Trong thị trường cạnh tranh, Công ty phải đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực để có một đội ngũ nhân viên đủ mạnh. Công ty cần xây dựng phương án đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từng bước đào tạo đội ngũ cán bộ môi giới có chuyên môn sâu, giỏi về nghiệp vụ, tinh thông về kỹ thuật. Trong quá trình từng bước tiếp cận với những chuẩn mực quốc tế, trương trình đào tạo nhân viên cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
• Trang bị kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán. Những kiến thức này cần thiết để người làm dịch vụ môi giới (dịch vụ chính mà các công ty chứng khoán cung cấp) và dịch vụ tư vấn bảo lãnh bên cạnh việc hoàn thành trách nhiệm của mình, còn có thể trở thành người đào tạo khách hàng. Để trở thành nhà cố vấn tài chính cho khách hàng, người môi giới cần phải nắm vững những được những kiến thức cơ bản. Hơn thế nữa để phục vụ ngày cang tốt nhu cầu của khách hàng nhà môi giới phải không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình đặc biệt là những kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán.
• Trang bị kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ.
Để phát triển theo định hướng trở thành Công ty có tầm cỡ, đạt thị phần giao dịch cao, tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động môi giới chứng khoán nói riêng (hoạt động chủ lực của TLS) và hoạt động kinh doanh chứng khoán của Công ty nói chung thì một yếu tố quyết định là khả năng sử dụng và khai thác các kỹ năng của nhà môi giới chứng khoán. Để trang bị những kiến thức hoàn hảo và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên Công ty cần phải quan tâm đến công việc cụ thể đối với từng kỹ năng như sau:
- Kỹ năng truyền đạt thông tin: Theo các chuyên gia tâm lý thì có tới 93% sự thành công trong việc truyền đạt thông tin là bằng âm điệu và giọng nói, bằng sự nhấn mạnh những ngôn từ được sử dụng, bằng tốc độ nói và bằng cử chỉ. Và 90% sự phản kháng từ phía khách hàng đối với những thông tin không hiệu quả là do nhà môi giới không truyền
đạt được rõ ràng những điều cần thiết và không cần thiết lập được sự đồng cảm sâu sắc, tin cậy đối với khách hàng. Để khắc phục được tình trạng này, nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng cần phải hết sức chú ý những kỹ thuật truyền đạt thông tin nhằm đem lại cho khách hàng sự thoả mãn tốt nhất. Những kỹ năng này bao gồm:
+Thái độ quan tâm của nhân viên đối với khách hàng: Trong công việc của mình, nhân viên luôn phải nhận thức được rằng: khách hàng chính là người quyết định đến sự tồn tại đối với bản thân nhân viên từ đó ý thức được sự quan trọng của khách hàng mà có thái độ quan tâm thoả đáng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động, chiếm ưu thế trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhân viên luôn phải đặt khách hàng lên hàng đầu và doanh thu là thứ hai nhằm tạo lòng tin và giúp khách hàng cảm nhận đây có phải là cố vấn tài chính mà họ mong muốn hay không.
+Truyền đạt qua điện thoại: có rất nhiều cuộc tiếp xúc ban đầu giữa khách hàng và nhân viên giao dịch được tiến hành thông qua điện thoại. Phương tiện giao tiếp này sẽ đề cao tầm quan trọng về giọng nói của nhân viên giao dịch. Vì vậy trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, nhằm tạo ra ấn tượng tốt cho người nghe, nhân viên giao dịch cần phải quan tâm đến lời mở đầu có hiệu quả, sử dụng ngữ điệu trong giọng nói, điều chỉnh tốc độ và nói rõ ràng…
+Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin: Nhân viên môi giới cần phải nắm được những kỹ thuật giao tiếp khiến cho khách hàng cảm nhận được sự hoà hợp, đồng cảm từ đó dẫn đến sự tin cậy từ phía khách hàng đối với nhân viên giao dịch. Khi chiếm được lòng tin từ khách hàng, các nhân viên giao dịch coi như đã nắm chắc được sự thành công trong tay. Khi niềm tin của khách hàng tăng lên, điều đó cũng có nghĩa là uy tín của nhân viên được khẳng định, lời nói của nhân viên giao dịch sẽ có giá trị hơn từ đó nâng cao hiệu quả của quá trình truyền đạt thông tin tới khách hàng.
- Kỹ năng tìm kiếm khách hàng: Để thu hút khách hàng và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tiềm năng, nhân viên giao dịch phải không ngừng mở rộng khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Điều này có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của Công Ty Chứng Khoán, do vậy nhân viên giao dịch phải không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn để tăng giá trị bản thân họ cũng như tăng hiệu quả tìm kiếm, khai thác khách hàng
tiềm năng đầu tư vào chứng khoán.
- Kỹ năng khai thác thông tin: Một trong những nguyên tắc của hoạt động môi giới, tư vấn và bảo lãnh phát hành là phải hiểu khách hàng, tức là nắm được những nhu cầu tài chính, các nguồn lực và mức độ rủi ro của khách hàng. Hiểu cách nghĩ và ra quyết định đầu tư của khách hàng cũng như những tình cảm bên trong có thể ảnh hưởng tới phản ứng của họ đối với mối quan hệ giúp đỡ khiến nhân viên giao dịch có thể đáp ứng yêu cầu của họ. Việc thu thập thông tin không chỉ mang lại cho nhân viên giao dịch tất cả các thông tin về khách hàng mà còn giúp cho việc tăng khối lượng tài sản được quản lý, làm tăng sự trung thành của khách hàng. Để thu thập thông tin một cách hiệu quả, nhân viên giao dịch cần đạt được các mục tiêu sau: khai thác cho được các mục tiêu tài chính và các thông số cho từng mục tiêu, thiết lập sự hoà hợp và tạo hình ảnh nhân viên trong tâm trí khách hàng, tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng, các thông tin tâm lý, xây dựng được một cam kết cần đạt được các mục tiêu tài chính của khách hàng với nhà môi giới, tăng tỷ lệ phần trăm tài sản của khách hàng dưới sự quản lý của nhân viên giao dịch.