2.2.3.1. Các mặt cịn tồn tại:
• Dịch vụ kiều hối của chi nhánh chưa cĩ tính khác biệt so với dịch vụ kiều hối của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Do vậy dịch vụ kiều hối của chi nhánh chưa tạo ra tính hấp dẫn đối với khách hàng.
• Chưa cĩ chương trình khuyến mại nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đối với dịch vụ kiều hối của chi nhánh.
• Cơng tác điều tra thị trường, tiếp thị và chăm sĩc khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, khách hàng đã từng cĩ quan hệ giao dịch dịch vụ kiều hối với ngân hàng trong thời gian qua (dù chỉ là một lần) chưa được quan tâm, chưa cĩ chiến lược chăm sĩc, tiếp thị tốt dẫn đến thiếu thơng tin về thị trường và nhu cầu của khách hàng và chưa tháo gỡ được tâm lý ngại giao dịch với ngân hàng của khách hàng.
• Cơng tác tư vấn khách hàng liên quan đến các sản phẩm đi kèm dịch vụ kiều hối cịn chưa tốt.
• Chưa cĩ sự kết hợp đồng bộ giữa các sản phẩm khác (tín dụng, tiết kiệm, thẻ, dịch vụ thanh tốn…) với dịch vụ kiều hối (bán kèm sản phẩm).
• Thương hiệu BIDV chưa thật sự nổi bật trong lĩnh vực dịch vụ. Đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Cơng tác quảng bá thương hiệu chưa phát huy thương hiệu BIDV để mọi người biết đến. Chưa tạo ra hình ảnh quen thuộc của BIDV về dịch vụ kiều hối đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (các doanh nghiệp xuất khẩu lao động).
• Mạng lưới chưa thực sự gắn kết với phát triển dịch vụ ngân hàng mà chủ yếu nhằm vào mục tiêu cho vay và huy động vốn. BIDV HCMC chưa cĩ mạng lưới các chi nhánh cấp 2, phịng giao dịch mà theo đĩ cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ với quy mơ nhân sự, điều kiện vật chất để tạo ra hình ảnh, phong cách về BIDV.
• Mạng lưới tiếp nhận kiều hối cịn hạn chế. Chưa cĩ các dịch vụ hỗ trợ đi kèm dịch vụ kiều hối để hấp dẫn khách hàng.
• Những tiện ích dịch vụ đi kèm dịch vụ chi trả kiều hối cịn hạn chế về số lượng, chất lượng phục vụ và tiện ích phục vụ. Ví dụ: kênh phân phối tự động ATM, các loại hình tiền gửi tiết kiệm... (đối với khách hàng cá nhân thì những tiện ích dịch vụ đi kèm là một trong những yếu tố giữ khách giao dịch lâu dài với ngân hàng) • BIDV-HCMC chưa phát hành những tờ bướm, chưa cập nhật và hồn thiện thơng
tin giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ và tiện ích của ngân hàng trên website của ngân hàng, trong đĩ hướng dẫn chi tiết các thơng tin cần thiết liên quan đến dịch vụ kiều hối (hướng dẫn làm thế nào chuyển tiền về Việt Nam, làm thế nào để nhận tiền
từ nước ngồi chuyển về, biểu phí dịch vụ, danh sách các ngân hàng mà ngân hàng phục vụ cĩ mở tài khoản (tên ngân hàng, Swift Code, địa chỉ liên lạc, số tài khoản của ngân hàng phục vụ, mạng lưới chi trả kiều hối, …). Kết quả là hạn chế cơ hội dành cho khách hàng trong việc tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi.
2.2.3.2. Nguyên nhân:
- BIDV-HCMC cịn bị động trong hoạt động dịch vụ kiều hối. Phần lớn lượng kiều hối giao dịch tại BIDV-HCMC do các các chi nhánh đầu mối chuyển về và chỉ được hưởng từ 40% - 50% số phí thu được trên từng giao dịch. Hơn nữa số lượng giao dịch kiều hối lại khơng nhiều.
- Tồn bộ tài khoản Nostro của BIDV-HCMC đã tập trung về BIDV H.O do đĩ BIDV-HCMC khơng chủ động trong việc trực tiếp nhận và chi trả kiều hối theo yêu cầu của khách hàng do cĩ thể phải chờ xử lý báo Cĩ từ BIDV. Thời gian xử lý thường phải mất 01 ngày dẫn đến chậm trễ trong việc chi trả kiều hối cho khách hàng.
- Mặc dù BIDV-HCMC làm đại lý phụ chi trả kiều hối cho ACB trong dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union nhưng do thiết bị tra sốt Mã số giao dịch (MTCN) khơng cịn hoạt động từ Quí II năm 2004 và đến cuối năm 2005 ACB chưa sửa chữa cho nên khi khách hàng đến nhận tiền kiều hối phải mất thời gian chờ nhân viên của BIDV-HCMC tra sốt với bên ACB. Vì vậy khách hàng tự động chuyển sang giao dịch kiều hối với ACB hoặc với với các địa điểm chi trả kiều hối thuận lợi khác. Do vậy trong thời gian qua, doanh số kiều hối từ dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union là khơng cĩ phát sinh.
- Chi nhánh chưa xây dựng chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng đến giao dịch kiều hối với ngân hàng như các ngân hàng khác ở trên cùng địa bàn hiện đang làm.
- BIDV-HCMC chưa cĩ chiến lược quảng cáo, tiếp thị đối với dịch vụ kiều hối và chính sách chăm sĩc khách hàng đối với khách hàng cĩ quan hệ về giao dịch kiều hối.
- Ngồi ra, trong lĩnh vực dịch vụ kiều hối, BIDV-HCMC phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh với mức phí dịch vụ rất cạnh tranh, mạng lưới chi trả kiều hối rộng khắp với các chương trình khuyến mại thu hút kiều hối hấp dẫn. Cụ thể:
+ Các ngân hàng hoạt động dịch vụ kiều hối trên cùng địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
+ Các cơng ty kiều hối trên cùng một địa bàn
+ Dịch vụ chuyển tiền cá nhân khơng qua hệ thống ngân hàng và các cơng ty kiều hối
+ Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính bưu chính quốc tế
Những đối tượng này vừa đĩng vai trị là đầu vào và đồng thời cũng đĩng vai trị đầu ra. Do đĩ khi tìm kiếm cơ hội hợp tác với các đối tượng trên, BIDV-HCMC phải chịu sức ép về phí dịch vụ.
- Địa điểm chi trả kiều hối của BIDV-HCMC khơng nhiều.
- Chưa cĩ đội ngũ chuyên viên thực hiện dịch vụ kiều hối chuyên nghiệp trong chi trả tận nhà người thụ hưởng và chăm sĩc khách hàng.
- Dịch vụ chuyển tiền nhanh chưa cĩ sự liên kết giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống. Điều này làm hạn chế mạng lưới chi trả kiều hối của BIDV nĩi chung và BIDV-HCMC nĩi riêng.
• Mặc dù BIDV cĩ quan hệ đại lý với trên 800 ngân hàng thế giới nhưng dịch vụ chi trả kiều hối khơng nổi bật và ít được biết đến so với các dịch vụ khác như thanh tốn quốc tế và tài trợ thương mại.