- Dựa vào dữ liệu thứ cấp để xác định tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ÂG CAO CHẤT LƯỢG DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI STU
3.3 XUẤT GIẢI PHÁP
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của STU và làm cho quá trình cung cấp dịch vụ của STU tốt hơn, một số giải pháp được đưa ra:
Giải pháp 1: Điều chỉnh bộ máy quản lý
Trước hết cần phải điều chỉnh bộ máy quản lý và bổ nhiệm nhân sự cho các vị trí thiết yếu. Có một vài sự bổ nhiệm cần phải được sắp xếp một cách nhanh chóng. Đặc biệt đối với vị trí hiệu phó chuyên về lĩnh vực giáo dục và đào tạo mà hiện nay trường còn khuyết.
Các hoạt động liên quan đến lĩnh vực giáo dục và đào tạo của trường bao gồm hoạt động của Phòng Đào tạo, Phòng Thanh tra, Phòng công tác sinh viên học sinh và các Khoa đều được tiến hành dưới sự chỉ đạo và quản lý của Hiệu trưởng. Lĩnh vực này là một lĩnh vực phức tạp đòi hỏi một Hiệu phó có kinh nghiệm quản lý và trình độ chuyên sâu trong lĩnh vực giáo dục để giải quyết và xử lý đồng thời tham mưu cho Hiệu trưởng những vấn đề liên quan đến giáo dục và đào tạo như chương
trình đào tạo, quản lý và lưu trữ hồ sơ sinh viên, tuyển sinh. Hình 3.4 thể hiện sơ đồ
bộ máy quản lý đề nghị.
Giải pháp 2: Đổi mới công tác quản lý tiến trình cung cấp dịch vụ
Xem xét lại và đổi mới công tác quản lý tiến trình cung cấp dịch vụ của STU bằng cách xây dựng một hệ thống các qui định/ thủ tục hành chính các hướng dẫn bằng văn bảng, giấy tờ một cách rõ ràng và rành mạch, tránh tình trạng văn bản này mâu thuẫn với văn bản kia, gây khó khăn cho quá trình thực hiện công việc của các đối tượng liên quan. N goài ra cần thiết kế lại những qui định liên quan đến công tác giảng dạy một cách chặt chẽ và cụ thể để dễ xác định trách nhiệm.
N goài ra việc sử dụng và không ngừng cải tiến thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên một cách thường xuyên là cần thiết. Điều này giúp nhà trường nhận biết được chất lượng dịch vụ cung cấp từ đó không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng sinh viên.
Trang 69
Duy trì và cải tiến những nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Tiếp tục khai thác và phát huy những chiến lược trung tâm của STU trong kế hoạch giảng và dạy học.
Cải tiến qui trình phục vụ của trung tâm dịch vụ học đường đặc biệt là các hoạt động của căn tin về mặt không gian, món ăn, giá cả, phong cách phục vụ và vấn đề vệ sinh an toàn thực phN m.
Giải pháp 3: Bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực
Tập trung vào việc bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực vì đối với một qui trình dịch vụ, yếu tố con người và quản lý con người là chìa khóa quan trọng nhất dẫn đến thành công. Cụ thể cần:
- Bổ sung thêm nhân sự cho phòng đào tạo vì hiện nay khối lượng công
việc mà phòng này xử lý chiếm một khối lượng rất lớn, từ bao quát đến chi tiết toàn bộ hoạt động liên quan đến đào tạo của trường. Đội ngũ nhân viên hiện nay chỉ có 9 người. Cần phải bổ sung thêm ít nhất 3 nhân viên cho phòng này.
- Tái tổ chức, bố trí lại nhân viên phòng công tác sinh viên.
- Cải tổ và bố trí lại nhân viên của trung tâm dịch vụ học đường.
- Tập trung vào công tác đào tạo bao gồm đào tạo nghiệp vụ cho nhân
viên các phòng ban và khuyến khích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các giảng viên. Cần thường xuyên cho nhân viên các phòng ban học thêm các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ tổ chức ngay tại trường hay ra ngoài, đặc biệt là các lớp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Đối với giảng viên cơ hữu, cấp kinh phí cho họ học các lớp nâng cao trình độ chuyên môn như chương trình đào tạo thạc sĩ trong và ngoài nước, các lớp học chuyên đề bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành…
- Thay đổi chính sách lương bổng và đãi ngộ hiện tại đang gây bất mãn
Trang 70
- Đánh giá nhân viên thường xuyên hơn, 3 lần/ năm (hiện nay thường là
1 lần/ năm), các chuN n mực đánh giá cần rõ ràng đồng thời qui định thưởng phạt công minh.
- Có chính sách thu hút và đãi ngộ nguồn nhân lực có chất lượng cao
vào những vị trí trọng yếu của trường.
Giải pháp 4: âng cao chất lượng giờ giảng
Tăng cường quản lý chất lượng giờ lên lớp của giảng viên, nâng cao chất lượng của qui trình dịch vụ này.
Thiết lập các tổ bộ môn để các giảng viên có thể trao đổi có kinh nghiệm và chuyên môn với nhau.
Khuyến khích và hỗ trợ giảng viên trẻ đi thực tế bên ngoài để thu nhận thêm kiến thức, giảm khoảng cách giữa lý thuyết và thực tế làm cho bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao hơn, đáp ứng nhu cầu xã hội.
Giải pháp 5: Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú cho sinh viên
Để sinh viên vừa học, vừa chơi trong một môi trường học tập tốt hơn, trường cần quan tâm giải quyết:
- Tu sửa lại con đường phía trước trường giúp việc đi lại của sinh viên
thuận lợi hơn.
- Đầu tư cho hệ thống thư viện ngày một hiện đại, cập nhật thường
xuyên hơn với nhiều đầu sách có giá trị đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên.
- Đầu tư sắm mới và trang bị lại hệ thống máy vi tính đáp ứng nhu cầu
học thực hành của sinh viên.
- Hiện tại, trường đã đầu tư cải tạo sân bóng đá, sân bóng rổ và sân
bóng chuyền phục vụ cho nhu cầu giải trí của sinh viên sau giờ học Tóm lại, chương này trình bày quá trình đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của STU. Các vấn đề được xếp thứ tự ưu tiên cần giải quyết
Trang 71
thông qua phân tích đồ thị bêta chuN n hóa – trung bình. Có 5 giải pháp được đưa ra nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
Trang 72
Hình 3.4: Bộ máy quản lý đã được cấu trúc lại của STU
HỘI ĐỒN G QUẢN TRN QUẢN TRN HIỆU TRƯỞN G G HIỆU PHÓ HIỆU PHÓ Các hoạt động giáo dục và đào tạo Các hoạt động hành chánh quản trị Các hoạt động tài chính – kế toán Các hoạt động nghiên cứu và hợp tác Phòng giám thị Phòng đào tạo (9người) Khoa (7người) Phòng công tác SV (7người) Phòng hành chính (39 người) Giám đốc trung tâm dịch vụ Phòng tài chính - kế toán (5người) Phòng nghiên cứu - phát triển (3 người ,GV) Giám sát quá trình dạy và học Ghi nhận sai phạm Báo cáo với hiệu trưởng Có trách nhiệm lên kế hoạch, tổ chức và thực hiện đầy đủ toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc dạy và học từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc quá trình giảng dạy ở STU (đón tiếp tân sv, tổ chức quá trình giảng dạy, thi cử, tốt nghiệp…) Tính phụ cấp cho các hoạt động liên quan đến đào tạo Quản lý dữ liệu của sinh viên (lý lịch, kết quả thi..) Giải quyết trực tiếp các vấn đề liên quan R & D Chương trình giảng dạy, chương trình học, phương pháp giảng dạy Giảng viên Thực hành Giải quyết trực tiếp vấn đề của sv Các hoạt động ngoại khóa cho sv Học bổng và phần thưởng cho sv Tư vấn tuyển sinh Các công việc hành chính quản trị Quản lý nhân sự và tiền lương Công tác bảo trì và sửa chữa Công tác vệ sinh Quản lý các dịch vụ hỗ trợ cho quá trình giảng dạy (bãi giữ xe, căn tin,
ký túc xá, phòng photo) Kế hoạch tài chính Quản trị kế toán – tài chính Thu học phí Thanh toán
tiền dạy cho nhân viên và giảng viên R&D Website Mul media Quan hệ hợp tác quốc tế ĐỘI N GŨ GIÁN G VIÊN QUÁ TRÌN H DẠY VÀ HỌC SIN H VIÊN 1 2 3 4 5 6 7 HIỆU PHÓ
Trang 73
KẾT LUẬ
Mục tiêu của nghiên cứu này được trình bày ở phần mở đầu, gồm (1) Tìm ra được những nhân tố về chất lượng dịch vụ hỗ trợ quá trình dạy và học ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tại STU; (2) Đo lường được chất lượng chung của dịch vụ giáo dục STU thông qua sự hài lòng của sinh viên và (3) Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của STU..
Chương một giới thiệu cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu; trên cơ sở đó đề ra mô hình nghiên cứu trong trường hợp STU. Các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ liên quan đến đào tạo, sự hài lòng của khách hàng được trình bày. Mô hình nghiên cứu biểu diễn sự tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được xây dựng cùng với các giả thuyết.
Chương hai trình bày toàn bộ nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình từ đó xác định nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của STU. Phương pháp sử dụng cho nghiên cứu bao gồm (1) nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và (2) nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi. Trong nghiên cứu định lượng mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất có hạn ngạch. Cỡ mẫu thu được là 518, đạt hơn 30% so với tổng thể. Kết quả nghiên cứu cũng được trình bày trong chương này. Độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính đa biến.
Chương ba trình bày một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của STU dựa trên kết quả nghiên cứu và những ý kiến về dịch vụ được thu nhận trực tiếp từ sinh viên
Mục đích của phần kết luận này là tóm tắt kết quả chủ yếu và đưa ra một số kiến nghị từ nghiên cứu. Phần này bao gồm 2 phần: (1) Các kết quả chính và ý
Trang 74
nghĩa của nghiên cứu, (2) Các hạn chế của nghiên cứu và hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả chính và ý nghĩa của nghiên cứu
Thang đo chất lượng dịch vụ đối với trường hợp của STU đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Thang đo bao gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng cũng đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép của thang đo.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong trường hợp STU bao gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Tuy nhiên kết quả kiểm nghiệm mô hình và thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Về mức độ ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên STU nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp. Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp để cải tiến hai nhân tố này từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên STU.
Kết quả trên có ý nghĩa như sau:
- Góp phần đo lường sự hài lòng của sinh viên trường STU nói riêng và
những trường đại khác trong hệ thống các trường đại học tư thục.
- Xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên.
- Một số giải pháp được đề nghị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ đồng
thời phát huy những thế mạnh của STU
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế của nghiên cứu trước hết là về phạm vi nghiên cứu. N ghiên cứu chỉ được tiến hành tại trường Đại học Công N ghệ Sài Gòn, một trường đại học tư thục với qui mô vừa và nhỏ nên tính khái quát của nghiên cứu không cao. N ó có thể không hữu dụng cho hệ thống các trường đại học công lập.
Trang 75
Hạn chế thứ hai thuộc về đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành nghiên cứu. N ghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ được cảm nhận và sự hài lòng của đối tượng sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung tại STU nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao. N ghiên cứu bỏ qua các đối tượng khách hàng mà sự hài lòng của họ cũng đánh giá được chất lượng của dịch vụ như sinh viên đã tốt nghiệp, sinh viên học hệ hoàn chỉnh đại học (đã đi làm nhưng quay về trường để nâng cao trình độ), các doanh nghiệp sử dụng lực lượng lao động hay phụ huynh sinh viên…
Một hạn chế nữa là nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ qua đó đo lường mức độ hài lòng của sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung tại trường. Phạm trù chất lượng giáo dục đại học là một phạm rất rộng và rất khó có thể nghiên cứu hết các vấn đề do hạn chế về mặt thời gian, tiền bạc và những yếu tố khác.
Hạn chế cuối cùng phải kể đến là dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn (khoảng một tháng) nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác. Một số sinh viên không tham gia vào đợt khảo sát vì nhiều lý do khác nhau.
Tất cả những hạn chế trên là cơ sở cho những nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
Trang 76