Chất lượng dịch vụ là một phần trong sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ, và
được đo bằng 34 câu hỏi xoay quanh các thành phần Độ tin cậy, sự phản hồi, năng lực phục vụ, tính hữu hình, mối quan hệ, chất lượng sản phẩm, sự cảm nhận về giá cả.
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các thành tốđo lường sự thỏa mãn
Mean Deviation Std. Variance Skewness Kurtosis
Sự tin cậy Công ty thực hiện giao dịch
ngay từ lần đầu tiên 3.88 1.049336 1.101106 -1.04894 0.86874 Công ty có thông báo cho
khách hàng khi nào quy trình
Khi công ty hứa điều gì, công ty sẽ thực hiện. 4.245 0.792537 0.628116 -1.26246 2.737937 Công ty thực hiện giao dịch đúng thời điểm đã hứa. 4.22 0.827662 0.685025 -1.45123 3.273618 Khi gặp khó khăn công ty thể hiện sự chân thành trong giải quyết. 4.24 0.75847 0.575276 -1.06083 1.732132 Công ty có những bác sĩ dược sĩ tư vấn tận tình có kinh nghiệm. 4.645 0.592223 0.350729 -2.04591 6.728761
Quý vị tin tưởng vào lời giới thiệu sản phẩm của nhà phân
phối. 4.2 0.770042 0.592965 -0.82707 0.855749
Sự phản hồi Nhà phân phối thông báo
chính xác khi dịch vụđược thực hiện. 4.110553 0.716218 0.512969 -0.99918 2.341998 Nhà phân phối phục vụ quý vị đúng hẹn. 4.35 0.632058 0.399497 -0.68448 0.661193 Nhà phân phối luôn sẳn sàng giúp đỡ quý vị. 4.555 0.655073 0.429121 -1.72215 4.433363 Nhà phân phối rất nhiệt tình đểđáp ứng yêu cầu của quý vị. 4.38 0.740501 0.548342 -1.56723 4.013616
Quý vị không phải chờ quá
lâu khi nhận được hàng. 4.211055 0.820001 0.672402 -1.24144 2.38057 Năng lực phục vụ Cư xử của NPP tạo sự tin tưởng. 4.291457 0.670803 0.449977 -0.82531 1.789689 NPP bao giờ cũng tỏ ra lịch sự. 4.48 0.749941 0.562412 -1.9169 5.37804 NPP có kiến thức để trả lời câu hỏi 4.22 0.75128 0.564422 -1.03257 2.169779 Sự cảm thông Công ty thể hiện sự cảm
thông đến riêng quý vị. 3.8 0.982255 0.964824 -0.71342 0.220214 NPP thể hiện sự quan tâm đến
riêng quý vị. 4.07 0.871145 0.758894 -1.28821 2.264598 Công ty quan tâm đến những
yêu cầu đặc biệt của quý vị. 3.885 0.936032 0.876156 -0.80797 0.564158 NPP hiểu được yêu cầu đặc
biệt của quý vị. 4.05 0.80044 0.640704 -0.98134 1.671627 Thời gian làm việc của công
Sự hữu hình Cơ sở vật chất của công ty đẹp và quy mô. 4.4 0.687286 0.472362 -1.27582 2.924082 Hệ thống bán hàng của công ty được trang bị hiện đại. 4.31 0.798176 0.637085 -1.456 3.231104 NPP của công ty có trang phục gọn gàng đẹp. 4.42 0.667704 0.445829 -1.23801 2.943204 Tình cảm của quý vị với NPP rất tốt. 4.275 0.715496 0.511935 -0.87589 1.364085 NPP rất thường liên lạc với quý vị. 4.291457 0.707448 0.500482 -1.26186 3.649445 Sau khi dùng sản phẩm mối quan hệ với NPP rất tốt. 4.335 0.667083 0.445 -1.01768 2.514501 Cảm nhận chất lượng Sản phẩm thực hiện đúng
chức năng ghi trên bao bì. 4.487437 0.584819 0.342013 -0.63952 -0.54866 Sản phẩm rất tiện lợi khi sử dụng. 4.41206 0.659856 0.435409 -1.32283 3.687763 Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp. 4.035 0.858756 0.737462 -1.12545 1.959195 Mùi vị sản phẩm dễ uống. 4.14 0.850894 0.72402 -0.86563 0.726419 Một cách tổng quát chất lương của sản phẩm rất cao. 4.395 0.769373 0.591935 -1.68201 4.349006 Cảm nhận giá cả
Quý vịđược mua hàng ở mức
giá sỉ. 4.555 0.685071 0.469322 -2.09486 6.688347 Quý vị nghĩ giá này là phù
hợp so với chất lượng. 4.195 0.883674 0.780879 -1.27543 1.833615 Mức độ hài lòng chung
Mức độ hài lòng chung về
dịch vụ bán hàng. 4.26 0.651554 0.424523 -0.75991 2.066157
Qua Bảng thống kê mô tả sự thỏa mãn dịch vụ, khách hàng cảm nhận đều từ rất
đồng ý đến rất không đồng ý các thành tố của sự thỏa mãn ngoại trừ “sản phẩm thực hiện đúng chức năng ghi trên bao bì” có giá tri minimum là 3 và maximum là 5
điều này chứng tỏ sự thỏa mãn cao độ của khách hàng về sản phẩm, ngoài ra thành tố “nhà phân phối phục vụ quý vịđúng hẹn” có giá trị minimum là 2 và maximum
tín và thực hiện đúng gì đã hứa. Qua bảng thống kê mô tả sự thỏa mãn dịch vụ, giá trị trung bình (mean) cũng khá cao từ khoảng 3.80 – 4.65 tương ứng với phát biểu công ty thể hiện sự cảm thông đến riêng quý vị – công ty có các bác sỹ dược sỹ tư
vấn tận tình có kinh nghiệm. Sự cảm nhận về giá cả của khách hàng với 2 yếu tố về
cảm nhận được mua ở mức giá sỉ, và cảm nhận giá này là phù hợp so với chất lượng. Luận văn không khảo sát sự cảm nhận giá cả với các sản phẩm chức năng khác trên thị trường vì tại thời điểm hiện tại chưa có sản phẩm nào cùng loại với các chiết xuất từ cây lô hội như thế. Và khách hàng đánh giá cao yếu tố được mua hàng ở
mức giá sỉ, đều đó cho thấy khách hàng không nghĩ giá này được đội lên n lần và theo cấp độ của bán hàng đa cấp, và điều đó hoàn toàn đúng giá này đã được định sẳn từ trước. Nhìn chung khi khách hàng đã sử dụng thì cảm thấy hài lòng với giá cả và độ lệch chuẩn trong khoảng <0.884 đều này cho thấy độ đồng nhất về cảm nhận của khách hàng.
Chỉ riêng với hai câu hỏi “Công ty thể hiện sự cảm thông đến riêng quý vị” và “Công ty quan tâm đến những yêu cầu đặt biệt của quý vị” là hai câu hỏi có Mean thấp nhất 3.8 và 3.88. Độ lệch chuẩn của chúng cũng cao tương ứng là 0.98 và 0.93
điều này cho thấy đánh giá về sự cảm thông đến từng khách hàng của công ty là thấp nhất. Và sự cảm nhận này có độ lệch chuẩn khá lớn tức là không đồng đều trên mỗi cá nhân. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế vì khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhà phân phối nên việc cảm nhận sự cảm thông với công ty là rất kém. Nhìn chung khách hàng có mức hài lòng trung bình khá đối với các thành tố của sự
thỏa mãn về dịch vụ.