1.3. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về phát triển các dịch vụ NH hiện đại. NH hiện đại.
1.3.1. Bài học kinh nghiệm về cung ứng các dịch vụ NH hiện đại từ NH Mỹ
Theo USA Today, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng "chuộng" cơng nghệ cao là một trong những yếu tố cĩ ý nghĩa sống cịn đối với các ngân hàng khi cạnh tranh trên thương trường. Họ là đối tượng khách hàng đầy tiềm năng vì thu nhập của "thế hệ Y (generation Y - chào đời trong thập niên 1980 và đầu 1990), dự kiến sẽ tăng mạnh trong mười năm tới.
Theo kết quả điều tra của Cơng ty Nghiên cứu ý kiến Mỹ thực hiện cuối tháng giêng năm 2008 vừa qua, dù đa số ngân hàng lớn đều đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử , là loại hình cung cấp các dịch vụ tài chính - ngân hàng như chuyển tiền, thanh tốn hĩa đơn, kiểm tra tài khoản... với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thơng di động, cĩ tới 89% khách hàng khơng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng kiểu này.
Song, tỉ lệ khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ này tăng mạnh, cĩ tới 21% đối tượng trong độ tuổi 18-34 sử dụng các giao dịch ngân hàng điện tử , tăng gấp đơi so với tỉ lệ 10% dân số nĩi chung. Các chuyên gia thị trường dự kiến tỉ lệ này tiếp tục tăng mạnh. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử là khơng thể phủ nhận vì ngồi các giao dịch đơn giản, điện thoại di động của bạn cĩ thể trở thành thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, rất thuận tiện cho khách hàng.
Theo nhĩm nghiên cứu Aite(1), khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Mỹ đã tăng mạnh từ mức khơng đáng kể của năm 2006 lên 1,7 triệu người vào cuối năm 2007, và dự kiến đạt mức 8 triệu vào cuối năm 2008. Nhĩm này ước tính đến năm 2010 sẽ cĩ khoảng 35 triệu người Mỹ sử dụng các dịch vụ nhiều tiện ích của ngân hàng điện tử.
Nhưng một nghiên cứu của Gartner được Computerworld Singapore trích dẫn cho biết dự kiến trong năm 2008 này cĩ khoảng 33 triệu người sử dụng cách thanh tốn qua điện thoại trên tồn thế giới, trong đĩ khu vực châu Á - Thái Bình Dương dẫn đầu với 28 triệu. Gartner thậm chí dự báo đến năm 2011, số người thanh tốn qua điện thoại di động sẽ tăng gấp ba, lên khoảng 103,9 triệu.
Hiện nay cĩ 9/10 ngân hàng hàng đầu của Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, theo các chuyên gia phân tích của nhĩm Aite, cung cấp và ứng dụng cơng nghệ mới chỉ là bước đầu. Để tiến xa hơn, các ngân hàng cần phải củng cố uy tín và cơng nghệ.
Uy tín là một yếu tố quan trọng, vì lý do lớn nhất khiến khách hàng (65% số người được hỏi) e ngại dịch vụ ngân hàng di động chính là lo ngại các thơng tin cá nhân của họ khơng được bảo mật. Yếu tố cơng nghệ cũng chiếm vị trí lớn vì trong khi ngân hàng trực tuyến (online banking) đang ngày càng trở nên thơng dụng, khái niệm thực hiện giao dịch ngồi chi nhánh ở Mỹ mới chỉ ở giai đoạn đầu.
Để tuột mất các khách hàng tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử cho đối phương, cũng đồng nghĩa với việc sẽ mất hàng tỉ USD tiền gửi. Theo báo cáo của Trung tâm Deloitte(1) về các giải pháp ngân hàng, "thế hệ Y" cĩ khoảng 75 triệu thành viên với tổng thu nhập hằng năm ước tính 1.890 tỉ USD. Deloitte dự đốn thu nhập của nhĩm người này sẽ tăng tới 85% trong 10 năm tới và đạt 3.500 tỉ USD.
Kinh nghiệm trong quá trình ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Mỹ làm bài học cho các NHTM Việt Nam, đĩ là: chú trọng đối tượng khách hàng tiềm năng là lứa tuổi “teen” 8x và 9x, chính sách an tồn bảo mật hệ
thống cơng nghệ ngân hàng.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về hiện đại hĩa ngân hàng tại Việt Nam
1.3.2.1. Thực trạng của hiện đại hĩa ngân hàng
Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin xử lý các nghiệp vụ ngân hàng ở nước ta chỉ thực sự bắt đầu từ khoảng thập niên 90 trở lại đây. Các quy định về việc tạo lập và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên các giao dịch trực tiếp (face to face) diễn ra tại các chi nhánh và các phịng giao dịch. Chính vì thế, thực trạng đáng quan ngại nhất hiện nay trong quá trình hiện đại hĩa hệ thống ngân hàng là việc tổ chức xử lý nghiệp vụ khơng định hướng theo những nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống ngân hàng VN chỉ thực sự quan tâm đến mục tiêu là làm sao đảm bảo được an tồn về tín dụng mà khơng quan tâm đến những nhu cầu mà khách hàng cần nhất. Họ khơng chủđộng tìm ra cách thức là làm sao để xử lý hồ sơ thủ tục của khách hàng một cách nhanh nhất. Quan niệm khách hàng phải tìm đến ngân hàng, hoặc “phải chờ được phục vụ” vẫn cịn tồn tại ở nhiều NHTM. Chính vì vậy hệ thống cơng nghệ thơng tin lúc đầu chỉ là phần mềm Foxpro cũ kỹ phục vụ trong nội bộ các ngân hàng để nhập liệu và xử lý các giao dịch đơn giản. Và ngay cả trong nội bộ ngân hàng cũng khơng thểđấu nối trực tiếp với nhau dẫn đến gây khĩ khăn cho việc kiểm sốt và điều hành thanh khoản. Khách hàng gặp nhiều khĩ khăn trong việc giao dịch gởi một nơi rút nhiều nơi vì phải chờ đợi xác minh chữ ký bằng điện thoại và fax, cũng như các giao dịch chuyển tiền nội địa. Thậm chí mãi đến cuối năm 2002 một số ngân hàng vẫn cịn sử dụng phần mềm này như: Eximbank, và một số các NHTM quốc doanh khác.
Ngồi những suy nghĩ theo kiểu sản xuất nhỏ cịn tồn tại trong thời bao cấp khi khơng xem khách hàng là thượng đế, thì những nguyên nhân khác làm cho việc hiện đại hĩa hệ thống ngân hàng vẫn chưa theo kịp tốc độ của quá trình hội nhập là: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn cịn quá nghèo nàn và đơn điệu; các ứng dụng cơng nghệ thơng tin để giao dịch trực tuyến cịn quá mới mẻ; thiếu một mơi trường pháp lý đối với việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào các hoạt động, nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng; sự thay đổi thường xuyên của các chế độ chính sách cịn nhiều bất cập của các cơ quan quản lý nhà nước.
Ngồi ra, hệ thống các ngân hàng VN hiện nay hầu hết đều hoạt động đa năng. Mặc dù các ngân hàng đều cĩ những ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hầu hết các hoạt động kinh doanh, nhưng các nghiệp vụ mang tính chất nền tảng, cĩ thứ bậc ưu tiên cao nhất vẫn chưa được chú ý đến một cách đúng mức như hệ thống xử lý trực tuyến, hệ thống thơng tin khách hàng tập trung, hệ thống kế tốn chuẩn v.v. Nĩi cách khác, một số NHTM vẫn cịn thiếu một dạng ngân hàng lõi (Core banking), là những nghiệp vụ ngân hàng cơ bản chi phối tồn bộ các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh, và là nền tảng làm cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác.
1.3.2.2. Hậu quả của việc chậm trễ trong quá trình hiện đại hĩa ngân hàng - Việc chậm trễ trong quá trình hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng đã dẫn đến những hậu quả như các ngân hàng đã khơng thể nào ứng dụng và phát triển nhanh các sản phẩm dịch vụ, quanh quẩn chỉ cĩ các sản phẩm tiền gởi, tiền vay.
- Chi phí quản lý tăng nhanh, và điều này đã làm ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trong quá trình hội nhập.
- Sự quá tải trong giao dịch tại các ngân hàng làm cho thời gian chờ đợi của khách hàng tăng lên.
- Việc phân bổ nghiệp vụ chồng chéo khơng khoa học làm cho việc quản lý, thiết kếđưa ra các sản phẩm dịch vụ gặp rất nhiều khĩ khăn.
- Ngồi ra do hệ thống NH Việt Nam hoạt động vẫn cịn phân tán, cho nên thơng tin về khách hàng rất là phân tán và khơng cĩ đầy đủ thơng tin về khách hàng. Điều này dẫn đến việc huy động và sử dụng vốn của các ngân hàng khơng hiệu quả, chính sách khách hàng gặp khĩ khăn.
- Các kênh dịch vụ cịn hạn chế do gửi rút nhiều nơi do đĩ rất khĩ mở rộng các loại thẻ thanh tốn, khơng thể quản lý tốt các loại rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Hậu quả cuối cùng là việc tổng hợp thơng tin chậm, rất vất vả và thiếu chính xác. Điều này tất nhiên ảnh hưởng đến các chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
1.3.2.3. Xu hướng tất yếu của quá trình hiện đại hĩa ngân hàng để cung ứng các dịch vụ NH hiện đại
Khi chúng ta chính thức mở rộng thị trường dịch vụ tài chính- ngân hàng theo những cam kết với WTO và cam kết trong hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kì, quá trình cạnh tranh ở lĩnh vực ngân hàng bán lẽ sẽ diễn ra gay gắt. Dịch vụ NH hiện đại ngày càng mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho NH về mặt hữu hình cũng như vơ hình đặc biệt là nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ tăng trưởng ổn định và ít rủi ro kinh doanh. Việc phát triển của các dịch vụ NH hiện đại nhằm đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ là xu hướng tất yếu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM trong kinh tế thị trường. Qua nghiên cứu rút ra:
- TMĐT là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua mạng máy tính toàn cầu.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển tiên tiến của cơng nghệ hiện đại.
- TMĐT được xây dựng trên nền tảng của thanh tốn điện tử. Với việc phát triển các lĩnh vực trong thanh tốn điện tử, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được phát triển với nhiều chủng loại đa dạng và tiên tiến. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu bào gồm: dịch vụ thanh tốn, thẻ, ngân hàng điện tử, quản trị rủi ro và đánh giá hoạt động kinh doanh…Dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho ngân hàng về mặt hữu hình cũng như vơ hình đặc biệt là nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ tăng trưởng ổn định và ít rủi ro kinh doanh trong bối cảnh các NHTM đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
- TMĐT và dịch vụ ngân hàng hiện đại cĩ mối quan hệ tương hổ chặt chẻ và khơng thể tách rời nhau.
- Thuận lợi và khĩ khăn khi phát triển các dịch vụ NH hiện đại tại Việt Nam. - Những kinh nghiệm trong quá trình ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Mỹ làm bài học cho các NHTM Việt Nam, đĩ là: chú trọng đối tượng khách hàng tiềm năng là lứa tuổi “teen” 8x và 9x, chính sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ ngân hàng.
- Xu hướng tất yếu của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với các NHTM Việt Nam.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM. 2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam 2.1.1. Khuơn khổ pháp lý
Trên cơ sở tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính phủ đã từng bước củng cố khuơn khổ pháp lý cho hoạt động thanh tốn ngân hàng nhằm gĩp phần đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tếổn định và vững chắc.
- Năm 2001, Chính phủ đã ban hành Nghị định về hoạt động thanh tốn qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn (Nghị định 64/2001/NĐ-CP) tạo khuơn khổ pháp lý chung cho các hoạt động thanh tốn qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn, làm cơ sở cho các tổ chức này ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn nghiệp vụ thanh tốn trong từng hệ thống của mình, giúp hoạt động thanh tốn an tồn và nhanh chĩng, ổn định.
- Đặc biệt đối với ứng dụng cơng nghệ tin học vào lĩnh vực thanh tốn của các ngân hàng, Chính phủđã rất chú trọng đến việc tạo lập một hành lang pháp lý rõ ràng cho các hoạt động thanh tốn cĩ ứng dụng cơng nghệđiện tử. Khi chưa cĩ Luật giao dịch điện tử, Thủ tướng Chính phủ đã cho phép ngân hàng, tổ chức tín dụng được sử dụng dữ liệu thơng tin trên vật mang tin để làm chứng từ kế tốn và thanh tốn, việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế tốn để hạch tốn và thanh tốn vốn của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn cũng đã được quy định. Sau khi Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 được Quốc hội phê duyệt, Chính phủ đã ban hành các văn bản hướng dẫn về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tài chính, lĩnh vực thương mại…
- Ngày 9/6/2006, Chính phủ ban hành Nghị định về TMĐT số 57/2006/NĐ- CP. Một trong những mục tiêu của Chính phủ và NHNN là giảm thanh tốn bằng tiền mặt trong nền kinh tế bằng việc thúc đẩy sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai
đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ, ngành xây dựng. Để triển khai Đề án, ngày 28/12/2006, Chính phủđã ban hành Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về thanh tốn bằng tiền mặt và NHNN đã ban hành Thơng tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7 của Nghịđịnh 161.
- Ngày 15/5/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh tốn, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh tốn và sử dụng thẻ ngân hàng. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng điều chỉnh đã rộng hơn, với các tổ chức tín dụng là ngân hàng, việc phát hành thẻ khơng cần phải xin cấp phép từ NHNN, nhưng để phát hành hoặc thanh tốn thẻ, các tổ chức phát hành hoặc thanh tốn thẻ phải đáp ứng những điều kiện cụ thể được Quy chế quy định, và NHNN đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đĩ. Đối tượng phát hành thẻ khơng chỉ là các ngân hàng, mà cịn là các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, các tổ chức khơng phải tổ chức tín dụng cĩ hoạt động ngân hàng cũng cĩ thểđược phát hành thẻ. Ngày 03/7/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN Quy định hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vơ danh (tại Khoản 2 Điều 3 Quy chế phát hành, thanh tốn, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng). Do thẻ trả trước vơ danh là sản phẩm cĩ những đặc thù riêng, chỉđể sử dụng thanh tốn hàng hĩa, dịch vụ cĩ giá trị nhỏ và phục vụ cho bộ phận cĩ thu nhập thấp khơng cĩ tài khoản tại ngân hàng nên trong điều kiện kinh tế - xã hội hiện nay thì hạn mức số dư của một thẻ khơng vượt quá 5 triệu đồng là hợp lý.
- Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà