Phát triển các nguồn lực phục vụ cho hoạt động Marketing điện tử

: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

I.4.5. Phát triển các nguồn lực phục vụ cho hoạt động Marketing điện tử

của doanh nghiệp

I.4.5.1.Các nguồn lực cần thiết để triển khai Marketing điện tử trực tiếp

Các nguồn lực cơ bản để triển khai hoạt động Marketing điện tử trực tiếp gồm: Hạ tầng CNTT, nhân lực, tài chính. Từ các mục tiêu đề ra, doanh nghiệp sẽ phải tính toán xem cần phân bổ tài chính ra sao, đầu tư cho hạ tầng CNTT của mình tới mức nào và bao nhiêu nhân lực triển khai thì đủ.

I.4.5.2.Cơ cấu nguồn lực cho các công cụ Marketing điện tử trực tiếp

Sau khi phân bổ tài chính, nhân lực cho hoạt động Marketing điện tử trực tiếp, doanh nghiệp nên phân chia cơ cấu giữa các hoạt động như: bao nhiêu phần trăm cho hoạt động Email marketing, bao nhiêu cho SMS, bao nhiêu cho Marketing lan truyền. Cơ cấu này sẽ thay đổi theo từng chương trình và chiến lược xúc tiến TMĐT của doanh nghiệp.

I.4.5.3.Phát triển nguồn lực cần thiết cho hoạt động Marketing điện tử trực tiếp

Nguồn lực cơ sở hạ tầng có thể được đầu tư, nâng cấp, mua mới để phục vụ cho hoạt động Marketing điện tử trực tiếp. Chẳng hạn như nâng cấp đường truyền, nâng cấp máy chủ máy trạm, mua và sử dụng phần mềm có bản quyền, hoàn thiện hệ thống bảo mật cơ sở dữ liệu… Trong đó vấn đề bảo mật cơ sở dữ liệu được coi là quan trọng nhất, vì cái lõi của toàn bộ hoạt động Marketing chính là cơ sở dữ liệu khách hàng.

Nguồn nhân lực có thể được phát triển bằng cách tuyển mới, đào tạo, bồi dưỡng. Nếu như doanh nghiệp thấy khó khăn trong việc tự triển khai, doanh nghiệp có thể cân nhắc nhờ tư vấn chuyên gia hay thuê ngoài một phần/toàn bộ các hoạt động này. I.4.6.Theo dõi và kiểm tra kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp

Tất cả các mục tiêu khi đặt ra đều phải có cơ sở và có dự kiến ngân sách để đánh giá. Doanh nghiệp có thể sử dụng các kết quả từ phần mềm gửi nhận Email, tổng đài

tin nhắn, các số liệu thu được từ website để so sánh lượt người truy cập, doanh thu và các yếu tố khác trong thời gian trước và sau khi triển khai chương trình Marketing điện tử trực tiếp. Nên phân công người thực hiện chương trình, trách nghiệm và quyền hạn, tìm hiểu các hạn chế và nguyên nhân để có hành động sửa chữa khi cần thiết.

Hoạt động theo dõi và kiểm tra kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp có thể được khái quá hóa theo sơ đồ gồm 6 bước như sau:

Hình 2.5: Quy trình theo dõi và kiểm tra kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp

B6: Hành động sửa chữa cần thiết B5: Xác định vấn đề tồn tại, nguyên nhân và các cơ hội B4: So sánh việc thực hiện với mục tiêu B3: Đo lường các kết quả B2: Xác định các tiêu chuẩn đo lường B1: Xác định các mục tiêu cần đạt được

CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KẾ HOẠCH MARKETING ĐIỆN TỬ TRỰC TIẾP CỦA PHÒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ-VIETNAM

AIRLINES II.1.Phương pháp nghiên cứu vấn đề

II.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

II.1.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp sử dụng Phiếu điều tra

Loại Phiếu điều tra được tác giả sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu là Phiếu điều tra sử dụng các câu hỏi đóng, bao gồm 22 câu hỏi. Đây là hình thức người điều tra đưa ra câu hỏi cùng với các phương án trả lời cho trước. Theo đó người tham gia điều tra lựa chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến hoạt động triển khai và phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA. (Tham khảo Phụ lục 1: Mẫu Phiếu điều tra)

Các giai đoạn tiến hành điều tra bằng Phiếu điều tra:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra (đối tượng điều tra và số lượng sẽ điều tra) - Bước 2: Xác định nội dung (thiết kế mẫu Phiếu điều tra)

- Bước 3: Tiến hành điều tra (phát và thu Phiếu điều tra) - Bước 4: Xử lý Phiếu điều tra.

Phương pháp Phỏng vấn chuyên sâu

Đây là phương pháp sử dụng để thu thập thông tin từ lãnh đạo và chuyên viên của VNA. Phỏng vấn chuyên sâu là những cuộc đối thoại được lặp đi lặp lại giữa người nghiên cứu và người cung cấp thông tin nhằm mục đích thu thập những thông tin cần thiết, tìm hiểu được quan điểm của đối tượng về mục tiêu nghiên cứu. (Tham khảo Phụ lục 2: Câu hỏi phỏng vấn chuyên gia)

Nội dung phỏng vấn: Các câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dành cho lãnh đạo phòng Thương mại Điện tử gồm 7 tới 12 câu hỏi mở liên quan trực tiếp đến việc triển khai và phát triển kế hoạch Marketing điện tử trực tiếp của VNA. Những câu

hỏi phỏng vấn đơn giản nhưng cô đọng và nhằm thẳng vào vấn đề giúp cho nhà lãnh đạo có thể trả lời chính xác những vấn đề trong mục tiêu nghiên cứu.

Cách thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp tại trụ sở của VNA.

Đối tượng điều tra: Các chuyên gia được mời phỏng vấn gồm có: ông Nguyễn Văn Phương - Phó phòng Thương mại Điện tử, và bà Nguyễn Hải Hà - Tổ trưởng tổ Bán trực tuyến – Phòng Thương mại Điện tử.

II.1.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin thu thập để thực hiện nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:

Từ nguồn bên trong doanh nghiệp: Báo cáo doanh thu bán vé trực tuyến năm 2009 của Phòng Thương mại Điện tử. Các thông tin đăng tải trên website: www.vietnamairlines.com.

 Từ một số nguồn khác: Các kết quả điều tra, phỏng vấn, các bài viết liên quan tới VNA hoặc dịch vụ vận tải ngành hàng không, du lịch và bảo hiểm hàng không từ các tạp chí du lịch, các diễn đàn trực tuyến, các thông tin về các sản phẩm có liên quan. Các website thống kê và tìm kiếm như www.thongkeinternet.vn, www.alexa.com, www.google.com và một số website có uy tín khác.

II.1.2.Những thuận lợi và khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Trong quá trình thu thập dữ liệu thông qua việc điều tra, phỏng vấn và tìm kiếm các dữ liệu thứ cấp của tác giả khi thực hiện đề tài này đã gặp phải một số khó khăn và vướng mắc nhất định:

- Khó khăn đầu tiên phải kế đến đó là hạn chế về mặt thời gian triển khai, khi việc thu thập chỉ được diễn ra trong một thời gian khá ngắn.

- Khó khăn thứ hai chính là đối tượng thu thập thông tin của đề tài nghiên cứu. - Khó khăn tiếp theo phải kể đến đó là mẫu nghiên cứu còn quá nhỏ.

- Khó khăn thứ tư là khó khăn trong tiếp cận nội dung thu thập thông tin vì đây là các thông tin có tính nhạy cảm cao do liên quan tới kế hoạch tác nghiệp thực tế của VNA.

- Ngoài ra còn có một số lý do khách quan và chủ quan khác ảnh hưởng tới việc thu thập dữ liệu. Chính những khó khăn này đã phần nào ảnh hưởng tới độ chính xác cũng như sự phong phú của các dữ liệu nghiên cứu và có thể dẫn tới các hạn chế trong việc nghiên cứu đề tài này của tác giả.

II.1.3.Phương pháp phân tích dữ liệu

II.1.3.1. Phương pháp định lượng

 Sử dụng phần mềm SPSS: Là một phần mềm thống kê được thiết kế để thực hiện một số bước trong phân tích thống kê mô tả, xử lý dữ liệu được thu thập từ các dữ liệu điều tra.

 Ưu, nhược điểm: Ưu điểm của SPSS là phân tích phương sai và phân tích nhiều chiều. Nhược điểm của SPSS là khả năng xử lý đối với những vấn đề ước lượng phức tạp, không hỗ trợ phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu và gõ tiếng Việt có dấu.

 Cách thức tiến hành: Sau thi tập hợp các phiếu điều tra, tác giả tiến hành mã hóa các câu hỏi và đáp án trong Phiếu điều tra vào bảng mã trên cửa sổ của SPSS. Sau đó tiến hành nhập liệu các giá trị trên từng Phiếu điều tra vào bảng giá trị rồi tiến hành thống kê tần suất xuất hiện của các giá trị trên cửa sổ Output của SPSS.

II.1.3.2.Phương pháp định tính

 Sử dụng Phương pháp tổng hợp – quy nạp: Hai phương pháp này bổ túc cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc.

 Sử dụng phương pháp diễn dịch: Là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.

II.2.Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các hoạt động Marketing điện tử trực tiếp của VNA

II.2.1.Tổng quan tình hình hoạt động của VNA

Tổng công ty Hàng không Việt Nam có trụ sở chính tại số 200 đường Nguyễn Sơn, quận Long Biên, Hà Nội. Số đăng ký kinh doanh số: 106000844 cấp ngày 26/1/2007 tại Sở Kế hoạch và đầu tư Hà Nội, mã số thuế: 0100107518.

Từ khi đuợc thành lập năm 1956 tới nay, với lịch sử hơn 50 năm phát triển và lớn mạnh, đặc biệt là trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm, VNA đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương.

Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đường bay của VNA đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40 điểm đến quốc tế. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), VNA đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình. VNA hy vọng sẽ mở rộng đội bay lên mức 104 chiếc máy bay hiện đại vào năm 2015 và 150 chiếc vào năm 2020.

Sau khi thông qua văn bản số 3162/QD-TCTHK-TCCB 01/12/2008 của VNA về chiến lược phát triển TMĐT giai đoạn 2010-2020, quyết định thành lập Phòng TMĐT trực thuộc Ban Tiếp thị và Bán sản phẩm và một quá trình chuẩn bị về cơ sở hạ tầng, nâng cấp website từ trước đó, ngày 15/12/2008, hệ thống TMĐT của VNA đã được chính thức vận hành thông qua website www.vietnamairlines.com.

Tuy bước đầu chập chững đi vào hoạt động và còn chưa hoàn thiện về mặt hệ thống hỗ trợ nhưng kênh bán điện tử đã bắt đầu đem lại doanh thu cho VNA, tại thời điểm tháng 2/2009 là khoảng 200 triệu VNĐ/ngày. Sau đó, vào thời điểm cuối năm 2009, với sự hoàn thiện hơn về hệ thống hỗ trợ, VNA đã đạt được mức doanh thu trên 2 tỷ VNĐ/ngày. Kết quả năm 2009, tổng doanh thu từ hoạt động bán vé máy bay điện tử trực tuyến qua website www.vietnamairlines.com ước đặt gần 250 tỉ VNĐ

trong đó hơn 125 tỷ VNĐ là từ thị trường nội địa. (Tham khảo Phụ lục 6: Doanh thu bán vé trực tuyến năm 2009 của Vietnam Airlines )

Hiện nay VNA đã bắt đầu bán vé trực tuyến cho tất cả các đường bay nội địa Việt Nam, tất cả các đường bay quốc tế và bắt đầu triển khai được 6 ngôn ngữ trên website gồm: tiếng Anh, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đức, Trung Quốc và Nga. Về mặt thanh toán thì hiện tại website www.vietnamairlines.com của VNA đã hỗ trợ thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế VISA và Master và thanh toán bằng thẻ nội địa với với hai hình thức “Pay now” và “Pay later” qua hệ thống ATM của Vietcombank.

II.2.2.Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing điện tử trực tiếp của VNA

II.2.2.1.Phân tích tình hình môi trường TMĐT vĩ mô của VNA

 Nhóm nhân tố kinh tế: Có lẽ ngành hàng không là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nghiêm trọng nhất từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu trong giai đoạn 2008-2009, với sự sụt giảm nghiêm trọng của lượng hành khách và tỉ lệ thua lỗ được thống kê là kỉ lục trong thời gian vừa qua. VNA cũng như các công ty vận tải Hàng không khác phải gánh chịu tác động lớn từ sự tăng giá xăng dầu trên thị trường thế giới cũng như xu thế cắt giảm trong chi tiêu của doanh nghiệp và các cá nhân.

 Nhóm nhân tố chính sách pháp luật: Năm 2009 là thời điểm 4 năm kể từ khi các văn bản luật TMĐT mà nền tảng là Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin chính thức đưa vào thực tế, điều chỉnh các hoạt động TMĐT trong nước. Chính thức bắt đầu hoạt động TMĐT của mình vào thời điểm cuối năm 2008, VNA cũng đã nghiên cứu và xây dựng chính sách áp dụng luật TMĐT tương đối phù hợp với hoạt động của mình.

Các văn bản dưới luật hoặc luật sửa đổi bổ sung về Bảo mật dữ liệu cá nhân, ngăn chặn và phòng chống thư rác cũng như nghị định điều chỉnh về hoạt động quảng cáo điện tử cũng đang là yếu tố chi phối đối với các hoạt động TMĐT của VNA. Yếu tố này sẽ vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với hoạt động Marketing

điện tử trực tiếp của VNA trong thời gian tới. (Tham khảo Phụ lục 7: Hộp nguyên tắc gửi thư điện tử quảng cáo và tin nhắn quảng cáo)

 Nhóm yếu tố hạ tầng CNTT cho TMĐT: Sau một thời gian phát triển tương đối, có thể nói vào thời điểm hiện tại các yếu tố về đường truyền, số lượng máy tính, số lượng thuê bao Internet, phần mềm, bảo đảm an ninh mạng hay thanh toán điện tử đã cơ bản có thể đáp ứng được nhu cầu hoạt động TMĐT trong nước. Đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng của thanh toán điện tử trong thời gian gần đây. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã và đang được triển khai, số lượng thẻ thanh toán ước đạt con số 21 triệu thẻ trong năm 2009 và một hệ thống thanh toán thống nhất trong cả nước của liên minh thẻ Banknet.vn – Smartlink đang được hình thành. Sự phát triển của các phương thức thanh toán điện tử mới, hiện đại đem lại cho người dùng khả năng mua sắm qua Internet dễ dàng hơn, sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động TMĐT phát triển. (Tham khảo các Phụ lục 8, 9)

 Nhóm yếu tố môi trường văn hóa, xã hội: Tính tới thời điểm tháng 4/2010 thì ở tại Việt Nam đã có tới hơn 23,9 triệu người sử dụng Internet chiếm khoảng 27,9% dân số (số liệu thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam). Nếu so với con số 18,9 tr người dùng vào năm 2008 và 20,89 tr người vào năm 2009 thì đây là một con số hoàn toàn thuyết phục, chứng minh được tốc độ phát triển cao cũng như tầm ảnh hưởng tới đời sống văn hóa xã hội của Internet ở Việt Nam.

TMĐT cũng đang dần được chấp nhận, bằng chứng là các hình thức mua bán qua Internet đã từng bước phát triển và dần trở nên quen thuộc với một bộ phận người tiêu dùng, đặc biệt là giới viên chức văn phòng, công nhân ở các đô thị lớn. Hình thức TMĐT phổ biến nhất hiện nay là mua sắm hàng hóa dịch vụ qua các website TMĐT. Cho đến cuối năm 2009 thì việc mua bán các loại sản phẩm dịch vụ như vé máy bay, đồ điện tử , điện thoại di động, tua du lịch… đã trở nên khá phổ biến. Các mạng xã hội cũng rất phát triển với sự tham gia của hàng trăm nghìn người và đang trở thành một thị trường đầy hứa hẹn.

Với tình hình như trên, trong thời gian tới, TMĐT hứa hẹn sẽ phát triển nở rộ khi người tiêu dùng Việt Nam quen thuộc với các hình thức thanh toán điện tử và sự cải thiện nhận thức về TMĐT được nâng cao hơn nữa. Như thế có thể thấy VNA đang có lợi thế với việc triển khai hoạt động bán vé máy bay trực tuyến ở thị trường