3.1. Kế hoạch kinh doanh của khách sạn Hà Nội
Trong những năm tới, khách sạn Hà Nội đặt mục tiêu tiếp tục đầu tư nâng cấp cải tạo các hạng mục đem lại lợi nhuận cao: “nhà hàng ăn cao cấp, món ăn cao cấp, chất lượng phục vụ chuyên nghiệp”.
3.2. Hệ thống các phương pháp thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội
3.2.1. Hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp
• Khách sạn thường xuyên tổ chức các ngày khuyến mãi (promotion day) tại casino, đặc biệt là trong những tháng cao điểm, khi lượng khách Trung Quốc đi du lịch đông nhất, nhằm khuyến khích và tăng lượng khách đến casino. Các bữa tiệc bao gồm buffet miễn phí với các món ăn Trung Quốc, các chương trình quay thưởng, phát voucher miễn phí… Các chương trình như thế này không chỉ sẽ làm tăng doanh thu của casino trong ngày tổ chức khuyến mãi mà còn thu hút
sự chú ý của một bộ phận khách Trung Quốc đến phòng casino tham dự và tham gia các dịch vụ của casino.
• Tặng voucher (phiếu thanh toán đã trả tiền) cho các khách khi đến lưu trú tại khách sạn hay các khách đến sử dụng dịch vụ thường xuyên trong khách sạn nhằm khuyến khích khách tham gia nhiều hơn vào các hoạt động giải trí trong khách sạn.
• Làm tập gấp quảng cáo hay các áp phích quảng cáo có ca tiếng trung nhằm tuyên truyền rộng rãi hơn cho khách du lịch Trung Quốc về các hoạt động của các dịch vụ giải trí, ngoài ra khách cũng sẽ cảm thấy gần gũi và thoải mái hơn khi đọc những tờ quảng cáo có tiếng Trung Quốc.
• Tập trung nhắm tới thị trường khách Trung Quốc có thu nhập cao 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động giải trí
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng casino
Hoàn thiện, rút ngắn quy trình phục vụ tạo thuận lợi cho nhân viên và đảm bảo sự nhanh chóng cho khách chơi.
Xây dựng một quy chuẩn thống nhất cho toàn bộ nhân viên phục vụ tai casino băng hệ thống máy tình. Điều này mang lại lợi ích lớn cho cả khách sạn, khách chơi và cả nhân viên khách sạn.
• Thứ nhất, nhờ hệ thống máy tình, khách sạn sẽ kiểm soát dễ dàng hơn lượng tiền trung chuyển trong khách sạn, lượng khách ra vào khách sạn và số lượng tiền từng khách cụ thể bỏ ra chơi.
• Thứ hai, việc áp dụng hệ thống máy tính sẽ giúp việc nạp tiền vào máy cho khách nhanh hơn, tạo sự thoải mái hài lòng hơn cho khách. Cũng từ đó tần suất sử dụng máy của từng khách sẽ cao hơn.
• Thứ ba, hệ thống giúp nhân viên trong việc ghi nhớ các khách chơi, số lần chơi và số tiền khách chơi. Nhân viên chỉ phải nạp đúng số tiền, số máy và
tên khách. Trách nhiệm cá nhân của mỗi nhân viên sẽ rõ ràng và được đảm bảo hơn.
3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực trong hoạt động giải trí
Mở các lớp dạy tiếng Trung giao tiếp cơ bản miễn phí cho các nhân viên trong khách sạn. Mục tiêu đề ra: nhân viên có thể giao tiếp với khách, đọc được tên khách.
Mở các lớp đào tạo về đặc điểm, thói quen của khách Trung Quốc cho các quản lý và nhân viên trong khách sạn.
Bổ sung các nhân viên vào các vị trí còn thiếu, tạo sự chuyên môn hóa cho từng bộ phận chức năng
Mỗi một bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, vì thế khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp.
Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng mở rộng nhưng khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Trung Quốc. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên bị ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp như hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Trung Quốc, vừa tăng khả năng ngoại ngữ của nhân viên, vừa tạo sự thoải mái hài lòng của các khách Trung Quốc.
Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước đưa chất lượng của khách sạn ngày càng cao hơn. Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp.
Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên viên ít kinh nghiệm, bằng cách
trong mỗi ca trực của các bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác. Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác. Để khuyến khích cho việc này khách sạn có thể bình bầu họ làm những chức vụ như đội trưởng, tổ trưởng..
Vào những mùa vắng khách nếu có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín như khách sạn Bamboo Green, Cosevco Star, Furama hoặc cho các cán bộ sang Trung Quốc học hỏi kinh nghiệm cũng như tìm hiểu về nhu cầu, tâm lý, lối sống hay thói quen của người Trung Quốc.
Để giải quyết vấn đề thiếu nguồn nhân lực đặc biệt vào những mùa cao điểm, khách sạn nên ký thêm hợp đồng với những lao động mùa vụ vào những thời điểm đông khách. Điều này sẽ làm giảm sự quá tải công việc cho nhân viên chính thức, cũng giải quyết được bài toán nhân sự cho các nhà quản lý. Nhưng những đối với 1 số vị trí cần có thời gian làm quen và thích nghi với công việc, hơn nữa cần có trách nhiệm cao trong công việc, những yêu cầu này những lao động mùa vụ làm trong thời gian ngắn khó có thể đáp ứng hết các yêu cầu. Vì vậy một giải pháp khả thi có thể thực hiện là thuyên chuyển tạm thời những nhân viên ở các bộ phận khác (như nhân viên phục vụ, nhân viên bưng bê) sang các bộ phận còn thiếu người; còn các bộ phận với công việc đơn giản hơn sẽ tuyển các lao động mùa vụ. Khách sạn có thể tìm nguồn nhân lực mùa vụ đảm bảo chất lượng, có trách nhiệm cao trong các trường đào tạo chuyên ngành. Việc này vừa tạo thuận lợi cho khách sạn dễ dang quản lý, vừa tạo cho sinh viên có cơ hội được thực tập.
Việc thưởng phạt về vật chất lẫn tinh thần sẽ khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu hết mình với công việc. Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc của mình, điều này sẽ kích thích cho tất cả nhân viên còn lại hăng say trong công việc. Qua đó chất lượng phục vụ cũng được nâng cao hơn.
Trong các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, những người quản lý là những người mà thường xuyên nghe lời phàn nàn của khách nhất. Vì vậy những nhà quản lý cần:
• Biết lắng nghe một cách cẩn thận, hiểu được những gì khách nói, bới khi tức giận hay cáu gắt khách Trung Quốc thường không sử dụng tiếng Anh mà chỉ
nói tiếng Trung. Lắng nghe phàn nàn là điều quan trọng nhất vì khách nói ra những điều bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm đến họ. Lúc này nhân viên phải tạm ngừng công việc đang làm để lắng nghe lời phàn nàn của khách.
• Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng đến những người khách khác.Đặc biệt trong casino, nếu nóng giận mà không được giải quyết kịp thời khách có xu hướng đập phá máy hay các thiết bị khác gây ảnh hưởng đến những khách chơi xung quanh. Nhân viên có thể mời khách vào phòng riêng và mời khách một cốc nước mát.
• Nói lời xin lỗi, nhân viên không bao giờ có sự phản đối hay có sự từ chối việc phàn nàn là do lỗi của khách sạn hay yếu tố bên ngoài.
• Phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành. Nhân viên tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách để nhận biết được sự bực tức của khách mà có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất.
• Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng không nên bình luận, cách tốt nhất là cố gắng giải quyết sự cố 1 cách nhanh nhất vừa làm khách thấy hợp lý cũng vừa đảm bảo lợi ích của khách sạn.
Kết Luận
"Khách là những người chúng ta mời họ vào nhà. Là chủ nhà chúng ta có trách nhiệm tiếp đãi họ ân cần" ( Elaine G. Etess nguyên Chủ tịch hiệp hội khách sạn và Motel Mỹ ).
Khách có vai trò đặc biệt quan trọng đối với phát triển du lịch nói chung và khách sạn Hà Nội nói riêng, xác định được thị trường khách mục tiêu cũng như những kế hoạch thu hút thị trường khách đó là điều kiện tiên quyết cho chiến lược hướng đi lâu dài của khách sạn. Thị trường khách mà khách sạn đang khai thác chưa chắc đã tìm hiểu được đầy đủ và những kế hoạch đề ra có thể chưa thu hút lượng khách Trung Quốc theo tiềm năng mà khách sạn Hà Nội đang có.
Với những điểm mạnh điểm yêu của các dịch vụ bổ sung đã được phân tích ở trên, cùng với sự tìm hiểu về đặc điểm thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ bổ sung, đề tài này sẽ đóng góp phần nào những nghiên cứu cũng
như giải pháp bản thân em cho là sẽ làm cho khả năng thu hút khách Trung Quốc của các dịch vụ bổ sung cao hơn.
Với nỗ lực của bản thân, không thể tránh khỏi khiếm khuyết rất mong được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô để trong điều kiện thuận lợi vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn, và có thể giúp ích phần nào cho khách sạn Hà Nội nếu em có điều kiện được làm việc tại đây.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!