2. Các giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone
2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bao gồm :
- Chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng. - Chất lượng phục vụ khách hàng
2.1.1 Chất lượng mạng lưới, vùng phủ sóng.
Cho đến nay, vùng phủ sóng là vấn đề rất cần sự đầu tư, quan tâm đúng mức để tăng năng lực cạnh tranh cho MobiFone. Chất lượng mạng lưới là yếu tố đầu tiên để khách hàng đánh giá dịch vụ MobiFone so với các mạng khác. Một dịch vụ có chất lượng mạng lưới tốt phải đảm bảo các yếu tố sau : vùng phủ sóng rộng, chất lượng sóng ổn định, dung lượng mạng đáp ứng lưu lượng cuộc gọi của khách hàng, không bị nghẽn mạch, rớt mạch.
Để được khách hàng đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng mạng lưới tốt, Công ty MobiFone cần triển khai các vấn đề sau :
Thứ nhất, tăng cường đầu tư, mở rộng vùng phủ sóng, tối ưu về mặt kỹ
thuật, đảm bảo chất lượng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, như đã phân tích ở trên, VinaPhone chiếm ưu thế hơn ở thị trường
các tỉnh, do vậy, để giành lại thế chủ động, MobiFone cần phân bổ nguồn vốn hợp lý để tập trung xây dựng trạm thu phát sóng ở các khu vực tỉnh, huyện, thị xã. Nên thực hiện việc mở rộng vùng phủ sóng theo chủ trương “khu vực nào không có sóng của VinaPhone thì MobiFone đặt trạm tại khu vực đó” Đặc biệt, cần tăng cường thêm các trạm ở các vùng kinh tế trọng điểm, các khu công nghiệp lớn, các tuyến quốc lộ quan trọng, các khu thương mại và du lịch. Thường xuyên ghi nhận phản ánh của khách hàng về chất lượng sóng ở các khu vực này để tránh tình trạng không có sóng hoặc nghẽn mạch, dẫn đến hậu quả khách hàng sẽ chuyển sang mạng khác hàng loạt, gây tổn thất về doanh thu và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Thứ ba, triển khai các dự án lắp đặt trạm thu phát sóng cho các cao ốc ở
Tp. Hồ Chí Minh như cao ốc MeLinh Point, SunWah, SaiGon Tower, vì đây là các khu vực văn phòng, có nhiều thuê bao có nhu cầu sử dụng điện thoại di động là doanh nhân, người nước ngoài. Ơû các khu vực này do có kết cấu đặc biệt, nên ở một số vị trí không có sóng.
Thứ tư, tăng cường hợp tác với VinaPhone để tận dụng vùng phủ sóng cho cả hai thông qua dịch vụ chuyển vùng trong nước, đồng thời chuẩn bị tốt các điều kiện để triển khai dịch vụ chuyển vùng trong nước với các nhà cung cấp di động mới. Tiếp tục ký hợp đồng với các đối tác cung cấp mạng di động ở các nước để mỡ rộng dịch vụ chuyển vùng quốc tế cho các thuê bao MobiFone sử dụng ở nước ngoài.
Thứ năm, đầu tư nâng cấp, áp dụng công nghệ mới cho mạng lưới. Một
trong những điểm yếu của MobiFone công nghệ đi đầu, do đó một số máy móc, hệ thống cũ không hiện đại bằng công nghệ của các nhà cung cấp mới.
Thứ sáu, mở rộng và lắp mới thêm dung lượng tổng đài để đáp ứng nhu
cầu tăng trưởng về thuê bao.
Thứ bảy, nâng cấp các chương trình, phần mềm quản lý của công ty, đảm
bảo hệ thống hoạt động đồng bộ và xử lý công việc nhanh nhất và tốt nhất.
Thứ tám, chủ động nâng cấp công nghệ hiện tại lên công nghệ thông tin di
động GSM thế hệ thứ 3G để theo kịp đà phát triển của thông tin di động toàn cầu.
2.1.2. Chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng.
Cần nâng cấp, mở rộng dung lượng cho hệ thống nhắn tin để đảm bảo tin nhắn của khách hàng không bị nghẽn, chậm. Vào các giờ cao điểm, tiến hành trừ cước offline (trừ cước sau đối với thuê bao trả trước) tin nhắn và thông báo rộng rãi cho khách hàng.
Đầu tư mở rộng hơn nữa khả năng hoạt động của hệ thống GPRS, để hỗ trợ việc truy cập thông tin trên máy ĐTDĐ của khách hàng ổn định hơn, và gửi tin MMS tỉ lệ thành công cao hơn.
Nghiên cứu và khai thác thêm nhiều dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trước mắt cần triển khai nhanh chóng các dịch vụ : Ring back tone (giống dịch vụ Ring Color của S-Fone, dịch vụ thanh toán cước bằng tin nhắn, dịch vụ báo các cuộc gọi nhỡ khi tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng.
Mở rộng hợp tác với các đối tác cung cấp thông tin, trò chơi giải trí, tiện ích về các lĩnh vực của cuộc sống ... qua điện thoại di động nhằm đa dạng hóa nhu cầu của khách hàng.
2.1.3 Chất lượng phục vụ khách hàng
Việc triển khai thực hiện “8 cam kết” áp dụng đối với các giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã làm thay đổi diện mạo, hình ảnh của MobiFone trong nhận thức, suy nghĩ của khách hàng. Tuy nhiên, Công ty cần tiến hành kiểm tra, đánh giá thường xuyên để đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Cần tổ chức định kỳ các lớp huấn luyện về công tác phục vụ khách hàng theo 8 cam kết và văn hóa Mobifone để các giao dịch viên ý thức hơn nữa vai trò, nghĩa vụ và trách nhiệm của mình khi tiếp xúc với khách hàng. Trang bị thêm những kỹ năng cần thiết, cách thức ứng xử trong các tình huống đặc biệt, cách thức sử dụng hiệu quả ngôn ngữ hình thể và các vấn đề liên quan khác.
Qui định các chuẩn mực trong tác phong, lời nói, cử chỉ thể hiện một phong cách văn minh, lịch sự và chuyên nghiệp. Vấn đề này cần được thống nhất thực hiện ở tất cả các khối giao dịch viên, điều này góp phần tạo nên sự khác biệt trong Văn hóa Mobifone.
Các phòng ban cần hỗ trợ hơn nữa trong việc thống nhất thông tin cung cấp cho khách hàng, phối hợp; xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng khi được yêu cầu; có thông tin phản hồi cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngay khi sự cố được xử lý.
Công ty cần đầu tư nâng cấp hệ thống để các chương trình liên quan đến thuê bao khách hàng hoạt động tốt, trang bị máy móc, thiết bị hiện đại tại các bộ phận tiếp xúc với khách hàng để nâng cao khả năng và năng lực phục vụ khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
2.2 Nhóm giải pháp đối với hệ thống phân phối :
2.2.1. Hệ thống kênh phân phối trực tiếp :
Cửa hàng là nơi tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về hình ảnh của MobiFone. Hiện nay, các cửa hàng của MobiFone cách bài trí chưa bắt mắt, khá là lộn xộn. Công ty nên tiến hành cải tạo, nâng cấp các cửa hàng theo một tiêu chuẩn đồng bộ, đảm bảo tính hiện đại, khoa học. Ví dụ như nên thay thế hệ thống máy tính cũ bằng hệ thống máy tính mới màn hình LCD, nên đặt hàng ghế ngồi cho khách bằng nệm mút thay cho hàng ghế bằng nhựa tại các cửa hàng để tạo một không gian sang trọng, lịch sự. Nếu có thể công ty nên nghiên cứu mở rộng không gian các cửa hàng, hoặc dời cửa hàng đến một địa điểm rộng rãi hơn.
Đồng phục của nhân viên cũng nên thay đổi để tạo nên phong cách chuyên nghiệp, tự tin vì hiện tại đồng phục của nhân viên vẫn là quần tây và áo sơ mi.
Nên đưa vào hình thưcù khách hàng lấy số thứ tự như giao dịch tại các ngân hàng để tránh tình trạng người đến sau làm trước gây mất trật tự.
2.2.1.2 Đội bán hàng trực tiếp :
Nâng mức hoa hồng cho công tác phát triển thuê bao mới, hiện nay hoa hồng chi cho nhân viên bán hàng trực tiếp là 40.000đồng/thuê bao hòa mạng mới, chưa khuyến khích được sự nhiệt tình và lòng trung thành của nhân viên. Đề xuất tăng lên 80.000đồng/thuê bao.
Đội bán hàng trực tiếp công việc rất linh động theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay chỉ thực hiện làm hợp đồng thuê bao cho khách hàng hòa mạng mới. Nhiều khách hàng có mong muốn được làm các thủ tục đăng ký, hoặc tạm cắt, hủy dịch vụ tại nhà, nhưng do công ty chưa có mức hoa hồng cho các công việc này nên nhân viên bán hàng trực tiếp thường né tránh công việc này. Để hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng, công ty nên nghiên cứu mức hoa hồng hợp lý để khuyến khích nhân viên bán hàng trực tiếp hoàn thành công việc.
2.2.2. Hệ thống phân phối gián tiếp :
Tại các thành phố lớn nên phân bố lại các hệ thống đại lý cho phù hợp, tránh tình trạng phân bố không đồng đều chỗ có, chỗ không.
Nghiên cứu, triển khai mở các đại lý chuyên tại các siêu thị lớn ở Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội.
Không bó hẹp trong kênh phân phối dọc, mà phải mở ra kênh phân phối ngang, liên kết với các công ty khác để tận dụng được các cơ hội marketing, đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng. Hiện nay, đã thực hiện khuyến mãi kèm theo bán hàng của các hãng ĐTDĐ như Nokia, Motorola … cần mở rộng liên kết với các công ty xe hơi, xe máy như : Toyota, BMW, VMEP, Honda … Ngoài ra, cũng có thể liên kết với các công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng, nơi có nhiều khách trong nước cũng như nước ngoài để cung cấp dịch vụ MobiFone cho khách hàng.
Hiện nay, một lợi thế rất lớn của VinaPhone là bất kỳ bưu cục nào trên toàn quốc đều là những kênh phân phối bán hàng của họ, do vậy, VinaPhone có một hệ thống kênh phân phối cực kỳ rộng khắp. Đối với MobiFone để xây dựng các đại lý, điểm bán lẻ xuống từng huyện, thị xã, vùng ven là một vấn đề khá tốn kém, Công ty nên nghiên cứu việc ký gửi bán hàng tại các điểm MobiFone thuê đặt trạm thu phát sóng (các trạm thu phát sóng thường được thuê đặt tại các khu vực nhà dân).
2.2.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của kênh phân phối gián tiếp :
Các đại lý chuyên MobiFone là đại diện cho công ty quảng bá hình ảnh của MobiFone đến khách hàng. Do vậy, Công ty cần có kế hoạch đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên đại lý.
Hiện nay, phòng Kế hoạch Bán hàng & Marketing là bộ phận trực tiếp quản lý các hoat động của đại lý. Tuy nhiên, là đặc thù của dịch vụ thông tin di động nên trong quá trình bán hàng có rất nhiều vấn đề phát sinh cần sự hỗ trợ về mặt chuyên môn, kỹ thuật của công ty, do vậy, công ty cần nghiên cứu hình thành bộ phận hỗ trợ đại lý tại Đài 145 (hoạt động đến 22g) để đại lý liên hệ khi có trục trặc xảy ra.
Thường xuyên thu thập thông tin, thắc mắc khiếu nại của đại lý và tìm biện pháp giải quyết triệt để nhằm thắt chặt hơn nữa mối quan hệ với đại lý.
Khuyến khích các đại lý bán hàng bằng hình thức tổ chức phong trào thi đua bán hàng giữa các đại lý với giải thưởng hấp dẫn.
Tăng mức hoa hồng bán thẻ cào cho đại lý để khuyến khích đại lý bán hàng của MobiFone tốt hơn.
Hỗ trợ bảng hiệu cửa hàng, ấn phẩm quảng cáo cho các đại lý.
Một số tổng đại lý có chức năng chi phối thị trường, giảm tải được công tác quản lý cho bộ phận bán hàng của công ty, do vậy cần có chính sách khuyến khích mua hàng đặc biệt cho các tổng đại lý này. Ví dụ bảng dưới đây là mức khuyến mãi cho các tổng đại lý mua bộ trọn gói trả trước của MobiFone.
STT MỨC MUA HÀNG MỨC TẶNG 1. Dưới 2.000 bộ Không tặng 2. 2.000 bộ đến dưới 3.000 bộ 50 bộ tặng 1 bộ 3. 3.000 bộ đến dưới 5.000 bộ 40 bộ tặng 1 bộ 4. 5.000 bộ đến dưới 10.000 bộ 30 bộ tặng 1 bộ 5. Trên 10.000 bộ 20 bộ tặng 1 bộ
Các thông tin từ MobiFone chuyển tải đến các đại lý cần đồng bộ, nhất quán và rõ ràng.
2.3 Nhóm giải pháp về giá cước :
Hiện nay, các đối thủ mới như S-Fone và Viettel đang được hưởng lợi thế cạnh tranh về giá cước. Nhìn chung, cước thông tin di động của MobiFone còn tương đối cao so với các quốc gia trong khu vực. Trong thời gian tới, để tạo sức cạnh tranh về giá, Công ty MobiFone cần :
- Xây dựng lộ trình giảm cước phù hợp đối với cước hòa mạng, cước thuê bao tháng, cước cuộc gọi và cước các dịch vụ giá trị gia tăng.
- Xây dựng các gói cước linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng trên cơ sở chính sách chiết khấu để khuyến khích khách hàng gọi nhiều được lợi nhiều.
- Giảm giá các cuộc gọi nội mạng hoặc áp dụng giảm giá cước gọi trong một số giờ nhất định. Ví dụ : thời gian từ 0 giờ đến 5 giờ sáng là thời điểm có rất ít cuộc gọi. MobiFone nên nghiên cứu phương án giảm cước mạnh cho các cuộc gọi nội mạng trong thời gian này. Mức giảm có thể từ 60% trở lên.
- Điều chỉnh tăng thời hạn của thẻ mệnh giá. Ví dụ : thẻ 100.000 đồng tăng thời gian gọi lên 20 ngày
Chính sách giá của MobiFone cần được xây dựng theo hướng :
Thứ nhất, giá hướng theo thị trường :
Với chất lượng vùng phủ sóng và dịch vụ sau bán hàng tốt, nên đưa ra giá cước bằng hay thấp hơn chút ít so với đối thủ cạnh tranh, phương án đề xuất như sau :
Mức cước Giá hiện
hành
Giá cước (đề xuất) 2006-2008
Cước hòa mạng (đồng/lần) 200.000 120.000
Cước thuê bao 80.000 50.000
Dịch vụ giá trị gia tăng
- Nhắn tin ngắn (đồng/lần)
- Dịch vụ giá trị nội dung (đồng/lần)
350 2000 250 1200 Dịch vụ GPRS - Truyền dữ liệu (đồng/kb)
- Nhắn tin đa phương tiện (MMS)
50 1500
35 1200
Thứ hai, giá phân biệt theo khu vực địa lý : Hiện nay, giá cước của MobiFone và các mạng áp dụng chung cho toàn quốc, đây là một thiệt thòi cho khách hàng ở các khu vực vùng sâu, vùng xa vì thu nhập của họ khá thấp hơn so với thành phố. Công ty cần nghiên cứu chính sách giá phân biệt cho từng vùng, ví dụ : cước hòa mạng ở một số tỉnh nên giảm 50% so với qui định, hoặc tặng miễn phí thẻ sim trả trước … Cạnh tranh bằng giá cước ở các khu vực này giúp MobiFone lấy lại thị phần trước đây đã bỏ ngỏ.
Hiện nay, giá các loại thẻ cào của MobiFone mua tại các đại lý thường cao hơn VinaPhone là do mức hoa hồng cho đại lý của MobiFone thấp hơn
VinaPhone. Để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, công ty nên nghiên cứu tăng mức hoa hồng cho đại lý.
2.4. Nhóm giải pháp cho công tác quảng cáo, khuyến mãi:
Sự nhận biết thương hiệu là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình mua sắm và là một tiêu chí quan trọng để đo lường sức mạnh của thương hiệu. Sự nhận biết thương hiệu một phần được tạo ra từ các chương trình truyền thông như quảng cáo, quan hệ cộng đồng, khuyến mãi … Song, không phải cứ bỏ nhiều tiền vào quảng cáo, khuyến mãi là sẽ có thương hiệu mạnh. Hiểu được ai là đối tượng cần được quảng cáo, thu hẹp sự tập trung và làm rõ nội dung thông điệp, tìm một phương tiện phù hợp nhất để truyền tải nội dung thông điệp … đó là những chuẩn bị cho một chiến lược tấn công vào sự nhận biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
2.4.1 Giải pháp cho công tác quảng cáo :
Ngày nay, với xu thế hoàn toàn mới, độc quyền đã bị đẩy lùi nhường chỗ cho cạnh tranh và phát triển thì sự cạnh tranh trong quảng cáo cũng quyết liệt không kém. Các đối thủ mới như S-Fone và Viettel đã nhìn thấy bài học của quá khứ, nhận thức được hiện tại và dự đoán được tương lai, ngay từ đầu họ đã có những cách thức độc đáo để tiếp cận thị trường và khách hàng. Đó là lí do để