3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Tổng quan về khách hàng a. Khái niệm về khách hàng a. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp hoạt động trong
mọi lĩnh vực: từ các xí nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức y tế, các tổ chức giáo dục, các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch, dịch vụ công cộng,.v.v... Ngày nay các doanh nghiệp đều nhận thức rõ khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp.
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta mở cửa, hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đạt được thành công cũng phải hiểu thấu được khách hàng. Có thể định nghĩa khách hàng như sau:
Khách hàng là các cá nhân tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn các nhu cầu và mong ước thông qua những tiến trình trao đổi.
Để làm rõ thêm định nghĩa tôi xin giải thích thêm các thuật ngữ: nhu cầu, ước muốn và trao đổi.
Theo Philip Kotler
Nhu cầu của con người là trạng thái cảm thấy thiếu thốn nơi một người nào đó.
Nhu cầu của con người được sắp xếp theo một trật tự tôn ti, từ nhu cầu có tính chất thúc bách đến nhu cầu ít thúc bách nhất. Khi một người thành công trong việc thỏa mãn được một nhu cầu quan trong, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy trong hiện tại nữa mà người ấy sẽ bị thúc đẩy để thỏa mãn nhu cầu quan trọng kế tiếp.
Thứ tự quan trong của các nhu cầu được Abraham Maslow mô tả qua thang thứ bậc về các nhu cầu như sau:
Hình 3.1. Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu Của Maslow
(Nguồn: Những nguyên lý tiếp thị của Philip Kotler, NXB Thống Kê)
Ước muốn con người là hình thái nhu cầu do văn hóa và bản sắc của mỗi con
người tạo nên, được thể hiện qua những gì cụ thể đáp ứng nhu cầu của con người. Khi một xã hội thăng tiến, những ước muốn của các thành viên trong xã hội đó tăng rộng thêm. Các nhà sản xuất tạo ra nhiều vật thể hơn là tạo nên sự ham thích sản phẩm của họ. Nếu một sản phẩm mới phục vụ nhu cầu được tốt hơn hoặc rẻ hơn thì khách hàng vẫn sẽ có nhu cầu đó nhưng lại là một ước muốn mới.
Trao đổi là hành vi thu được một vật mong muốn từ người nào đó bằng cách
cống hiến lại vật gì đó. Trao đổi là một trong bốn phương cách qua đó các cá nhân tổ chức có được vật mong muốn: Tự cung-tự cấp, cưỡng đoạt, van xin, trao đổi.
Trong số bốn phương cách thỏa mãn nhu cầu ấy, phương cách trao đổi có nhiều lợi thế và công bằng hơn cả. Ngày nay trong hầu hết các xã hội, các nhà sản xuất bán sản phẩm của họ cho người khác để lấy tiền.
Khách hàng là bất cứ cá nhân, tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn các nhu cầu và ước muốn thông qua những tiến trình trao đổi. Vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải nhận biết đúng những khách hàng trọng điểm, cung cấp được sự thỏa mãn tích cực cho khách hàng hiện tại, đồng thời cố gắng thu hút những khách hàng tiềm năng. Nhu cầu tự hiện bản thân (Seft-actualization) Nhu cầu tự trọng (Esteem)
Nhu cầu có tính chất xã hội (Social)
Nhu cầu an toàn (Safety) Nhu cầu sinh lý
Có như vậy doanh nghiệp mới có thể chiếm lĩnh được thị trường, bởi vì “thị trường là tập hợp tất cả các người mua thật sự hay người mua tiềm tàng đối với một sản phẩm”.