III Lợi nhuận trước thuế 6.841
3. Hoạt động quan hệ công chúng.
2.4.3: Công tác tổ chức hoạt động marketing tại công ty viễn thông Viettel.
Các phòng ban thực hiện hoạt động marketing trong công ty Viettel Telecom: phòng kinh doanh, phòng VAS, phòng viễn thông quốc tế, phòng chăm sóc khách hàng, phòng truyền thông, trung tâm giải đáp khách hàng. Có thể khái quát qua sơ đồ sau:
Hình 2.2.4: Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing của viettel
Hiện tại công tác marketing của công ty được tổ chức theo mô hình marketing toàn công ty, nghĩa là không có phòng marketing riêng, mà công tác marketing của công ty được phân cho nhiều phòng ban khác nhau, chủ yếu tập trung vào phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng và trung tâm giải đáp khách hàng 198.
- Tại phòng kinh doanh có ban chiến lược và chính sách, ban quảng cáo và truyền thông: MARKETING Phòng VAS Phòng Kinh doanh Phòng Viễn thông Quốc tế Phòng chăm sóc khách hàng Trung tâm giải đáp khách hàng 198 Phòng truyền thông
+ Ban chiến lược kinh doanh:
• Phân tích nghiên cứu thị trường, đối thủ.
• Xây dựng chiến lược chính sách sản phẩm, giá cước, chính sách phân phối.
• Phối hợp nghiên cứu sản phẩm mới.
• Xây dựng kế hoạch chỉ tiêu sản xuất kinh doanh, phối hợp giao chỉ tiêu sản xuất kinh doanh.
+ Ban quảng cáo và truyền thông:
• Xây dựng kế hoạch và tổ chức quảng cáo về sản phẩm, thương hiệu.
• Xây dựng kế hoạch và tổ chức truyền thông, tổ chức các sự kiện, chương trình tài trợ.
• Quản trị trang nội dung thông tin, trang web và webportal.
- Phòng chăm sóc khách hàng gồm: ban chăm sóc khách hàng, ban giải quyết khiếu nại, ban tổng hợp và đào tạo. Các ban này có nhiệm vụ:
+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, giải pháp hạn chế thuê bao rời bỏ mạng.
+ Thống nhất quản lý hồ sơ, cơ sở dữ liệu khách hàng. + Giải quyết khiếu nại.
+ Đào tạo, kiểm tra về nhiệm vụ sản phẩm.
- Trung tâm giải đáp khách hàng gồm: ban đào tạo, ban hỗ trợ nghiệp vụ, tổ giữ liệu, tổ giám sát, tổ giải đáp đại trà 198... Có nhiệm vụ:
+ Ban hành các nghiệp vụ, quy trình giải đáp khách hàng. + Xây dựng tiêu chuẩn giải đáp khách hàng.
+ Quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá công tác giải đáp khách hàng toàn trung tâm.
+ Tổng hợp phân tích đánh giá chất lượng, hiệu quả giải đáp khách hàng. + Giải quyết khiếu nại.
+ Chăm sóc khách hàng.
+ Tổng hợp báo cáo tình hình giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng. + Xây dựng kế hoạch và tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho trung tâm.
+ Trực tiếp giải đáp khách hàng.
+ Hỗ trợ các chi nhánh, cửa hàng, đại lý giải đáp khách hàng. + Giải quyết khiếu nại trực tiếp qua điện thoại.
+ Đảm bảo hệ thống kỹ thuật tại trung tâm. + Quản lý cơ sở dữ liệu giải đáp khách hàng.
Công tác tổ chức marketing tại công ty đang có những đóng góp tích cực cho quá trình hoạt động kinh doanh của cống ty: những quyết định về marketing đinh hướng khách hàng đã giúp công ty đi đúng hướng và phát triển nhanh, các hoạt động marketing đã làm cho thương hiệu Viettel ngày càng được nhiều người biết đến và trao niềm tin... Do tổ chức theo mô hình toàn công ty nên hoạt động marketing được chuyên môn hóa, mội bộ phận phụ trách một mảng khác nhau nên các quyết định marketing được thực hiện cẩn thận và tốt hơn, vì vậy mà các quyết đinh marketing luôn gắn liền với các hoạt động của công ty. Tuy nhiên do tổ chức phân tán nên có nhiều chính sách marketing có thể không ăn khớp giữa các phòng ban, giữa các quyết định trong cùng một chính sách...