I. Định hướng của Nhà nước về phát triển dịch vụ viễn thông di động
a) Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
Đối với dịch vụ di động, theo tiêu chuẩn chất lượng của Tổ chức Viễn Thông quốc tế (ITU) quy định liên quan đến hai tiêu chuẩn cơ bản là lỗi mạng (hư hỏng đường dây, đứt đoạn thông tin, nghẽn mạng… ) và thời gian chờ dịch vụ (chờ kết nối, chờ lắp đặt, độ trễ… ). Ngoài ra, Bộ Thông Tin và Truyền Thông cũng có văn bản quy định chất lượng dịch vụ ĐTDĐ bắt buộc đối với các nhà cung cấp. Một thực trạng dễ thấy trong những năm trở lại đây đó là chất lượng dịch vụ viễn thông di động đang thiếu sự quan tâm đầu tư
đúng mức của các doanh nghiệp khi họ lao vào cuộc chiến giảm giá và khuyến mãi. Trong thời gian qua, đặc biệt là những dịp lễ lớn của dân tộc nhiều khách hàng phản ánh sự giảm sút khá rõ rệt về chất lượng dịch vụ VTDĐ. Hiện tượng sóng đầy nhưng không thể kết nối, ngắt quãng kết nối, tín hiệu thoại chập chờn... liên tục diễn ra và có chiều hướng gia tăng. Tất cả những hiện tượng kể trên một phần là hệ quả của việc gia tăng đột biến lượng thuê bao, dẫn đến hiện tượng tràn mạng, dung lượng mạng không đáp ứng được lưu lượng dịch vụ. Do vậy, các doanh nghiệp cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư, phát triển mạng, tăng cường dung lượng, mở rộng thêm các vùng phủ sóng đảm bảo đường truyền và sóng đàm thoại luôn ổn định. Đặc biệt trong tháng 4 vừa qua Việt Nam đã phóng thành công vệ tinh Vinasat 1 lên quỹ đạo. Đây là vệ tinh viễn thông địa tĩnh đầu tiên của nước ta, sau khi phóng lên có thể cung cấp dịch vụ đường truyền vệ tinh để phát triển các dịch vụ ứng dụng như dịch vụ thoại, truyền hình, thông tin di động, truyền số liệu, internet, các dịch vụ đào tạo và y tế từ xa,truyền tin cho ngư dân trên biển, dụ báo thời tiết, đảm bảo an ninh quốc phòng... Vậy nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ĐTDĐ cần nhanh chóng có kế hoạch và giải pháp cụ thể yêu cầu các Bộ, Ngành cho phép ứng dụng những tiện ích, công nghệ từ vệ tinh Vinasat 1 vào việc nâng cao chất lượng viễn thông di động. Ngoài ta, hiện nay trên thị trường các mạng di động chủ yếu vẫn khai thác công nghệ 2G – Mạng ĐTDĐ thế hệ thứ hai nên chưa thể có được những tiện ích và chất lượng tốt nhất cho người sử dụng. Năm 2008, các doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ 3G nhằm tăng khả năng cung ứng truyền thông gói tốc độ cao và triển khai các dịch vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp viễn thông ở nước ta cũng cần phải thường xuyên tuân thủ những văn bản quy định về tiêu chuẩn chất lượng của Bộ đề ra và công khai các chỉ tiêu chất lượng của mình đến khách hàng.
b) Đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng
Ngày này, với sự phát triển của khoa học công nghệ thì ĐTDĐ không chỉ được dùng để nghe, gọi mà còn nhiều ứng dụng và tiện ích khác nữa đang được các doanh nghiệp viễn thông nghiên cứu và cung cấp cho người sử dụng. Ngoài các dịch vụ cơ bản vốn có như nghe, gọi, nhắn tin… thì hiện các mạng di động còn cung ứng nhiều dịch vụ gia tăng khác nhằm tăng tính tiện ích của chiến ĐTDĐ. Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động (VAS) được hiểu nôm na là tất cả những dịch vụ, ứng dụng khác thoại (cuộc gọi) mà máy ĐTDĐ của khách hàng có thể sử dụng. Bao gồm các loại hình dịch vụ sau:
• Các dịch vụ đi kèm với hệ thống (gọi giấu số, gọi hội nghị, chuyển cuộc gọi, cuộc gọi chờ)
• Các dịch vụ trả trước, nhạc chuông, hình ảnh, hộp thư thoại • Dịch vụ WAP
• Dịch vụ Mobile IP – kêt nối Internet, truyền file
• Thanh toán trực tuyến – M commerce (mobile commerce)
• Mobile Gaming
Với hiện trạng 6 mạng di động và các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng chạy đua giảm giá cước như hiện nay thì việc đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng là một biện pháp khá hữu hiệu để gia tăng sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Bởi lẽ nhu cầu của khách hàng là không giới hạn do vậy nên các doanh nghiệp cần tăng cường công tác nghiên cứu, ứng dụng nhằm đa dạng hóa hơn các gói, hình thức dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng công nghệ 3G. Các mạng di động hiện có trên thị trường viễn thông
có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ gia tăng như dịch vụ hỏi đáp thông tin, dịch vụ chỉ dẫn giao thông, dịch vụ cập nhật lịch truyền hình, thời tiết, dịch vụ tìm xe buýt, phát triển thêm các ứng dụng trò chơi cho ĐTDĐ… Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng các doanh nghiệp cần thường xuyên nghiên cứu thị trường, từ đó đưa ra những gói dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu, sở thích của người sử dụng trong từng thời kỳ khác nhau. Một khi cạnh tranh về giá không còn hiệu quả nữa thì việc một mạng di động có được sự thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ giá trị gia tăng sẽ là một lợi thế rất quan trọng duy trì sự trung thành của họ.
c) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Với sự phát triển khoa học công nghệ không ngừng thì việc các mạng di động đạt đến tiêu chuẩn chung về chất lượng, giá cả trong tương lai là điều không tránh khỏi, lúc đó cạnh tranh chỉ còn là vấn đề về phục vụ và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động trực tiếp sẽ tác động đến sự yêu thích, niềm tin, sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động. Do vậy ngay từ các doanh nghiệp cần sớm áp dụng những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như:
• Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và trung thành với công ty, có chính sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
• Xây dựng và ban hành các quy định chuẩn về chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
• Xây dựng và áp dụng chặt chẽ các chuẩn mực về văn hóa doanh nghiệp. Điều này thực sự quan trọng trong bối cảnh hội nhập như ngày nay nhằm tạo nên hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.
• Cần có những trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung với hệ thông theo dõi những thông số về thuê bao với khách hàng ngay từ khi thiết lập dịch vụ để có thể nhanh chóng tìm ra cách giải quyết chính xác những nguyên nhân gây ảnh hưởng không tốt tới dịch vụ cung cấo cho khách hàng. Thiếp lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp mọi thắc mắc, nghi vấn chưa rõ của khách hàng.
• Đối với công tác thu và tính cước: Tính và thu cước phải đảm bảo chính xác với các hình thức thu phí linh hoạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc đóng cước phí.
• Xử lý khiếu nại bồi thường: Kịp thời trả lời và xử lý các khiếu nại của khách hàng đúng với quy định của pháp luật. Trường hợp lỗi thuộc về phía công ty thì phải bồi thường đầy đủ và tiếp thu các ý kiến của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phải được đặt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do đó, các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng phải đảm bảo tính cạnh tranh, có sức hấp dẫn hơn so với các đối thủ trên thị trường. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần chủ động đi trước đón đầu nhu cầu của khách hàng, cải tiến chất lượng liên tục nhằm không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Có thể nói quảng cáo và khuyến mãi là hai nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm là dịch vụ vô hình nên các doanh nghiệp cần tăng cường công tác quảng cáo để xây dựng hình ảnh, thương hiệu của công ty mình trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần có một chiến lược quảng cáo lâu dài và chuyên nghiệp, với nhiều hình thức đa dạng, phong phú nhằm mục đích mang đến cho khách hàng những thông tin cập nhập nhất về sản phẩm dịch vụ. Một số biện pháp đối với công tác quảng cáo của doanh nghiệp như:
• Phát triển thêm các hình thức quảng cáo mới như quảng cáo di động ở các phương tiện giao thông, quảng cáo truyền hình tại các địa địa tập trung đông người như bến xe, bến tàu….
• Tích cực tham gia tài trợ cho các chương trình lớn truyền hình trực tiếp như các chương trình từ thiện, các sự kiện văn hóa thể thao lớn… nhằm khuếch trương thương hiệu và hình ảnh công ty.
• Tích cực tham gia các triển lãm, hội chợ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng các dịch vụ của công ty.
Thực tế thời gian vừa qua cho thấy khuyến mãi là một nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu và tâm lý của khách hàng. Khuyến mãi nhằm nâng cao lợi ích của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút thêm những thuê bao mới mà còn duy trì hoạt động của những thuê bao hiện có. Do vậy, doanh nghiệp cần có chiến lược khuyến mãi phù hợp từng thời kỳ cạnh tranh của thị trường đảm bảo khách hàng của mình không bị thiệt thòi quyền lợi so với người sử dụng những mạng khác. Một biện pháp dễ thấy là các mạng di động nên có những đợt khuyến mãi nhân dịp các ngày lễ lớn của dân tộc. Bên cạnh đó, để duy trì sự trung thành của khách hàng đối với mạng họ đang dùng các
nhà cung cấp dịch vụ nên có những hình thức khuyến mãi hấp dẫn như giảm giá cước gọi nội mạng, miễn phí hòa mạng mới, tăng thêm tài khoản khi kích tái sử dụng những thuê bao đã bị khóa… Đặc biệt, thuê bao trả sau thường là những thuê bao trung thành nhất nên doanh nghiệp cần có chính sách khuyến khích chuyển từ trả trước sang trả sau và có những khuyến mãi ưu đãi dành cho đối tượng này.
Kết Luận
Tháng 4 năm 1993, MobiFone - Mạng di động đầu tiên của Việt Nam chính thức đi vào hoạt động. “Vạn sự khởi đầu nan”, “đứa con đầu lòng” của ngành viễn thông di động Việt liên tiếp gặp những khó khăn suốt 2 năm đầu tiên, do kinh nghiệm xây dựng và khai thác mạng chưa có, cơ sở hạ tầng nghèo nàn…Tuy nhiên, sau 15 năm phát triển, thị trường thông tin di động Việt Nam hiện nay đã có 6 mạng di động với số lượng người sử dụng di động tăng vọt lên một cách chóng mặt. Một điều dễ nhận thấy rằng: điện thoại di động ngày càng không còn là một thứ quá “xa xỉ phẩm” như cái “thuở hồng hoang” của nó trước đây nữa.
Đầu năm 2008, thị trường thông tin di động Việt Nam lại trở nên nóng bỏng hơn với việc cả 3 mạng GSM là MobiFone, VinaPhone và Viettel đều đã được giảm cước ngang bằng với nhau và giá cước đã ở mức phù hợp với túi tiền của hầu hết mọi người dân.Với cột mốc này lần đầu tiên các mạng GSM được cạnh tranh với nhau trên một sân chơi tương đối bình đẳng về giá cước và sự khác biệt lớn nhất giữa các mạng di động sẽ là vấn đề chất lượng dịch vụ và thương hiệu. Đây sẽ là nhân tố quyết định trong việc thu hút khách hàng mới, cũng như giữ chân các khách hàng cũ. Bên cạnh đó, năm 2008 cũng hứa hẹn sự cạnh tranh gay gắt từ phía các doanh nghiệp nước ngoài khi Việt Nam mở cửa thị trường viễn thông di động. Với tình hình cạnh tranh của thị trường hiện nay khiến số lượng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì việc nghiên cứu sự trung thành của khách hàng là một vấn đề cấp thiết mà các doanh nghiệp cần phải đặt lên hàng đầu.
Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề, người viết đã chọn đề tài “Sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam”
với mong muốn cung cấp cho người đọc cái nhìn tổng quan về thị trường viễn thông di động của nước ta cũng như sự trung thành của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ này. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót và khiếm khuyết. Do vậy, người viết rất mong nhận được ý kiến đóng góp, bổ sung của quý thầy cô và các bạn đọc nhằm hoàn thiện hơn bài khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Th.s Lê Thái Phong đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành luận văn này.