Đông đảo người tiêu dùng nghĩ rằng nguồn thông tin từ các kênh truyền hình là nguồn thông tin tin cậy nhất, nhưng chỉ có 5% khách hàng nhận biết Co.op Food qua truyền hình. Có thể do công ty chưa có kế hoạch truyền thông quảng cáo tốt trên phương tiện này…
Nhận định chung thì hiện tại Co.op Food chưa thật sự mạnh trong việc truyền thông và quảng bá cửa hàng/ thương hiệu mình, vì những nguồn thông tin người tiêu dùng thông qua để nhận biết đều là những nguồn thông tin không đảm bảo tin cậy với bản thân họ.
quả.
Đánh giá các chương trình hoạt động:
Chuyển từ nhận biết sang tham gia các chương trình dịch vụ:
Biểu đồ 29: tỷ lệ chuyển đổi từ nhận biết sang tham gia các chương trình khuyến mãi
Các chương trình khuyến mãi, giảm giả, khách hàng thân thiết và ngày không túi nilong được rất nhiều người biết đến và đa số đều tham gia, với phần trăm đạt chuyển đều xấp xỉ trên dười 90%.
Số người biết đến các chương trình như tặng quà kèm theo, tích lũy điểm đổi quà tuy khá đông, nhưng tỷ lệ chuyển qua tham, gia vào 2 chương trình đều thấp. có thể do chương trình chưa thật sự hấp dẫn….
Chuyển từ tham gia sang yêu thích các chương trình, dịch vụ ( mang yếu tố kích thích mua hàng)
Hầu như những khách hàng nào đã tham gia vào bất kỳ chương trình nào thì cũng yêu thích chương trình đó, phần trăm đạt chuyển đều cao hơn 100%.
Trong đó chương trình ngày không túi nilong được nhiều người biết đến, tham gia và đều yêu thích.
Chương trình tặng quà kèm theo tuy số người tham gia còn thấp nhưng cũng tạo được cảm tình với khách hàng.
nghĩ và nhận thức thế nào khi tham gia chương trình khuyến mãi.
Biểu đồ 31: thái độ của bản thân đối với khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi là một trong những cách tạo ra kích thích mua dùng khá mạnh, do đó, cần biết được đối tượng khách hàng mà mình nhằm đến khuyến mãi phái là những người thế nào đề có nội dung chương trình khuyến mãi cho phù hợp,
Kết quả cho thấy hầu hết đa số khách hàng ( mẫu 200 người ) đều chỉ tham gia khuyến mãi khi họ nhận thấy nó thật sự có lợi ích gì đó cho bản thân mình.
Số người khong bị ảnh hưởng nhiều bởi khuyến mãi không đáng kể, chỉ khoảng 10%.
Nhưng cũng có khá nhiều người có ý nghĩ xấu về hoạt động khuyến mãi, họ thường nghi ngờ chất lượng và giá cả của mặt hàng khuyến mãi.
Dựa trên các kết quả thu được ta có thể nhận định thương hiệu Co.op Food có độ bao phủ thị trường tương đối ( tính trong khu vực đối tượng khách hàng mục tiêu: trong vòng bán kính 500m so với vị trí cửa hàng).
Độ nhận biết của khách hàng đối với Co.op Food tuy chưa cao nhưng số lượng người tiêu dùng chuyển từ mua dùng và tiếp tục sử dụng khá cao.
Đồng thời Co.op Food có được khá nhiều tình cảm tích cực của khách hàng: có mức độ hài lòng chung trên trung bình, có tỷ lệ các yếu tố trung thành với thương hiệu cao trên 70%.
Đặc biệt, Co.op Food đã xây dựng được hình ảnh một thương hiệu mang tính bình dân nhưng rất được tin cậy, đúng với định vị ban đầu
Tuy nhiên, vẫn còn một vài vấn đề cần lưu ý như hình thức quảng bá thương hiệu, hoạt động giữ chân và thu hút khuyến khích mua dùng chưa đạt được nhiều hiệu quả.
Nổi trội nhất là các kênh truyền thông, vẫn chưa tập trung và mạnh. Những kênh thông tin có được sự tin cậy cao của khách hàng như truyền hình, báo đài…. thì lại có rất ít người thông qua nó để nhận biết thương hiệu.Hiện tại đa phần tỷ lệ người tiêu dùng biết đến Co.op Food đều qua những kênh thông tin ít tin cậy, dễ sai lệch… như băng rôn, tờ rơi,truyền miệng, nhìn thấy cửa hàng…
Đối với hiệu quả của LOGO và SLOGAN: khách hàng đều có thể mường tượng về LOGO và nhớ mang máng SLOGAN, cảm nhận ý nghĩa của chúng theo chiều hướng tích cực và cho rằng bố cục LOGO đẹp. Dù vậy, LOGO vẫn chưa tạo được nhiều ấn tượng đậm nét trong tâm trí khách hàng, SLOGAN thì chưa thực sự thu hút và hằn sâu trong tâm tưởng nhận thức người tiêu dùng. Có không ít khách hàng cho rằng LOGO của Co.op Food rất bình thường, còn SLOGAN thì khá dài dòng.
cáo hình ảnh có vẻ như chưa đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì vậy, đề tài chỉ xin đi sâu vào kiến nghị cho các giải pháp về chiêu thị
Giải pháp 1: Làm tốt công tác dự báo
Làm tốt công tác này có thể giúp cho Co.op Food nắm bắt về thị trường, nguồn lực và quan trọng nhất là xu hướng mua sắm cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Các dự báo cơ bản như:
- Dự báo tình hình tài chính của Co.op Food
- Dự báo xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong tương lai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thường xuyên nghiên cứu, phân tích SWOT về các đối thủ cạnh tranh và bản thân Co.op Food.
- Tham chiếu các thông tin dự báo về dân cư, thu nhập, xu hướng tiêu dùng của cácViện Kinh tế, xã hội.
VD: theo Viện Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ta có: Dự kiến cơ cấu chi tiêu
Đơn vị tính: %
2000 2006 2010
Cơ cấu chi tiêu bình quân người/ tháng 100.0 100.0 100.0
- Chi cho ăn uống 67.0 56.0 41.0
- Chi cho may mặc 6.5 9.0 11.0
- Chi cho việc đi lại 7.5 8.0 9.0
- Chi cho việc học hành 4.0 6.0 9.0
- Chi cho y tế, bảo vệ sức khỏe 9.0 10.0 12.0
- Chi cho vui chơi, giải trí 3.5 6.0 8.0
- Chi khác 2.5 5.0 10.0
(nguồn Website Viện kinh tế Tp. Hồ Chí Minh)
Vấn đề đặt ra cho Co.op Food là cần xem xét khả năng mở rộng ở những nơi nào có nhu cầu tiềm năng, xem xét một chiến lược tập trung kinh doanh mặt hàng thực phẩm loại nào thì sẽ mang lại hiệu quả.Đáng lưu ý là hiện nay phần trăm chi tiêu cho ăn uống của người dân Tp.
Food.
Hiện nay, phần lớn người tiêu dùng có thói quen mua các mặt hàng thực phẩm (nhất là thực phẩm tươi sống) tại các chợ, các hộ kinh doanh độc lập. Trong những năm tới, cùng với quá trình đô thị hoá, thu nhập của dân cư tăng, ý thức về chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm tốt hơn nên xu hướng mua hàng tại các loại hình siêu thị, cửa hàng chuyên doanh tăng cao, với tốc độ dự kiến trên 150%/năm.
Giải pháp 2: Hoàn thiện dịch vụ - Thỏa mãn khách hàng
Trong ngành bán lẻ, đây là yếu tố cực kỳ quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng. Dịch vụ khách hàng ở đây không chỉ nhăm làm thỏa mãn các nhu cầu khách hàng mà còn là việc phục vụ và đặt mọi lợi ích khách hàng trên hết. Trước tình hình cạnh tranh giữa các cửa hàng thực phẩm hiện tại và siêu thị, chợ… thì Co.op Food nên làm gì?
a. Xây dựng đội ngũ mậu dịch viên chuyên nghiệp hơn.
- Mậu dịch viên chuyên nghiệp trong cách thức mời chào và giới thiệu sản phẩm khách hàng cần.
- Mậu dịch viên dù trước áp lực nào cũng phải thật niềm nở, vui vẻ, nở nụ cười với mọi khách hàng, dù khách hàng có khó chịu cách mấy, thậm chí không mua hàng vẫn phải vui vẻ chào cùng những lời lẽ lịch thiệp. Cần có thái độ tôn trọng khách hàng, tránh tất cả những gì có thể làm phật ý khách hàng trong cung cách phục vụ.
- Mậu dịch viên khu vực hàng hóa nào, phải có kiến thức thật tường tận về quy cách sản phẩm, số lượng sản phẩm đó, cũng như cách sử dụng sản phẩm.
- Mậu dịch viên trong từng cửa hàng phải nắm được cách bài trí trong cửa hàng và nhanh chóng chỉ dẫn khi khách hàng cần. Những nhân viên tại quầy tính tiền cần phải làm việc nhanh chóng và chính xác hơn thời gian vừa qua. Đừng để giai đoạn tính tiền trở nên ngao ngán đối với người mua hàng, đây là điều mong muốn của khách hàng khi được phỏng vấn và cũng là một trong những yếu tố được cho là khá quan trọng để chọn mua hàng thực phẩm tại các cửa hàng thực phẩm.
nghiệp sau tuyển, có kế hoạch theo dõi, kiểm tra, để nhắc nhở cũng như khen thưởng kịp thời để động viên nhân viên; lập đường dây nóng để đón nhận và giải quyết thỏa đáng những ý kiến của khách hàng.
b. Bày trí – hàng hóa:
Điều này có thể ghi nhận sự tiên phong của hệ thống siêu thị Metro và Co.op Mart. Chuỗi cửa hàng Co.op Food cần học hỏi và tìm phương án bày trí tốt nhất để tạo nhiều không gian cho người tiêu dùng.
Đặt các bảng hiệu thích hợp ở các lối đi, quầy hàng… để người tiêu dùng dễ dàng tìm thấy các mặt hàng cần. Điều này giúp cho khách hàng mua hàng thoải mái và không mất thời gian tìm kiếm gây khó chịu.
Theo như kết quả nghiên cứu mà đề tài đã đề cập ở trên thì hầu hết khách hàng đều mong muốn mua hàng nhanh chóng nhất, thậm chí có những người chỉ muốn thật nhanh mua món hàng mình cần để đi về.
Các cửa hàng nên có sẵn hàng hóa đáp ứng nhu cầu khách hàng và hàng hóa có sẵn trong kho, để khi khách hàng cần là có, họ không phải bị thất vọng, nếu không có sẵn. họ sẽ bỏ đi nới khác để mua. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đặc biệt đối với mặt hàng thực phẩm, gần như 100% người tiêu dùng đều đòi hỏi mức độ vệ sinh thực phẩm rất cao. Do đó, trong quá trình bày trí gian hàng, bán hàng, lưu trữ hàng cần đặc biệt chú ý: không gian phải sạch sẽ, thoáng mát, không có nhiều bụi, rác thực phẩm, côn trùng… không để thực phẩm bay mùi khó chịu, toàn bộ hàng hóa phải có ghi chú rõ ràng ngày sản xuất, hết hạn hay công ty sản xuất, chứng chỉ an toàn thực phẩm, nhân viên phải có trang phục làm việc tươm tất, sạch sẽ và bảo đảm đúng tiêu chuẩn vệ sinh của bộ y tế.
c. Tổ chức tốt các bộ phận giải quyết sự cố, khiếu nại và hậu mãi:
Các bộ phận này phải luôn có mặt trong từng cửa hàng trong suốt thời gian cửa hàng hoạt động, chuyên giải quyết các sự cố về hàng hóa, liên hệ nhà cung cấp và trả lời được mọi thắc mắc của khách hàng. Đây là điều giúp tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sự cố hoặc trục trặc về hàng hóa, khách hàng có thể an tâm đến ngay bộ phận này trong cửa hàng
cần có khả năng giải quyết và quyền quyết định trong giải quyết sự cố của khách hàng.
Định kỳ thăm dò sự hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng nhận được, từ đó điều chỉnh kịp thời.
d. Bố trí bãi giữ xe và giữ đồ thật tiện lợi:
Đây cũng là yếu tố mang đến sự hài lòng cho khách hàng so với việc phải mua hàng tại các địa điểm khác, do đó, cần có đội ngũ bảo vệ thật chu đáo, chiều lòng khách, bố trí xe cộ thật gọn và dễ dàng tìm thấy, không để khách hàng chờ lâu.
Nơi gửi đồ phải có các biện pháp bảo vệ an toàn.
Giải pháp 3: Chiến lược giảm giá
So với Vissan và một vài thương hiệu khác, giá bán một số mặt hàng của Co.op Food vẫn còn nhỉnh hơn đôi chút. Điều này là một bất lợi nhỏ. Tuy CP fresh mart mới ra đời nhưng sự cạnh tranh về giá rất mạnh mẽ. Lượng khách hàng bị thu hút bởi sự chênh lệch giá không hề nhỏ. Chính vì vậy, để tăng sức cạnh tranh của mình, Co.op Food cần xây dựng những chiến lược và biện pháp cụ thể nhằm giảm giá thành và thu hút khách hàng.
Xây dựng trung tâm phân phối và hệ thống cung cấp, điều phối hàng hóa đến các cửa hàng sao cho thật hiệu quả nhằm giảm chi phí hoạt động và đảm bảo lượng hàng hóa đầy đủ và đa dạng trong kinh doanh, mở rộng thương hiệu sang những sản phẩm mới, độc đáo ( hàng thực phẩm làm sẵn cho nấu nướng…)
Liên kết với các nhà cung cấp để tối thiểu hóa chi phí và được hưởng những đợt giảm giá mạnh để cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Giải pháp 4: Quảng cáo để củng cố thương hiệu
Chiến lược quảng cáo của Co.op Food trong thời gian qua là chưa tốt. Co.op Food đã chưa tận dụng hết các lợi thế truyền thông ( quảng cáo trên truyền hình…). Tuy rằng việc quảng bá thương hiệu qua các kênh thông tin như truyền hình, báo đài đòi hỏi một nguồn kinh phí khá cao nhưng nó lại rất quan trọng và có được nhiều sự tin tưởng của khách hàng: làm cho hình ảnh thương hiệu được củng cố và truyền bá rộng rãi trong thị trường, đồng thời giúp thương hiệu tránh khỏi sự mờ nhạt theo thời gian.
Food nên giữ liên lạc với khách hàng thân thiết và có nhiều chương trình ưu đãi hơn.
Đẩy mạnh các hoạt động “Marketing lan truyền” như : tặng phiếu mua hàng cho bản thân người mua hàng và người thân của họ…
Vào mỗi dịp lễ tết hay sự kiện đặc biệt, Co.op có thể tặng quà “làm quen” với dân cư xung quanh địa bàn, tạo ra sự thân quen, truyền bá thương hiệu vào dân chúng. Đây cũng là một cách tiếp cận và lôi kéo khách hàng hiệu quả.
Cần có các chương trình quảng cáo sang tạo và ấn tượng hơn.
Tóm lại, cùng với những thế mạnh, Co.op Food vẫn hiện diện khá nhiều điểm yếu. Vì vậy, việc thường xuyên nghiên cứu và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh, chiêu thị là rất cần thiết.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
http://www.vneco.com/showthread.php?p=131157 - Trang web của công ty:
www.saigonco-op .com.vn/ - http://vietbao.vn/Kinh-te/Saigon-Co-op-se-nhuong-quyen-kinh-doanh/40198623/87/ - http://scid-jsc.com/news.php?lang=0&id_new=45 - http://www.baomoi.com/Tag/Saigon-Co-dot-op.epi - http://vietbao.vn/Kinh-te/Coop-Food-mo-chuoi-cua-hang-ban-le-thuc- pham/75203566/87/ - http://nld.com.vn/20090109105448185P1014C1016/coop-food-hoat-dong.htm - http://www.vtc.vn/1-201898/kinh-doanh/coop-food-mo-chuoi-cua-hang-ban-le-thuc- pham.htm - http://cafef.vn/20091123075327890CA33/khai-truong-coop-food-tai-hoc-mon.chn - http://www.baomoi.com/Info/Them-hai-sieu-thi-CoopMart-mot-Coop-Food-hoat- dong/50/4169581.epi - http://www.lantabrand.com/cat22news3510.html - http://vietbao.vn/Kinh-te/FTA-gioi-thieu-phuong-phap-nghien-cuu-thi-truong- moi/10876379/89/ - http://vneconomy.vn/70931P0C5/kham-suc-khoe-thuong-hieu.htm - http://thuonghieuviet.com/News/Detail/?gID=7&tID=24&cID=24011 - http://weblink.vn/th/articles/c159/do-luong-thuong-hieu - http://vietbao.vn/Kinh-te/Chi-so-muc-do-hai-long-cua-khach-hang/40035936/87/ - http://my.opera.com/prohockinhdoanh/blog/show.dml/4374279 - www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc - www.vjol.info/index.php/JSTD/article/viewFile/672/1715 PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI
ID………..
Tên đáp viên: ...
Địa chỉ: ...ĐT………
Tên PVV:...Ngày PV:/ / / Thời gian PV: Bắt đầu/……. : ……./ Kết thúc /…… : ……./ - Độ dài PV:…….. phút
Giới thiệu: Tôi tên là ………sinh viên ĐH Kinh Tế TPHCM, đang làm đề tài NGHIÊN CỨU HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU VỀ CHUỖI CỬA HÀNG THỰC PHẨM.. Xin anh chị vui lòng dành ít phút để trả lời một số câu hỏi của chúng tôi. Chúng tôi cam đoan những thông tin của các anh chị sẽ được bảo mật.
CÂU HỎI GẠN LỌC
S1. Xin cho biết anh/chị hay có ai trong gia đình anh/chị làm việc trong các ngành sau đây không? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Truyền thông (báo chí, TV, radio/đài) 1 NGƯNG
Nghiên cứu thị trường 2 NGƯNG
Quảng cáo hay dịch vị quảng cáo/ tư vấn 3 NGƯNG
Làm việc trong các siêu thị, cửa hàng thực phẩm 4 NGƯNG
Mua bán hàng thục phẩm 5 NGƯNG
Không có ngành nào trong số các ngành trên 6 S2
S2. Xin cho biết anh/chị có phải là người quyết định việc mua thực phẩm chính cho bản thân và quyết định 1