• Trong hoàn cảnh đối mặt với những thách thức lớn nêu trên, Techcombank cần xác định lại chính sách sản phẩm thật phù hợp. Do chi phí huy động vốn tăng cao nên ngân hàng cần hạn chế việc cho vay những chương trình có thời hạn dài, khoản vay lớn như vay để mua nhà, những khoản vay có tính rủi ro cao như vay để đầu tư chứng khoán. Đồng thời tích cực thu hồi những khoản nợ đã quá hạn từ trước để đảm bảo tính thanh khoản.
• Khi hạn chế cho vay những khoản tiền lớn, thời hạn dài sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thu nhập cũng như hình ảnh ngân hàng. Do đó Techcombank
cần chuyển hướng phát triển sang các chương trình cho vay khác với nhu cầu vốn của khách hàng thường nhỏ hơn, thời gian ngắn hơn để quay vòng vốn nhanh hơn như cho vay vốn lưu động để sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi qua thẻ hay những chương trình mua sắm trả góp – những chương trình mà Techcombank đã chủ động triển khai từ những năm trước.Trên thực tế, những chương trình mua sắm trả góp hiện nay đang rất được quan tâm không chỉ từ các ngân hàng thương mại như Techcombank mà từ cả các công ty tài chính (như công ty Tài chính Việt, công ty tài chính Prudential, Société Générate Viet Finance) và các hãng bán lẻ.
• Do đoạn thị trường khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình và cao sống tại các thành thị đang được rất nhiều các ngân hàng thương mại khác coi là đoạn thị trường mục tiêu nên cạnh tranh cho vay tiêu dùng trên đoạn thị trường này sẽ rất lớn trong thời gian sắp tới. Techcombank cần chủ động khai thác những đoạn thị trường mới, đặc biệt là khách hàng trẻ trong độ tuổi từ 21-30 có thu nhập dưới 10 triệu/ tháng vì đây là đoạn thị trường có mức độ cạnh tranh thấp hơn nhưng tiềm năng phát triển là rất lớn. Những dịch vụ có thể cung cấp cho đoạn thị trường này là: Cho vay thấu chi qua tài khoản, ứng tiền nhanh, cho vay học phí, mua sắm trả góp...Với nền tảng công nghệ tốt,
hệ thống thẻ phát triển, Techcombank hoàn toàn có khả năng mở rộng những hoạt động cho vay này.
• Hiện nay, lãi suất cho vay tăng lên nên sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng và làm giảm doanh số cho vay, Techcombank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra sự tiện lợi tối đa khi khách hàng đến vay vốn thông qua việc chủ động tiếp cận khách hàng cần vay vốn, trợ giúp khách hàng trong quá trình lập hồ sơ vay vốn, giảm chi phí thời gian và chi phí hành chính không cần thiết trong quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn. • Để tạo cơ sở cho việc đa dạng hóa các dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương
lai, Techcombank nên quan tâm hơn đến việc triển khai rộng dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, mở rộng các công cụ
thanh toán mới như thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, séc...tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản các nhân với thủ tục thuận lợi đơn giản và tiện lợi hơn cho khách hàng so với hiện nay nhằm thu hút vốn nhiều hơn nữa
3.2.2 Hoàn thiện và phát triển các kênh phân phối hiện có
• Techcombank cần hoàn thiện tổ chức bộ máy từ hội sở chính đến các chi nhánh, khẩn trương quy hoạch, sắp xếp lại đi đôi với mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch. Mỗi chi nhánh của Techcombank đều phải cung cấp đầy đủ những dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, có cơ sở hạ tầng tốt, hệ thống thanh toán đồng bộ để tương thích được với nhau và tích hợp được với hệ thống thanh toán và giao dịch của các ngân hàng.
• Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Techcombank nên đa dạng hóa kênh phân phối, đặc biệt là kênh phân phối từ xa và kênh phân phối điện tử, tự động. Từng bước mở rộng hệ thống giao dịch kết nối trực tuyên giữa ngân hàng và khách hàng, phát triển cơ sở chấp nhận thẻ và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng.
• Hoàn thiện website Techcombank để đây là nơi thể hiện đầy đủ nhất hình ảnh về ngân hàng và cung cấp chính xác những thông tin về các sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng.
3.2.3 Các giải pháp khác
• Tập trung xây dựng và duy trì đội ngũ nhân lực hiện có tại ngân hàng, thường xuyên tổ chức những đợt tập huấn nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng, đề ra chính sách ưu đãi hợp lý cho những cán bộ có trình độ và đóng góp lớn tại Techcombank để đảm bảo cho họ yên tâm công tác lâu dài.
• Đẩy mạnh việc liên doanh, liên kết , hợp tác với các tổ chức trong nước và nước ngoài về kinh doanh, nghiên cứu và phát triển công nghệ kỹ thuật ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới, tiếp cận với cách thức quản trị ngân hàng hiện đại và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
• Để đảm bảo duy trì ổn định mức lãi suất cho vay hiện tại ở mức tối đa có thể, Techcombank cần chú trọng giảm chi phí huy động vốn, tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mại, Marketing, các chi phí hành chính...không cần thiết.
3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý có thẩm quyền 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan
- Ổn định nền kinh tế và kiềm chế lạm phát: Lạm phát đã gây ra những hậu quả to lớn cho nhiều ngành kinh tế, trong đó ngành ngân hàng thường chịu hậu quả đầu tiên và nặng nề nhất. Đặc biệt, so với nhiều nước trên thế giới và trong khu vực, lạm phát ở Việt Nam là cao hơn và cũng gây ảnh hưởng to lớn hơn. Việc kiểm soát lạm phát cần được tiến hành đồng bộ trên nhiều mặt như thương mại quốc tế, đầu tư của Nhà nước...chứ không chỉ riêng trên lĩnh vực tài chính tiền tệ. Chính phủ cần triển khai những chính sách phù hợp với hoàn cảnh thực tế hơn là chỉ chú trọng điều tiết thiên về mệnh lệnh hành chính đối với khu vực tài chính - ngân hàng.
- Hoàn thiện hệ thống pháp luật về hoạt động ngân hàng và thị trường tài chính cho phù hợp hơn với thông lệ quốc tế và tình hình tại Việt Nam, giúp các ngân hàng có khung pháp lý cụ thể khi thực hiện hoạt động của mình. Đặc biệt trong
những hoạt động có tính rủi ro cao như cho vay tiêu dùng, những tranh chấp khiếu nại không đáng có thường xảy ra, khi đó việc xử lý những vụ kiện cần nhanh chóng, hợp lý và minh bạch để bảo vệ tốt hơn quyền lợi chính đáng cho các ngân hàng.
- Ổn định thị trường tài chính ngân hàng:
Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang ở trong thời kỳ khó khăn khi lạm phát tăng cao. Tuy vậy, số lượng ngân hàng thương mại cổ phần mới được thành lập là tương đối lớn và có nguy cơ tạo ra cuộc cạnh tranh hết sức gay gắt giữa các ngân hàng cũ và mới trên tất cả lĩnh vực như nhân lực, công nghệ, huy
động vốn, cho vay tiêu dùng...Sự cạnh tranh này nếu không được kiểm soát sẽ dẫn đến việc phá vỡ sự ổn định của hệ thống, tăng tính rủi ro cho hoạt động của các ngân hàng. Do vậy, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chặt chẽ hơn nữa việc thành lập các ngân hàng mới trong thời điểm nhạy cảm như hiện nay nếu muốn đảm bảo tính an toàn chung cho toàn bộ hệ thống.
- Điều hành chính sách tài chính tiền tệ bằng những chính sách linh hoạt hơn: Trong thời điểm đầu năm 2008, Ngân hàng Nhà Nước đã cho ra một loạt những quy định về mua trái phiếu bắt buộc, điều chỉnh trần lãi suất huy động rồi lại gỡ bỏ... những quy định này ra đời tương đối nhanh khiến cho nhiều ngân hàng ở thế bị động trong việc tuân thủ những quy định đó, đồng thời cũng gây bất ổn cho thị trường tiền tệ. Mặc dù để kiểm soát lạm phát cần thực hiện những biện pháp mạnh, nhưng Ngân hàng Nhà Nước cần cân nhắc kỹ hơn và có những bước điều chỉnh hợp lý hơn trong việc kiểm soát hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
LỜI KẾT
Cho vay tiêu dùng là một dịch vụ không mới ở trên thế giới, nhưng tại Việt Nam mới chỉ thực sực phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù có nhiều rủi ro và đòi hỏi những kỹ thuật quản lý cao nhưng đây là dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển ở thị trường Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn giúp cải thiện đời sống cho những khách hàng cá nhân, qua đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trên cơ sở những thành tựu đã đạt được trong quá khứ và chiến lược phát triển của mình, Techcombank đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường cho vay tiêu dùng tuy vẫn còn nhiều hạn chế nhất định.
Để giúp cho Techcombank có thể hoạch định được chính xác hơn những chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, em xin mạnh dạn áp dụng những kỹ thuật Marketing vào việc phân tích hoạt động này. Phân tích PEST, phân đoạn thị trường và Phân tích SWOT là những kỹ thuật khó nhưng vô cùng cần thiết trong việc tìm hiểu và đánh giá về những yếu tố tác động đến hoạt động của Techcombank cũng như để Techcombank tự nhận thấy được những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình hoạt động. Do đây là một đề tài rất mới và bản thân còn gặp nhiều hạn chế về kiến thức cũng như thời gian thực hiện nên chuyên đề của em không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được nhận những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn.
Cuối cùng , em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên trong phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, cô Trần Lan Anh – phó phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank chi nhánh Hà Nội, cô giáo Ths Lê Thanh Tâm đã tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này.
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG,BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG TRONG CHUYÊN ĐỀ Loai bảng biểu Số thứ
tự Tên sơ đồ, bảng, biểu
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của Techcombank
Bảng 1 Cơ cấu huy động vốn Techcombank qua các năm Biểu đồ 1 Tổng tài sản năm 2007 của các ngân hang
Biểu đồ 2 Tỷ lệ tăng trưởng tổng tài sản 2002-2006 Biểu đồ 3 Vốn điều lệ 2006 của các ngân hang Biểu đồ 4 Lợi nhuận trước thuế dự tính 2007
Biểu đồ 5 ROE trung bình 5 năm của các ngân hang Biểu đồ 6 ROE qua các năm của Techcombank Biểu đồ 7 Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động 2004-2007 Biểu đồ 8 Vốn huy động trung bình từ 2002-2006
Biểu đồ 9 Cơ cấu huy động vốn qua các năm của Techcombank Biểu đồ 10 Cơ cấu huy động vốn năm 2007
Biểu đồ 11 Tăng trưởng tín dụng và dư nợ tín dụng bình quân 2003-2006 Biểu đồ 12 Tăng trưởng tín dụng và dư nợ bình quân qua các năm của
Techcombank
Biểu đồ 13 Tốc độ tăng trưởng lượng thẻ 2006 Biểu đồ 14 Tăng trưởng mạng lưới hoạt động
Biểu đồ 15 Tỷ lệ điểm giao dịch theo vùng năm 2006 Biểu đồ 16 Cơ cấu Dư nợ tín dụng Techcombank
Biểu đồ 17 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo mục đích vay tại Techcombank
Biểu đồ 18 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo thu nhập khách hàng tại Techcombank
Biểu đồ 19 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nơi làm việc của khách hàng tại Techcombank
Biểu đồ 20 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo độ tuổi khách hàng tại Techcombank
Biểu đồ 21 Cơ cấu nhu cầu của khách hàng muốn vay tiêu dùng trong cuộc điều tra
Biểu đồ 22 Cơ cấu nguồn vốn dành cho tiêu dùng của khách hàng trong cuộc điều tra
Biểu đồ 23 Mối quan tâm của khách hàng trong cuộc điều tra khi lựa chọn ngân hàng cho vay
Biểu đồ 24 Cơ cấu cách thức tiếp cận thông tin về ngân hàng của khách hàng trong cuộc điều tra
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện ngân hàng, Chủ biên GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền.
2. Marketing dịch vụ tài chính, Học viện ngân hàng, GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền
3. Quản trị Marketing, Nhà xuất bản giáo dục, Lê Thế Giới- Nguyễn Xuân Lãn
4. Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
5. Marketing căn bản – Philip Kotler
6. Quản trị Ngân hàng thương mại – Peter Rose
7. Báo cáo tài chính các năm 2002,2003,2004,2005 của các ngân hàng • Techcombank • ACB • Sacombank • EAB • Vietcombank • BIDV • Agribank • VPBank
• Eximbank • ABB
8.Báo điện tử : Thời báo kinh tế Việt Nam, Đầu tư chứng khoán Online, Vietnamnet. Thanh niên, Lao động,
9. Các trang web : www.techcombank.com.vn, www.bidv.com.vn,
www.vietcombank.com.vn, www.acb.com.vn, www.sacombank.com.vn www.vnmedia.vn, www.sbv.gov.vn, www.baokhanhhoa.com.vn,
www.gso.gov.vn, www.mof.gov.vn
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TRONG CHUYÊN ĐỀ
1. Techcombank, tech: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 2. ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
3. Sacombank, Sacom: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 4. VPBank: Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh Việt Nam
5. Vietcombank, VCB : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 6. BIDV :Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
7. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 8. EAB: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
9. ABB: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình
10. VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 11.Exim: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
12.KHCN: Khách hàng cá nhân 13.KHDN : Khách hàng doanh nghiệp 14.Cty: Công ty 15.TN: Thu nhập 16.Chính sách TD: Chính sách tín dụng 17.NH: Ngân hàng PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ Bảng Điều Tra Về Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ
I> Thông tin chung của khách hàng: 1. Giới tính của bạn: Nam Nữ 2. Độ tuổi của bạn: < 20 20-30 30-40 40-50 > 50 3. Hiện bạn đang: Đi học Vừa học vừa làm
Đã tốt nghiệp đại học và đi làm Đã nghỉ hưu
Khác
4. Tình trạng hôn nhân:
Có gia đình Còn độc thân
5. Nghề nghiệp hiện tại của bạn:
Giáo sư Bác sĩ Kĩ sư Marketing Thiết kế Nghề khác
6. Nếu đã đi làm chính thức, thì nơi làm việc của bạn là:
Cơ quan hành chính sự nghiệp Doanh nghiệp nhà nước
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Doanh nghiệp vốn đầu tư nước ngoài
Nơi khác
7. Bạn có sống và làm việc tại quê nhà không:
Có Không
II> Thông tin về tình hình tài chính: 8. Thu nhập hàng tháng:
< 10 Triệu 10 - 30 Triệu 30 - 50 Triệu > 50 Triệu
9. Chi tiêu hàng tháng của bạn chiếm bao nhiêu phần trăm thu nhập:
< 30% 30% - 50% 50% - 70% > 70% 10. Bạn có nhà riêng chưa: Có Chưa
11. Phương tiện đi lại của bạn:
Xe đạp Xe máy Ô tô Xe buýt
Phương tiện khác:
12. Bạn có nhu cầu nào mà chưa thể đáp ứng do chưa đủ khả năng về tài chính:
(Chọn tối đa 3 nhu cầu quan trọng) Mua nhà, đất
Mua phương tiện đi lại
Mua vật dụng gia đình, cá nhân Đầu tư
Đóng học phí Đi du học Đi du lịch
Mở công ty, sản xuất kinh doanh Nhu cầu khác:
13. Để đáp ứng nhu cầu về tài chính thì bạn sẽ:
Tự tiết kiệm
Vay tiền bạn bè hoặc người thân Vay ngân hàng
Nguồn khác:
III> Thông tin về nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng:
14. Bạn có thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng không:
Có Không
15. Bạn chủ yếu tiếp cận thông tin về ngân hàng mình chọn lựa thông qua:
Báo, tạp chí Internet Truyền hình Bạn bè
Nguồn tin khác:
16. Bạn đã bao giờ đi vay tiền ngân hàng để