I. Khái quát chung về ngân hàng trực tuyến
4. Ưu nhược điểm của ngân hàng điện tử
4.1 Về phía khách hàng
4.1.1 Ưu điểm
Không chỉ riêng ngân hàng mới tìm thấy ở ngân hàng điện tử nhiều ưu điểm, loại hình dịch vụ ngân hàng mới này cũng đem lại cho khách hàng vô số những thuận lợi, và đó mới chính là nền tảng và lý do tồn tại, phát triển của ngân hàng điện tử với mục đích là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với ngân hàng. Ngoài ra, nó còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng.
Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể lý giải được bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên Internet mà không cần tới văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều. Ta có thể so sánh trường hợp của hai ngân hàng: Ngân hàng Wingspan.com hoạt động trong lĩnh vực thanh toán điện tử và ngân hàng theo kiểu truyền thống Bank One. Đối với những tài khoản tiền gửi, Wingspan cho khách hàng hưởng mức lãi suất là 4,5%/năm trong khi ở Bank One là 1%/năm. Đối với trường hợp khách hàng muốn kiểm tra chi phí của các hoá đơn thanh toán điện tử của mình, Wingspan không đòi bất cứ một khoản phí nào, trong khi đó khách hàng phải trả phí cho Bank One là 4,95 Đô la Mỹ một tháng (TLTK8). Rõ ràng, khi ngân hàng tiết kiệm được chi phí thì khách hàng cũng được hưởng lợi. Như vậy không chỉ ngân hàng mà cả khách hàng cũng có thể tiết kiệm được chi phí. Thêm nữa, khi tất cả mọi giao dịch tài chính mà ngân hàng cung cấp được thực hiện qua máy tính cá nhân, khách hàng lại tiết kiệm
được một khoản tiền đáng kể khác nếu so sánh với việc thực hiện giao dịch bằng thư từ hoặc giao dịch tại quầy. Khách hàng không còn cần tới phong bì, tem thư, giấy viết. Khoản chi phí này tưởng như rất nhỏ không đáng kể song nếu tính tổng số tiền chi trong một năm, nhiều khi khách hàng cũng không khỏi cảm thấy giật mình. Ưu điểm về mặt tiết kiệm chi phí này cũng đặc biệt quan trọng khi khách hàng là các tập đoàn hoặc các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp cho các doanh nghiệp chủ động quản lý tài chính hiệu quả, tiết kiệm chi phí, tăng nhanh vòng quay của vốn và đầu tư sinh lợi nhiều hơn.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu của mình. Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình. Giờ đây, với dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn. Chỉ cần nhấn chuột, tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ trong nháy mắt thay vì một chuỗi dài những thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầy.
Thứ tư, theo nhà nghiên cứu công nghệ thông tin Michelle Samaad thì trong thập kỷ vừa qua, thay đổi lớn nhất mà ngân hàng đem lại cho khách hàng đó là ngân hàng điện tử, có thể đem lại một giải pháp mà từ trước đến nay chưa hề có. Khách hàng có được tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất và điều đó có thể tóm gọn trong cụm từ “sự tiện lợi”, nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng khách hàng này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng và ngân hàng điện tử quả là sự lựa chọn tối ưu.
Bảng 2
Khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ Internet banking
Internet Banking Phần trăm
đồng ý
Internet banking sẽ giúp ngân hàng được hưởng lợi nhiều hơn 51% Giảm số lần giao dịch tại quầy của khách hàng 70%
Giảm sự trung thành của khách hàng 61%
Giảm mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng 57% Giảm lòng tin của khách hàng với ngân hàng 10% Khách hàng quan tâm đến khoản phí hàng tháng phải đóng cho ngân
hàng Internet
70%
Khả năng truy cập 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần là quan trọng đối với khách hàng
80%
An toàn và bảo mật của Internet banking là mối quan tâm của khách hàng
59%
Nguồn: Hawkins và Mihaljek, khảo sát về dịch vụ Internet banking, Fitch-IBCA năm 2001
4.1.1 Nhược điểm
Một là, ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào máy tính điện tử và mạng Internet. Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản Internet. Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ. Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính. Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng: bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng
tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn.
Hai là, vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại nhất. Có lẽ đây là lý do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra
ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần lớn tài sản và của cải họ cất giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, vậy thì việc họ lo lắng về mức độ an toàn khi sử dụng một loại hình dịch vụ mới cũng là điều dễ hiểu. Khách hàng vẫn cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể để làm bằng chứng. Thí dụ, với một giao dịch để thanh toán thẻ tín dụng, khách hàng cần phải tiết lộ số thẻ cho ngân hàng. Với giao dịch điện tử, khách hàng trên thực tế có thể phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng đáng tin cậy hơn.
Ba là, nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà ngân hàng điện tử hoặc Internet banking không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng.