3.3.1.1. Nhanh chóng cại thieơn hieơu quạ hốt đoơng cụa boơ phaơn dịch vú khách hàng ( Customer Service Department – CSD)
Boơ phaơn dịch vú khách hàng là boơ phaơn rât quan trĩng cụa Cođng ty vì thường xuyeđn tiêp xúc với khách hàng. Sự hài lòng và trung thành cụa khách hàng phú thuoơc rât nhieău vào hieơu quạ hốt đoơng cụa boơ phaơn này.
Hieơn nay, hieơu quạ hốt đoơng cụa boơ phaơn CSD cụa Cođng ty là chưa cao, phạn ứng tieđu cực cụa khách hàng veă boơ phaơn này xuât hieơn ngày moơt nhieău.
Tređn thực tê, nhađn vieđn cụa boơ phaơn này đã chưa thực sự chu toàn chức trách cụa mình mà mới chư dừng lái ở vieơc ghi nhaơn đơn đaịt hàng và đieău phôi giao hàng. Lẽ ra với cương vị này, các nhađn vieđn CSD phại quan tađm, chaím sóc đên từng nhu caău nhỏ nhât cụa khách hàng như giại quyêt khiêu nái cụa khách hàng, theo dõi và thođng báo cho khách hàng veă tiên đoơ giao hàng, leđn kê hốch thaím viêng khách hàng, taịng quà cho khách hàng nhađn các ngày leê, têt, sinh nhaơt …
Có nhieău lý do dăn đên tình hình này, thứ nhât là nhađn vieđn CSD cụa Jotun veă cơ bạn là chưa được đào táo veă cođng tác chaím sóc khách hàng trước khi gia nhaơp Jotun và Cođng ty cũng chưa có lớp đào táo, huân luyeơn nào cho boơ phaơn này. Thứ hai, hieơn nay Cođng ty chưa xađy dựng được bạng mođ tạ cođng vieơc cho từng boơ phaơn, trong đó có boơ phaơn dịch vú khách hàng. Đieău này dăn đên hieơn tượng đùn đaơy cođng vieơc giữa các boơ phaơn và hieơn tượng khođng biêt vieơc đeơ làm.
Thời gian tới, cođng ty Jotun caăn thu xêp đeơ gởi các nhađn vieđn làm cođng tác dịch vú khách hàng tham dự các khóa hĩc ngaĩn hán veă chuyeđn đeă này. Chi phí cho khoá hĩc này là khođng đáng keơ và có theơ deê dàng thực hieơn.
Ngoài ra, Cođng ty caăn nhanh chóng xađy dựng và ban hành bạng mođ tạ cođng vieơc cho từng boơ phaơn, từng chức danh đeơ hướng dăn các boơ phaơn và các chức danh này trong thực hieơn các cođng vieơc hàng ngày. Hơn thê nữa, thiêt nghĩ Cođng ty cũng neđn có quy định veă vieơc các nhađn vieđn làm cođng tác dịch vú khách hàng phại luađn phieđn viêng thaím và ở tái các cửa hàng đái lý trong moơt khoạng thời gian nhât định. Làm được vieơc này sẽ giúp các nhađn vieđn này có được cái nhìn và suy nghĩ luođn hướng veă khách hàng.
Nhaỉm múc đích thúc đaơy boơ phaơn CSD này hốt đoơng hướng veă khách hàng, thiêt nghĩ cũng neđn gaĩn vieơc xét lương, thưởng, boơ nhieơm cho các nhađn vieđn này caín cứ vào kêt quạ hốt đoơng kinh doanh cụa cođng ty. Hieơn nay khi
đánh giá veă hieơu quạ hĩat đoơng cụa boơ phaơn này, phaăn nhieău lãnh đáo Cođng ty dựa vào cạm tính là chụ yêu. Chúng ta đeău biêt hốt đoơng kinh doanh cụa Cođng ty thành cođng nhieău hay ít phú thuoơc moơt phaăn vào sự hốt đoơng có hieơu quạ hay khođng cụa boơ phaơn CSD neđn sự gaĩn kêt này là hợp lý.
3.3.1.2. Tái câu trúc lái lực lượng và hieơu quạ hốt đoơng cụa boơ phaơn giao nhaơn.
Hieơn tái, Jotun đang áp dúng chính sách thueđ ngoài (outsourcing) đôi với lực lượng giao nhaơn này. Chư có moơt vài vị trí chụ chôt là nhađn vieđn chính thức cụa Jotun. Hieơu quạ veă maịt chi phí đôi với cođng tác thueđ ngoài là khođng caăn bàn cãi. Tuy nhieđn, do khođng phại là nhađn vieđn cụa Cođng ty, tinh thaăn “màu cờ saĩc áo” cụa đoơi ngũ này là khođng có neđn cung cách phúc vú khách hàng cụa đoơi ngũ này là rât toăi. Hieơn tượng, giao hàng khođng đúng hán như cam kêt, thái đoơ khođng vui vẹ và thiêu nhieơt tình xạy ra thường xuyeđn và lieđn túc bị khách hàng phạn ạnh.
Trong thời gian tới, khi qui mođ kinh doanh cụa Cođng ty ngày càng lớn, nhu caău giao nhaơn hàng là rât cao thì hĩat đoơng cụa boơ phaơn này càng caăn được quạn lý chaịt chẽ hơn. Cođng ty neđn nhanh chóng xađy dựng đoơi ngũ giao nhaơn là nhađn vieđn chính thức cụa Jotun với sự đào táo bài bạn veă nghieơp vú lăn phương cách tiêp xúc với khách hàng.
3.3.1.3. Xađy dựng boơ phaơn tài chính – kê toán cụa Cođng ty theo hướng linh đoơng và hướng veă khách hàng.
Hieơn nay, boơ phaơn tài chính – kê toán cụa Jotun đã có nhieău thay đoơi cho phù hợp với tình hình mới. Tuy nhieđn, các thay đoơi đó là chưa đụ so với yeđu caău caăn đaịt ra.
Trước đađy, khi Cođng ty chụ yêu hốt đoơng trong lĩnh vực sơn hàng hại và cođng nghieơp với đôi tượng khách hàng là các doanh nghieơp, yeđu caău đaịt ra lúc
đó cụa boơ phaơn này là đúng nguyeđn taĩc, trình tự cụa kê toán. Ngay sau khi Cođng ty mở roơng sang lĩnh vực sơn trang trí với đôi tượng khách hàng đa phaăn là các hoơ kinh doanh cá theơ và doanh nghieơp qui mođ nhỏ thì nhieău raĩc rôi phát sinh khi boơ phaơn tài chính kê toán cụa Jotun áp dúng nguyeđn xi và máy móc các phương thức làm vieơc trước đađy. Với đôi tượng khách hàng này, nhieău yeđu caău nhỏ nhaịt và đơn giạn đođi khi vún vaịt như yeđu caău xuât hoá đơn cho beđn thứ ba, phương thức trạ thưởng, chiêt khâu, cách thức đôi chiêu soơ sách chứng từ,thụ túc đoơi trạ hàng…đã gađy nhieău khó khaín cho hốt đoơng cụa boơ phaơn tài chính – kê toán cụa Jotun.
Trong thời gian tới, Cođng ty neđn khuyên khích có sự tiêp xúc trực tiêp giữa đái dieơn cụa boơ phaơn tài chính – kê toán cụa Cođng ty và khách hàng thođng qua vieơc viêng thaím cụa các nhađn vieđn này tới khách hàng đeơ có theơ deê dàng tìm ra tiêng nói thông nhât trong đáp ứng các yeđu caău cụa khách hàng nhưng khođng phá vỡ các qui taĩc veă cođng tác tài chính – kê toán. Beđn cánh đó, các nguyeđn taĩc kê toán mà Cođng ty đã áp dúng trong quá khứ neđn được “meăm hoá” khi áp dúng trong lĩnh vực sơn trang trí, chẳng hán nguyeđn taĩc đoơi, trạ hàng cụa đái lý càng neđn deê dàng, thuaơn lợi và nhanh chóng hơn.
Boơ phaơn tài chính kê toán cụa Jotun neđn bô trí moơt nhađn vieđn kê toán tái các kho ngối quan đeơ tiên hành xuât hoá đơn cho khách hàng ngay khi giao hàng, tránh tình tráng hoá đơn đên tay khách hàng treê hơn 5 ngày keơ từ ngày giao hàng như hieơn nay.
3.3.1.4 Nhanh chóng xađy dựng boơ phaơn marketingcụa cođng ty
Taăm quan trĩng cụa boơ phaơn này là vân đeă hieơn nhieđn, đaịc bieơt trong hoàn cạnh hieơn nay cụa Jotun thì nhu caău ây càng trở neđn bức thiêt hơn bao giờ hêt. Đên cuôi tháng 9 / 2005, toàn boơ phaơn marketing cụa Cođng ty gaăn như bị
xóa soơ khi cạ ba nhađn vieđn marketing thực sự cụa boơ phaơn này đoăng lốt từ nhieơm.
Vân đeă cụa boơ phaơn này khođng naỉm ở choê Jotun khođng theơ tìm ra những người có khạ naíng làm cođng tác marketing mà chính là hieơn tượng khođng thực quyeăn cụa những người làm cođng này. Đađy là lý do chính khiên haău hêt các nhađn vieđn được tuyeơn dúng vào boơ phaơn này phại ra đi chư sau moơt thời gian ngaĩn coơng tác cùng Cođng ty dù naíng lực cụa hĩ là khá vững vàng.
Trong thời gian trước maĩt, Cođng ty nhanh chóng tái xađy dựng lái boơ phaơn marketing với moơt cơ chê hốt đoơng mới. Theo cơ chê mới này, boơ phaơn marketing caăn phại được trao quyeăn quyêt định tât cạ các vân đeă thuaăn túy marekting. Vieơc phađn quyeăn này caăn được theơ hieơn baỉng vaín bạn hẳn hoi.
Ngoài ra, lãnh đáo Jotun Vieơt Nam neđn mánh dán đeă xuât với taơp đoàn veă vân đeă gia taíng tỷ leơ đaău tư cho cođng tác marketing vào khoạng tređn 20% doanh sô hàng naím đeơ có theơ có đụ lực cánh tranh với các hãng đôi thụ hieơn tái. Trong bôi cạnh kinh doanh ạm đám như hieơn nay cùng với vieơc các hãng đôi thụ đang gia taíng cođng tác tiêp thị, khạ naíng châp thuaơn đeă nghị này cụa taơp đoàn Jotun A/S là rât cao.
3.3.1.5. Tiên hành hốt đoơng phađn quyeăn mánh mẽ tái Cođng ty Jotun Vieơt Nam.
Hieơn tượng phoơ biên và là nguyeđn nhađn cụa nhieău vân đeă nạy sinh trong Cođng ty trong thời gian vừa qua là tình tráng quyeăn lực taơp trung vào moơt hai vị trí cụa Cođng ty. Tređn thực tê, Phó Toơng Giám đôc Cođng ty là người quyêt định tât cạ các vân đeă bao goăm cạ kinh doanh, kỹ thuaơt và tiêp thị. Heơ quạ là tình tráng quá tại luođn xạy ra ở vị trí này, cođng vieơc cụa Cođng ty khođng được trođi chạy trong khi các câp trưởng phó phòng khođng theơ chia sẹ được. Nguy hieơm
hơn, vân nán này đã làm thui choơt tính sáng táo và tinh thaăn trách nhieơm cụa các vị trí này.
Nhaỉm tháo gỡ vân đeă này, thiêt nghĩ lãnh đáo Cođng ty neđn nghieđn cứu đeơ tiên hành cođng tác phađn quyeăn moơt cách trieơt đeơ trong thời gian tới. Theo đó, lãnh đáo Cođng ty neđn giao quyeăn tự quyêt cho các boơ phaơn đeơ khai thác đôi đa tư duy sáng táo cụa các cá nhađn được giao trách nhieơm cũng như khai thođng sức ỳ lađu nay cụa các đôi tượng tređn.
Cođng tác này có theơ thực hieơn được với sự trợ giúp cụa moơt sô cođng ty tư vân veă quạn lý vôn rât nhieău tái Tp. Hoă Chí Minh.