểm định mô hình. Thực hiện phân tích hồi qui, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui cho thấy mô hình hồi qui có thể thực hiện được. Hai biến sự cảm thông và sự đáp ứng có hệ số hồi qui đảm bảo ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Như vậy kết quả phân tích hồi qui xác định mô hình tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và sự đáp ứng. Đây là các căn cứ để đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với điều kiện tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương được trình bày ở chương 3.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 3.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sựđáp ứng
Qua kết quả phân tích hồi qui, sự hài lòng của khách hàng có quan hệ dương với nhân tố sự cảm thông và sự đáp ứng, tức tăng sự cảm thông và sự đáp ứng sẽ làm tăng sự hài lòng của họ. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thì AGRIBANK Tỉnh Bình Dương cần phải tăng sự cảm thông và sự đáp ứng đồng thời cần thêm một số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.