22,658,943 3 25,896,35 8 33,256,842 34,919,684 37,043,061 3 Cụng suất buồng B/Q(%) 90,89 88,03 89,96 94,45 95.21 4 Nộp ngõn sỏch 7,820,000 6,125,134 7,526,162 7,902,470 8,455,642 5 Lợi nhuận 3,210,000 3,450,000 3,680,000 3,978,080 4,296,326
LĐ
( Số liệu từ phũng hành chớnh tổng hợp năm 2007)
Qua bảng trờn ta thấy doanh thu của tất cả cỏc dịch vụ đều tăng đỏng kể.khụng những chỉ tăng ở những dịch vụ lưu trỳ ăn uống mà cũn tăng cả ở dịch vụ bổ sung.Điều này chứng tỏ cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn đó cú sự nỗ lực rất lớn trong việc mở rộng cỏc dịch vụ bổ sung.
Cụng suất sử dụng buồng luụn cao trờn 90% năm 2003 nhưng vỡ một số lý do khỏch quan và chủ quan của cụng ty nờn lượng khỏch đến với cụng ty giảm dẫn đến cụng suất sử dụng buồng giảm trong hai năm tiếp theo cụ thể là chỉ cũn 88.03% năm 2004 và 89.96% năm 2005,tuy nhiờn lượng khỏch giảm khụng đỏng kể và cụng suet sử dụng buồng vẫn được coi là cao so với những năm trước đú.
Năm 2006,2007 với sự kiờn ra nhập tổ chức thương mại thế giới,thu hỳt được nhiều đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam hơn nữa hỡnh ảnh Việt Nam được biết đến nhiều hơn trong mắt du khỏch quốc tế gần xa.Lượng khỏch đến Việt Nam nhiều hơn dẫn đến doanh thu,lợi nhuận cũng như cụng suất sử dụng buồng của khỏch sạn tăng lờn đỏng kể,cụ thể so với năm 2005 cụng suet sử dụng buồng của năm 2006 là 94,45% tăng là 4.49% và năm 2007 là 95,21% tăng là 5.25%.
Hiện nay vào những thỏng đầu của năm 2008 khỏch đến khỏch sạn khỏ đụng dẫn đến hiện tượng khan hiếm phũng đồng thời cụng suất sử dụng buồng luụn đạt cụng suất cao.
+Bỏo cỏo tỡnh hỡnh sử dụng buồng của khỏch sạn Kim Liờn1 .
Khỏch sạn Kim Liờn1 chuyờn phục vụ khỏch nước ngoài và khỏch cú khả năng thanh toỏn cao nờn giỏ phũng và mọi chi phớ khỏch cũng cao hơn so với
khỏch sạn Kim Liờn 2.Trong những năm gần đõy Khỏch sạn Kim Liờn1 hầu như lỳc nào cũng đụng khỏch.Dưới đõy là doanh thu của hoạt động lưu trỳ tại khỏch sạn Kim Liờn 1.
Bảng 2.4.Doanh thu lưu trỳ của khỏch sạn Kim Liờn 1
(ĐVT:1000VNĐ) st
t Diễn giải
Năm
2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1
DT toàn khỏch sạn Kim Liờn
1 48781731 11823564 2 13005920 6 14306512 6 2 Dt buồng phũng 12948179 33246842 36571526 40228678 3 c/s buồng TB 88.03 89.96 91.1 92.03 4 Nộp ngõn sỏch 6125134 7526162 8278778 9106655 5 Lợi nhuận 3450000 3680000 4048000 4452800 Thu nhập bỡnh quõn 2,300 2,450 2,645 2,923 (Số liệu từ phũng hành chớnh tổng hợp)
Nhận xột: Nhỡn chung doanh thu của khỏch sạn Kim Liờn1 cao chiếm khoảng 56.3% doanh thu của toàn cụng ty.Tuy nhiờn cụng suất sử dụng buồng lại khụng cao bằng của toàn cụng ty,cụng suất sử dụng buồng cú tăng nhưng khụng đỏng kể,so với năm 2005 thỡ năm 2006 cụng suet sử dụng buồng là 91.1% lượng tăng là 1.14%,cũn năm 2007 cụng suất sử dụng buồng là 92.03% tăng là 2.07%.
2.2.Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ lễ tõn của khỏch sạn Kim Liờn1
2.2.1.Bộ phận lễ tõn của khỏch sạn Kim Liờn1 2.2.1.1.Mụ tả chung:
+Vị trớ quầy lễ tõn đặt tại khỏch sạn Kim Liờn1 :Quầy lễ tõn được bố trớ gần lối cửa ra vào chớnh của khỏch sạn Kim Liờn 1,được đặt ở tầng trệt dành phần lớn diện tớch làm nơI tiếp đún,phần cũn lại làm văn phũng làm việc.Khu đún tiếp cú vị trớ gần cửa ra vào khỏch sạn để tiện quan sỏt khỏch ra vào khỏch sạn .Phớa trước quầy đún tiếp là đại sảnh,bờn cạnh khu đún tiếp là quầy đổi tiền.
Khu lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1 thuộc tiền sảnh nhà 4 ,diờn tớch 50m,quầy lễ tõn 13m gồm:
_3 mỏy tớnh nối mạng
_Điện thoại nội bộ,giao dịch trong nước và quốc tế _Mỏy fax,mỏy điều hoà.
_quầy đổi tiền. _Mỏy phụtocopy.
+Cơ cấu tổ chức của khỏch sạn Kim Liờn1
Sơ đồ 2.4..Cơ cấu tổ chức bộ mỏy hoạt động của bộ phận lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1 :
+Nhiờm vụ của cỏc chức danh trong bộ phận lễ tõn:
_Trưởng lễ tõn:chịu trỏch nhiệm trước giỏm đốc khỏch sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tõn,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tõn,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tõn,đụn đốc kiểm tra giỏm sỏt và đỏnh giỏ kết quả hoạt động của nhõn viờn trong bộ phận…
_Nhõn viờn đún tiếp tại quầy lễ tõn:nhiệm vụ chớnh của nhõn viờn đún tiếp là tiếp đún khỏch và làm thủ tục nhập buồng cho khỏch:chuẩn bị hồ sơ đăng kớ khỏch,chào đún khỏch,xỏc định tỡnh trạng đặt buồng của khỏch…
_Nhõn viờn đặt buồng:Đảm nhận cụng việc nhận đặt buồng trước của
khỏch:tiếp nhận cỏc yờu cầu đặt buồng và thụng tin kịp thời về buồng của
khỏch sạn cho cỏc đại lý du lịch,cỏc trung tõm đặt buồng và cỏc hóng lữ
hành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự cỏc hồ sơ của khỏch đưa vào
ngày đến và tiễn khỏch,cập nhật thụng tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm
vững tỡnh hỡnh đặt buồng…
_Nhõn viờn tổng đài điện thoại:trả lời cỏc cuộc điện thoại gọi đến khỏch sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khỏch,nhận chuyển nhắn tin
cho khỏch,cung cấp thụng tin về cỏc dịch vụ trong và ngoài khỏch sạn cho khỏch,giỳp khỏch thực hiện cỏc cuộc điện thoại gọi ra ngoài khỏch sạn …
-Nhõn viờn thu ngõn:Nhiờm vụ của nhõn viờn thu ngõn chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toỏn cho khỏch:cập nhật cỏc chi tiờu của khỏch vào tài khoản,thanh toỏn tu tiền khi khỏch trả buồng,đổi tiền cho khỏch hàng,cõn đối cỏc tài khoản của khỏch khi hết ca,bảo quản tiền mặt đó thu trong ca…
_Nhõn viờn kiểm toỏn đờm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chớnh xỏc việc cập nhật,ghi chộp cỏc giao dịch tài chớnh và bỏo cỏo tổng kết tài chớnh trong ngày:kiểm tra cỏc khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sỏch và theo dừi tiền khỏch trả cho lễ tõn cỏc ca ban ngày đó làm,nhập cỏc khoản tiền thu cuối cựng trong ngày của khỏch,tớnh thuế cho cỏc khoản chi của khỏch…
_Nhõn viờn bộ phận quan hệ với khỏch:đúng vai trũ quan trọng trong tạo ấn tượng sõu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khỏch:kết hợp với nhõn viờn đún tiếp để chào đún khỏch tới khỏch sạn.,kiểm tra buồng dành cho khỏch quan trọng,quan tõm chăm súc tham khảo ý kiến về cỏc dịch vụ của khỏch sạn …
+Nguồn nhõn lực của bộ phận lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1 :
Sơ đồ2.5. Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tớnh của cụng ty cổ phần du lịch Kim Liờn stt Bộ phận Nam Nữ Tổng số 1 Ban giỏm đốc 2 1 3 2 Phũng TCHC 6 6 12 3 Phũng kế toỏn tài vụ 7 22 27 4 Phũng kế hoạch 6 10 16 5 Trung từm du lịch 7 4 11 6 Trung từm CNTT 12 10 22
7 Trung từm thương mại 5 11 16
8 Đội tu sửa 40 10 50
9 Đội giặt là 15 30 45
10 Đội bảo vệ 41 7 48
11 Cỏc dịch vụ bổ sung 30 40 70
13 Khỏch sạn Kim Liờn I Phũng lễ từn 10 11 22 Đội phũng 16 45 61 Bể bơi 16 5 21 14 Khỏch sạn Kim Liờn II Phũng lễ từn 8 14 22 Đội phũng 25 65 90
15 Khỏch sạn Kim Liờn III 8 5 13
Tổng số 327 451 750
( Nguồn từ phũng hành chớnh tổng hợp t1/2007)
Trờn đõy là cơ cấu lao động của toàn bộ cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn,tổng số lao động của cụng ty là 750người.Trong đú khỏch sạn Kim Liờn1 chiếm 104 người:Về trỡnh độ học vấn:Nhõn viờn lễ tõn đại đa số lcú trỡnh độ đại học,trỡnh độ ngoại ngữ đều thụng thạo tiếng anh,một số nhõn viờn cũn biết thờm một ngoại ngữ đú là tiếng trung.Nhõn viờn ở đội phũng hoặc bể bơI thỡ phần đụng là chưa cú bằng đại học,chỉ cú bằng cao đẳng hoặc trung cấp hoặc nếu cú bằng đại học thỡ đú là bằng đại học tại chức,về ngoại ngữ thỡ biết rất ớt.đõy cũng là một trong những hạn chế của nhõn viờn cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn núi chung và của khỏch sạn Kim Liờn1 núi riờng.
2.2.1.2.Yờu cầu cụng việc đối với bộ phận lễ tõn của khỏch sạn Kim Liờn1: Để hoàn thành tốt cụng việc của mỡnh,nhõn viờn lễ tõn phảI hội tụ những yờu cầu cần thiết sau
+Yờu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết _Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tõn.
_Nhõn viờn bộ phận này phảI cú khả năng giao tiếp với khỏch và kĩ năng bỏn hàng.
_Nắm vững những quy định,cỏc văn bản phỏp quy của nghành du lịchvà cỏc cơ quan quản lý liờn quanđến khỏch và khỏch sạn.
_Nắm vững nội quy,quy chế quản lý của khỏch sạn
_Biết rừ cỏc danh thắng ,điểm du lịch của địa phương và cỏc dịch vụ phục vụ khỏch trong và ngoài khỏch sạn .
_Nắm được một số quy tắc về ngoại giao,lễ nghi,phong tục tập quỏn ,tõm lý khỏch của một số quốc gia.
_Cú kiến thức cơ bản về tỡnh hỡnh kinh tế,chớnh trị,xó hội,an ninh,tuyờn truyền,quảng cỏo…
+Yờu cầu về ngoại ngữ tin học
_Nhõn viờn bộ phận lễ tõn phảI biết sử dụng tiếng anh phổ thụng và tiếng Anh chuyờn nghành khỏch sạn du lịch và một số ngoại ngữ khỏc như:Phỏp,Trung Quốc,Nhật Bản khỏch sạn Kim Liờn1 nhõn viờn lễ tõn phảI biết thụng thạo tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh).
_ Vi tớnh:biết sử dụng vi tớnh phổ thụng và chuyờn nghành lễ tõn. +Yờu cầu về đạo đức nghề
_Thật thà,trung thực.
_Năng động,nhanh nhẹn thỏo vỏt và linh hoạt trong cỏch sử lý cỏc tỡnh huống.
_Siờng năng,tỷ mỷ,cú phong cỏch làm việc theo trỡnh tự và cú tớnh chớnh
xỏc,đạt hiệu quả cao.
_Cởi mở, hiếu khỏch,thõn ỏI,lịch sự,tụn trọng và sẵn sàng giỳp đỡ khỏch. _Nhiệt tỡnh trong cụng việc và biết thuyết phục khỏch.
_Cú tớnh đồng độiổtong cụng việc,luụn sẵn sàng giỳp đỡ và hỗ trợ cỏc nhõn viờn khỏch trong cựng bộ phận.
+Yờu cầu về hỡnh thức,thể chất _Sức khoẻ tốt.
_Ngoại hỡnh cõn đối.
_hỡnh thức ưa nhỡn, cú duyờn _Cú kĩ năng giao tiết tốt.
_Trang phục gọn gàng,sạch sẽ đỳng quy định.
+Bằng phương phỏp phỏng vấn:Do điều kiờn làm việc của nhõn viờn nờn em khụng đủ điều kiện để phỏng vấn hết tất cả cỏc nhõn viờn làm việc tại khỏch sạn Kim Liờn1.Trong 104 nhõn viờn chỉ thực hiện phỏng vấn 67 người.Thế nờn kết quả cuả cuộc phỏng vấn cú tớnh chớnh xỏc cũn hạn chế khoảng trờn dưới 65%.Kết quả của việc phỏng vấn nhõn viờn trong bộ phận lễ tõn được tổng kết theo bảng dưới đõy:
Bảng 2.6.Thống kờ một số ý kiến của nhõn viờn bộ phận lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn 1. Tiờu chớ Kết Quả Nhõn viờn cỏc bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tõn đó đợc phỏng vấn Tất cả cỏc nhõn viờn của cỏc bộ phận nhỏ
hời gian nhõn viờn làm việc trong khỏch san Trờn 6 năm:17 người Từ 3 đến 6 năm:20người Dới 3 năm:30người Số nhõn viờn hài lũng
với vị trớ làm việc hiện
tại của mỡnh 60 người
Những chế độ khuyến khớch nhõn viờn muốn khỏch sạn thực hiện thờm.
Tăng thời gian nghỉ 36h/1tuần
Tăng trhời gian nghỉ phộp 15ngày/1năm Cú chế độ lương thửơng ngoài giờ và tăng phớ dịch vụ nhõn dịp lễ tết.
Số nhõn viờn đợc hỏi cú hài lũng với ngời quản lý trực tiếp của mỡnh
30 người trả lời hài lũng 37người khụng cú ý kiến (nguồn:tỏc giả)
(chiếm 25.4% nhõn viờn làm việc trờn 6 năm).Nhưng nhỡn chung nhõn viờn làm việc tại khỏch sạn là khỏ lõu,hệ số luõn chuyển lao động của khỏch sạn là khụng cao bằng cỏc khỏch sạn khỏc,cú thể một phần lý do là do mụI trường làm việc ở khỏch sạn ổn định hơn,lương của nhõn viờn cũng ổn định hơn.Tuy nhiờn một trong những hạn chế của khỏch sạn là số lượng nhõn viờn làm việc lõu dài khú cú thể đỏp ứng được trỡnh độ ngoại ngữ cũng như kiến thức phự hợp với nhu cầu đũi hỏi ngày càng cao của xó hội,nờn khi được hỏi họ cú hài lũng với vị trớ làm việc của mỡnh thỡ đại đa số trả lời là cú hài lũng (chiếm 89.5%).Điều này cho thấy nhõn viờn hầu như khụng cú ý định chuyển sang một khỏch sạn cựng thứ hạng khỏc,lý do cú phảI là chế độ đóI ngộ đối với nhõn viờn tốt hay là do năng lực của nhõn viờn cú hạn nờn khú chuyển sang làm ở khỏch sạn mới?
+Phương phỏp thu thập ý kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng:
Hơn 80% khỏch hàng đến tiờu dựng dịch vụ của khỏch sạn thụng qua phương tiện internet và sự giới thiệu của cỏc cụng ty lữ hành.
Gần 56% khỏch trả lời sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khỏch sạn nếu đến Hà Nội lần sau.
Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hang 0 5 10 15 20 25 NV hành lý Quan hệ khách hàng Đặt phòng Lễ tân viên Nv tổng đài Tên bộ phận S ố ph iế u hà i l òn g Series1 (nguồn:Tỏc giả)
Theo biểu đồ ta thấy khỏch hài lũng nhất với nhõn viờn quan hệ với khỏch hàng,chiếm tỷ lệ phần trăm cao nhất 64%.Nhõn viờn quan hệ với khỏch hàng đó thực hiện tốt nhiệm vụ của mỡnh là làm hài lũng khỏch trong mọi trường hợp cú thể.đõy là một yếu tố mang tớnh thuận lợi mà khỏch sạn Kim Liờn1 nờn phỏt huy để nõng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh.Một điều đỏng buồn ở đõy chớnh là nhõn viờn bộ phận lễ tõn đó làm khỏch khụng hài lũng rất nhiều,chỉ cú 10% khỏch được hỏi hài lũng với nhõn viờn lễ tõn, khi được hỏi kĩ hơn khỏch hàng cho biết sự khỏch khụng hài lũng với nhõn viờn lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1 chủ yếu là do thỏI độ phục vụ khỏch của nhõn.Qua thời gian thực tập ở khỏch sạn em cũng thấy là thỏI độ phục vụ của nhõn viờn với cỏc loại khỏch là khỏc nhau,với khỏch Trung Quốc hoặc khỏch nội địa khụng bằng khỏch nước ngoài khỏc.Bản thõn em cũng khụng thể hiểu được tại sao lại cú sự phõn biệt như vậy?Đó là khỏch hàng thỡ tất cả phảI được đối xử như nhau.
Biểu đồ đóng góp ý kiến của khách hàng 0 5 10 15 20 25 Đào tạo lại nhân viên Thay đổi cách phục vụ khách hàng Đào thảI những nhân viên thiếu năng lực Trang trí lại nội thất trong phòng ngủ khách sạn có phương pháp riêng Các phương pháp S ố lư ợn g kh ác h gó p ý Series1 (Nguồn:Tỏc giả)
Trong cỏc phương phỏp đúng gúp ý kiến của khỏch hàng thỡ phương phỏp thay đổi cỏch phục vụ được nhiều người chọ lựa nhất,hay núi cỏch khỏc khỏch hàng rất muốn cú sự thay đổi để họ được hưởng đỳng với những gỡ họ đó bỏ ra.Một số khỏch hàng khỏc cũn tỏ thỏI độ rất bực nờn đó đưa ra phương phỏp đào thảI những nhõn viờn thiếu năng lực.
Kết hợp kết quả thu được từ hai phương phỏp trờn với sự trảI nghiệm cụng việc trong quỏ trỡnh thực tập tại khỏch sạn Kim Liờn1 em cú thể đưa ra một số nhận xột về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tõn khỏch sạn dưới đõy.
2.2.3.Một số nhận xột về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tõn khỏch sạn Kim Liờn1 .
+Những ưu điểm:Kể từ khi được cổ phần hoỏ sự tuyển chọn nhõn viờn vào làm lễ tõn khỏch sạn đều được nghiờn cứu rất kĩ hồ sơ xin việc,đồng thời là thi kiến thức chuyờn mụn và phỏng vấn trực tiếp.Vỡ thế mà hầu hết cỏc nhõn viờn đều đạt được yờu cầu của nhà quản lý.Ngoài ra nhõn viờn bộ phận lễ tõn cũn cú những ưu điểm sau:
_Tuổi trung bỡnh của cả bộ phận là trẻ,phần lớn những nhõn viờn lễ tõn vào khoảng từ 20 đến 35 tuổi.Nờn cỏc nhõn viờn đều cú sức khoẻ tốt,nhiệt tỡnh trong cụng việc.
_Nắm rất rừ mọi nội quy chung khi làm việc tại khỏch sạn ciũng như tiờu
chuẩn phục vụ khỏch trong khỏch sạn .
_Tất cả nhõn viờn đều giao tiếp được bằng tiếng Anh,một số cũn biết 2 ngoại ngữ.
_Cỏc nhõn viờn đều được qua đào tạo chuyờn mụn và nắm rừ được những bước trong quy trỡnh phục vụ khỏch.
Trờn là vấn đề nguồn nhõn lực,cũn về trang thiết bị phục vụ cho quỏ trỡnh lưu trỳ của khỏch thỡ hầu hết làm hài lũng khỏch hàng,khỏch sạn Kim Liờn cú nơI
