Dịch vụ sau bán và sửa chữa, là một phần trong chuỗi phân phối sản phẩm và dịch vụ công ty. Dịch vụ sau bán của công ty bao gồm các hoạt động bảo hành, bảo dỡng định kỳ, cung cấp phụ tùng thay thế, các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nh giúp khách hàng đăng ký biển số, kiểm định xe ...
Đối với Công ty, xởng dịch vụ tuy không trực tiếp đóng vai trò quyết định về doanh thu và lợi nhuận đối với Công ty nhng nó là cơ sở để Công ty thực hiện chức năng phân phối sản phẩm, cạnh tranh với các Công ty khác trong việc phân phối sản phẩm và dịch vụ. Hoạt động của xởng dịch vụ hàng năm cũng trực tiếp góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận của Công ty. Đối với ngời tiêu dùng, xởng dịch vụ của Công ty và năng lực của nó là cơ sở để họ
có thể tin tởng và đi đến quyết đinh chọn sản phẩm của Công ty. Ngời tiêu dùng có tâm lý thich sử dụng những dịnh vụ sửa chữa của chính hãng, hơn thế nữa là chính của Công ty họ mua sản phẩm, ở đó họ đã có quan hệ tốt, có thể nhận đợc những u đãi về giá cả và chất lợng thì đảm bảo. Đó là một lý do quan trọng khiến khách hàng ở xa ít tiêu thụ xe của Công ty hơn, đăc biệt là miền Trung và miền Nam.
Theo quy định của Công Ty, sau khi bán xe, đại lý phải đến kỳ làm các dịch vụ chăm sóc, kiểm tra xe cho khách hàng. Ngoài ra, đối với các chiến dịch cuối năm ...Công ty có những u đãi với khách hàng về sửa chữa bảo dỡng xe, cũng nh những hoạt động khác. Một trong các hoạt động đó là gửi th chúc mừng nhân dịp năm mới và thành lập CLB những ngời mua xe của hãnh để h- ởng một số u đãi nh u đãi khi nghỉ ở một khách sạn nào đó...
Đối với Công ty, Công ty quy định nhân viên bán hàng sau khi bán xe phải lập thể khách hàng và thờng xuyên, liên tụcliên hệ với khách hàng để hỏi thăm tình hình sử dụng cũng nh nắm lại các ý kiến phản hồi của khách hàng, mời khách hàng đến kiểm tra xe theo quy định của Công ty. Lịch trình liên lạc tối thiểu đợc quy định:
Lần 1: chậm nhất 10 ngày sau khi giao xe. Lần 2: chậm nhất 1 tháng sau khi giao xe. Lần 3 trở đi : ít nhất hai quý 1 lần.
Về dịch vụ sửa chữa và bảo dỡng xe nằm ngoài dịch vụ bán hàng kèm theo, Công ty thực hiện đối với tất cả những xe không phải do Công ty cung cấp. Dịch vụ này kết hợp với bán phụ tùng thay thế, trực tiếp mang lại doanh thu và lợi nhuận cho Công ty. Đối với dịch vụ này Công ty chịu sự cạnh tranh nhiều của nhiều xởng lớn trên địa bàn.
Quy trình của xe để bảo hành, bảo dỡng và sửa chữa của Công ty.
Bộ phận: Cố vấn kỹ thuật Cố vấn kỹ thuật cho khách hàng Quyết định dịch vụ được làm Thực hiện các dịch vụ sửa chữa
Giám đốc dịch vụ Xởng dịch vụ Bộ phận dịch vụ gồm 26 ngời, trong đó : Chức vụ Số lợng Trình độ Giám đốc dịch vụ 1 Thạc sỹ Cố vấn kỹ thuật 3 Kỹ s Kỹ thuật viên (KTV) 22 9 kỹ s +10 KTV cao cấp + 3 khác
Bộ phận dịch vụ của Công ty trải qua nhiều năm hoạt động đã có những trởng thành đáng kể, chất lợng phục vụ khách hàng tăng, kinh nghiệm đợc nâng cao đáng kể. Tay nghề công nhân cao rõ rệt. Năm 2002 , đạt giải nhì cuộc thi tay nghề KTV giỏi do Tổng Công ty tổ chức. Năm 2003 dành 1 huy chơng vàng kỳ thi KTV giỏi, giải nhì chiến dịch cuối năm...hoạt động dịch vụ không ngừng tăng trởng về doanh số:
Chỉ tiêu 2001 2002 2003 KH TH %TH 02/01 KH TH %TH 03/02 Lợt xe vào xởng 3.261 4320 4500 104,2 138% 5.780 6.649 115 147% Doanh thu(Tr.đ) 2.186 3600 3193 168,7 179 4.370 6.583 139 168%
Trên đây là những thành tích đáng khích lệ mà bộ phận dịch vụ của Công ty đã đạt đợc. Mặc dù vậy chất lợng của bộ phận này coà nhiều hạn chế.
- Cha tạo đơc mảng khách hang vững chắc có doanh thu cao. Điều này một phần do thời gian hoạt đông cha lâu, kinh nghiệm tích luỹ cha nhiều, cha tạo đợc mối quan hệ thờng xuyên chặt chẽ với khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng đã đợc cải thiện nhng còn ở mức độ thấp. Yếu kém này do một số nguyên nhân sau:
1. Quan hệ giữa bộ phận dịch vụ với bộ phận khách hàng trong việc chăm sóc khách hàng sau khi bán cha phối hợp nhịp nhàng, bộ phận dịch vụ cha đáp ứng kịp thời yêu cầu của bộ phận bán hàng, dẫn tới thời gian cũng nh cung cách phục vụ cha đảm bảo.
2. Trình độ tay nghề của cố vấn dịch vụ cũng nh các KTV nhìn chung còn hạn chế. Cố vấn dịch vụ, nơi tìm ra các vấn đề h hỏng của xe để đề ra biện pháp giải quyết còn có hiện tợng chuẩn đoán nhầm. Điều đó một mặy gây ra sự lãng phí về thời gian, nguyên liệu phụ tùng của Công ty, mặt khác làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, gây ra sự khó chịu cũng nh mất tín nhiệm, thiệt hại đến uy tín của Công ty. Tay nghề KTV mặc dù có một số cá nhân có trình độ cao song nhìn chung thì còn ở mức thấp, thời gian thao tác thủ công đối với công việc sửa chữa còn dài, năng suất lao động cha cao và chất lợng gò sơn còn hạn chế.
3. Một nguyên nhân nữa là năng lực của trang thiết bị của xởng trong điều kiện xe vào làm dịch vụ ngày một nhiều, công việc lại phức tạp cũng góp phần hạn chế sự phát triển.
- Xởng dịch vụ ch khai thác hết tiềm năng cung ứng phụ tùng của Công ty cung cấp và của thị trờng, hhệ thống theo dõi đặt hàng cha hoàn chỉnh, cha dụ báo chính xác nhịp độ tăng trởng của thị trờng. Phụ tùng thay thế nhiều khi bị thiếu, làm chậm tiến độ sửa chữa, hiệu quả hoạt động bị giảm sút.
Để đảm bảo thực hiện thành công kế hoạch trong năm 2004 cho xởng dịch vụ cũng nh hhổ trợ đắc lực cho công tác tiêu thụ , xởng dịch vụ cần có nhiều cải tiến, nâng cao chất lợng phục vụ của mình.
Kế hoạch xởng dịch vụ năm 2004
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004
Số lợng Số lợng %2004/2003
Tổng số lợt xe 6.649 7.600 105
Doanh thu Tr.đ 6.583 8.550 130
v. Đánh giá tổng quát về công tác tiêu thụ sản phẩm của công ty cơ khí ô tô 3-2
1. Những thành tựu đạt đợc
Nhìn chung, trong thời gian 3 năm 2001-2003 Công ty đã đạt đợc những thành tựu đáng khích lệ về hoạt động kinh doanh xe ôtô. Điều đó thể hiện ở những nét khái quát nh sau:
Thị trờng tiêu thụ xe của Công ty cơ khí ôtô 3-2 ngày càng đợc mở rộng không chỉ theo chiều rộng mà cả chiều sâu. Số lợng xe tiêu thụ của Công ty từ 107 xe năm 2002 tăng lên 136 xe năm 2003.
Doanh thu tiêu thụ của Công ty không ngừng tăng lên qua các năm. Điiêù này chứng tỏ hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ngày càng phát triển, lợng xe tiêu thụ ngày một nhiều, hoạt động của xởng dịch vụ luôn ổn định và phát triển.
Lợi nhuận tiêu thụ tăng từ 410 (Tr.đ) năm 2001 lên 1,6 (tỷ đồng) năm 2002 và đạt 3,2 tỷ đồng năm 2003.
Các chỉ tiêu doanh lợi tiêu thụ, số vòng quay tồn kho, số vòng quay vốn bình quân đều tăng qua các năm từ 2001- 2003. Năm 2002 và năm 2003 đều tăng mạnh so với năm 2001, số vòng quay tồn kho lần lợt là: 21,532 và
18,6568 trong khi chỉ tiêu này đạt 9 đã đợc coi là có hiệu quả về tiêu thụ và dự trữ.
Các hoạt động của Công ty trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm cũng đạt đ- ợc nhũng hiệu quả nhất định, góp phần đẩy nhanh tốc tiêu thụ xe của Công ty.
Bên cạnh những thành tựu đạt đợc đáng kể về hoạt động kinh doanh, Công ty đã phần nào giải quyết công ăn việc làm cho ngời lao động qua từng năm , mức thu nhập của cán bộ công nhân viên Công ty không ngừng đợc nâng cao, cụ thể:
Năm 2001: thu nhập bình quân đầu ngời đạt 1,4 triệu đồng. Năm 2002: con số này là 1,55 triệu đồng
Năm 2003 : đạt mức lơng bình quân 1,8 triệu đồng.
Nộp ngân sách Nhà Nớc cũng không ngừng tăng đạt: 2,5 tỷ đồng năm 2002 và 3,2 tỷ đồng năm 2003. Điều này cho thấy việc thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà Nớc của Công ty rất nghiêm túc, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
2. Những tồn tại cần khắc phục trong hoạt động tiêu thụ và nguyên nhân.
2.1. Tồn tại
Tuy đạt đợc những thành tựu khả quan nhng bên cạnh đó, hoạt động tiêu thụ sản phẩm của Công ty còn bộc lộ một số tồn tại, non kém mà ta đã phải phân tích tìm ra các giải pháp khắc phục.
- Cha dự báo chính xác nhịp độ tăng trởng thị trờng xe ôtô trong nớc về nhu cầu sử dụng xe ô tô nói chung, xe của Công ty nói riêng. Tình hình thực hiện kế hoạch tiêu thụ xe của Công ty cha đạt hiệu quả cao. Năm 2001, lợng xe tiêu thụ đạt 51 xe, so với kế hoạch đề ra là 85 xe vì thế kết quả tiêu thụ chỉ đạt 59%. Năm 2002 Công ty bán đợc 107 xe đạt 96,06% so với kế hoạch là 112 xe. Năm 2003 lợng xe tiêu thụ của Công ty vợt mức kế hoạch, bán đợc 136 xe so với kế hoạch 16 xe.
- Hoạt động dịch vụ sau bán hàng cha đợc qua tâm thoả đáng. chất lợng còn thấp. Điều này có ảnh hởng không nhỏ tới kết quả tiêu thụ xe của Công ty.
- Hiệu quả làm việc của Phòng kinh doanh cha cao:
+ Trình độ giữa nhân viên bán hàng còn có chênh lệch lớn + Một số nhân viên bán hàng thiếu tính chuyên nghiệp + Hoạt động chăm sóc khách hàng cha tốt
+ Tuy phòng bán hàng đã có sự phân chia thị trờng cho từng cá nhân theo nghành, lãnh thổ nhng việc theo dõi và thực hiện cha chặt chẽ, thông tin về khách hàng cha mang tính hệ thống, việc lu trữ cập nhật thông tin khách hàng từ thẻ khách hàng cha đợc thực hiện nghiêm túc.
- Chính sách giá cả và chính sách phâm phối sản phẩm của Công ty còn cứng nhắc, cha linh hoạt. Nó là một lý do làm cho hoạt động tiêu thụ cha đạt hiệu quả cao.
- Hoạt động tiêu thụ, kích thích tiêu thụ sản phẩm của Công ty cha đợc quan tâm thoả đáng nên hiệu quả của các hoạt động này cha tơng xứng với tầm vóc của nó.
2.2. Nguyên nhân của những tồn tại
- Nguyên nhân khách quan:
+ Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trờng giữa các Công ty sản xuất ôtô trong nớc và còn có sự góp mặt của các hãng ôtô nớc ngoài.
+ Số lợng xe của Công ty sản xuất còn hạn chế .
+ Điều kiện kinh tế thế giới và Việt Nam, cơ sở hạ tầng Việt Nam cản trở việc thị trờng ôtô tăng đột biến.
+ Việc chính phủ cho nhập xe nguyên chiếc sẽ ảnh hởng đến hoạt động
bán xe lắp ráp tại Việt Nam.
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Công tác nghiên cứu thị trờng cha sâu nh: Cha có biện pháp cụ thể cho việc lấy thông tin chính xác từ các đối thủ cạnh tranh, bị động trức sự biến động của thị trờng tiêu thụ; cha có phòng Marketing chuyên trách với đội ngũ
nhân viên có trình độ. Do đó cha đa ra đợc những biện pháp kịp thời để tăng khối lợng tiêu thụ.
+ Công tác cán bộ còn lúng túng, sự chênh lệch về trình độ chuyên môn
của nhân viên bán hàng và giữa các kỹ thuật viên còn rất lớn. Một số nhân viên bán hàng còn thiếu kinh nghiệm khi tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu mua xe. Ngoài ra, công tác đào tạo của Công ty cha đợc quan tâm thoả đáng.
+ Dịch vụ khách hàng đòi hỏi ngày càng đợc nâng cao về chất lợng cũng nh thái độ phục vụ, trong khi đó điểm CS của Công ty về bán hàng và dịch vụ còn thấp. Đây là một nguyên nhân quan trọng ảnh hởng đến công tác tiêu thụ xe của Công ty.
+ Trình độ kiến thức của đội ngũ nhân viên làm công tác thị trờng còn thấp, cha nắm bắt đợc nhu cầu biến động của thị trờng.
+ Công ty cha đầu t thoả đáng tới các hoạt động hỗ trợ tiêu thụ nh quảng cáo, khuyến mại...Đây là một lý do có ảnh hởng tới tốc độ bán xe của Công ty.
PHầN THứ BA
GIảI PHáP ĐẩY MạNH TIÊU THụ XE Ô TÔ ở CÔNG TY CƠ KHí Ô TÔ 3-2
Qua phân tích ở thục trạng có thể thấy rằng Công ty cơ khí ô tô 3-2 là một Công ty là một Công ty rất thành công trên thị trờng xe ô tô lắp ráp. Công tác tiêu thụ đạt hiệu quả khá cao, số lợng xe bán ra ngày một lớn, số khách hàng sử dụng xe của Công ty tăng nhanh. Kết quả tốt đẹp đó giúp Công ty thu đợc doanh thu, bù đắp đợc các khoản chi phí, thu thêm nhiều lợi nhuận. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm đã thực hiện đợc các mục tiêu của công ty là: Tạo vị thế trên thị trờng và tối đa hoá lợi nhuận.
Bên cạnh những thành tựu tốt đẹp đó, trong nền kinh tế thị trờng với sự cạnh tranh gay gắt vẩn còn có những khó khăn và tồn tại trong tiêu thụ sản phẩm mà Công ty cần tìm nguyên nhân, đề ra các phơng hớng và giải pháp để khắc phục. Qua quá trình thực tập tại Công ty, sâu khi đi sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng nhận biết một số tồn tại. Tôi xin đề xuất một só giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện và thúc đẩy công tác tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Hy vọng rằng, nó phần nào giúp Công ty giải quyết, khắc phục đợc những tồn tại của mình, không ngừng tăng trởng và phảt triển với hiệu quả ngày một cao.
Giải pháp i: Hình thành phòng Marketing chuyên trách nhằm nâng cao chất lợng nghiên cứu và dự báo thị trờng.
Thị trờng tiêu thụ có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh. Để thúc đẩy quá trình tiêu thụ và thục hiện tốt các chính sách hổ trợ tiêu thụ, doanh nghiệp cần phải hiểu tính chất của mổi thị trờng, muốn vậy phải thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trờng. Việc này chỉ có thể làm đợc tốt nhất khi doanh nghiệp có phòng Marketing chuyên trách.
Việc lập phòng Marketing chuyên trách thể hiện quy mô của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp cần lập phòng Marketing để nghiên cứu sâu hơn về hoạt động Marketing.
Phòng Marketing là nơi thực hiện những nhiệm vụ nghiên cứu nhũng nhu cầuvà mong muốn của khách hàng trên những khu thị trờng đã đợc xác
định rõ ràng là nơi doanh nghiệp thấy đợc khách hàng cần gì? Số lợng bao nhiêu? và Chất lợng thế nào?
Hiện nay, Công ty cơ khí ôtô 3-2 cha có phòng Marketing chuyên trách, hoạt động Marketing đợc giao cho Phòng Kinh doanh thực hiện.
Tuy kết quả hoạt động tiêu thụ của Công ty khá tốt, song đó là do nhu cầu của kháchhàng tăng đột biến trong những năm gần đây. Hoạt động nghiên cứu và dự báo thị trờng ở Công ty cha đợc tiến hành đồng bộ. Công tác dự báo vẫn còn mang tính chất định tính, cha có công cụ định lợng một cách chính xác và khoa học, do đó vẩn cha lợng hoá đuợc sự ảnh hởng của các nhân tố nên cha đánh giá đợc chính xác về thị trờng tiêu thụ. Nguyên nhân là do Công ty thiếu thông tin về thị trờng tiêu thụ, mà sâu xa của nó là Công ty cha có phòng Marketing độc lập để nghiên cứu hoạt động này.
Theo tôi, để nâng cao chất lợng nghiên cứu và dự báo thị trờng nhằm thúc đẩy hoạt động tiêu thụ, Công ty nên tách phòng Kinh doanh thành hai