I. Khái quát về Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ
3. Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn
Ngoài yếu tố con ngời - nhân viên trong khách sạn, cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Một khách sạn với phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, cảnh quan đẹp cùng trang thiết bị tiện nghi, các dịch vụ chất lợng cao đáp ứng đợc nhu cầu đầy đủ của khách sẽ không chỉ thu hút khách đến khách sạn mà còn để lại ấn tợng tốt trong du khách, góp phần làm tăng ý nghĩa của quảng cáo truyền miệng.
Toạ lạc bên ven Hồ Tây lộng gió, khách sạn Tây Hồ giống nh một ốc đảo với không gian thoáng đãng, môi trờng thiên nhiên trong lành, nhiều cây xanh. Từ cổng vào, qua những vờn hoa cây cảnh đợc chăm sóc cẩn thận, tạo cho du khách cảm
giác thật gần gũi với thiên nhiên, khách có thể tới khu vực đón tiếp - giao dịch. Khu vực này đợc đặt ở tầng dới cùng và đợc thiết kế phía bên tay phải của khách sạn. Tại đây, quầy lễ tân là nơi tiến hành nhanh nhất các thủ tục nh giúp khách đặt phòng, trả phòng và các dịch vụ nh thu đổi ngoại tệ, dịch vụ két an toàn, đặt vé máy bay... Quầy lễ tân cũng đợc trang bị các thiết bị hiện đại: Máy tính, điện thoại, fax, tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách gửi. Các trang thiết bị này giúp cho công việc của nhân viên lễ tân đợc thuận tiện trong việc phục vụ khách.
Phần đại sảnh rộng khoảng 100m 2 đợc bố trí khá hài hoà, trang nhã với hệ thống đèn không quá sáng tạo nên bầu không khí ấm cúng. Tại sảnh đợc đặt một bộ bàn ghế trang trọng, lịch sự dành cho khách nghỉ ngơi trong khi đợi làm thủ tục check - in.
Nếu nh khu vực giao dịch đón tiếp là “bộ mặt của khách sạn” - nơi đón tiếp khách và ghi lại những yêu cầu của khách để cùng phối hợp với các bộ phận nhằm thoả mãn những yêu cầu đó thì khu vực lu trú là nơi dành cho khách những giấc ngủ ngon, những cảm giác ấm cúng, thuận tiện nh đang ở nhà. Khu dịch vụ ăn uống không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà còn mang lại cho khách những bất ngờ về những món ăn độc đáo mang hơng vị đậm đà riêng của khách sạn. Khu dịch vụ bổ sung nhằm hoàn thiện những trải nghiệm khó quên của du khách trong thời gian lu lại khách sạn.
* Khu vực lu trú:
Khu vực lu trú đợc chia làm 3 khu nhà: Khu A; Khu B và khu C. Mỗi khu có 5 tầng. Khu A gồm 44 phòng; Khu B: 42 phòng và khu C có 28 phòng. Trong đó các phòng đợc chia làm ba loại sau:
Bảng 5: Cơ cấu phòng của khách sạn Tây Hồ
Loại phòng Số lợng Diện tích (m 2)
Suite 8 38
Deluxe 14 36
Standard 92 21
(Nguồn: Khách sạn Tây Hồ)
Các phòng của khách sạn đều đợc trang bị hiện đại, tiện nghi hớng toàn cảnh ra Hồ Tây thơ mộng và đợc bài trí hài hoà, hợp lý, tạo tâm lý thoải mái cho khách. Tiện nghi trong từng loại phòng của khách sạn nh sau:
- Phòng Standard:
Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn, có diện tích trung bình 21m
2. Các trang thiết bị trong phòng gồm có:
+ Hệ thống rèm, chăn, ga, gối, đệm sạch sẽ, trang nhã. + Toàn bộ phòng đợc trải thảm.
+ Mỗi phòng có hai giờng đơn hoặc một giờng đôi.
+ Một tivi màu có điều khiển từ xa , bắt đợc 15 kênh truyền hình Việt Nam và quốc tế.
+ Tủ lạnh với mini bar.
+ Bàn tiếp khách luôn có phích nớc nóng, cốc tách, gạt tàn. + Tủ quần áo có mắc áo, máy sấy tóc...
+ Một két an toàn dành cho khách để những đồ có giá trị.
+ Một tủ con đầu giờng, trên đặt đèn ngủ, điện thoại và các thiết bị điều khiển từ xa của tivi và điều hoà nhiệt độ.
+ Bàn trang điểm đợc đặt cạnh giờng, trên bàn đặt tập gấp quảng cáo khách sạn, các tờ hớng dẫn sử dụng điện thoại, bảng giá các dịch vụ trong khách sạn.
+ Hệ thống điều hoà hai chiều có điều khiển từ xa.
+ Phòng tắm với đầy đủ trang thiết bị: Bồn rửa mặt, gơng, vòi hoa sen và các dụng cụ vệ sinh cá nhân luôn đợc thay mới hàng ngày nh bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu, lợc, xà phòng, cốc, giấy vệ sinh, khăn tắm... Đặc biệt, trong phòng tắm cũng đợc lắp đặt một máy điện thoại để thuận tiện cho khách.
- Phòng Deluxe:
Nhìn chung các trang thiết bị không khác gì nhiều so với phòng Standard. Diện tích phòng rộng hơn, khoảng 36m 2 và trang thiết bị có một số khác biệt nh:
+ Tại phòng Deluxe, đợc trang bị một bộ saloon tiếp khách, trên bàn luôn có sẵn hoa tơi.
+ Phòng đợc trang trí hài hoà hơn với nhiều tranh ảnh đẹp.
+ Ngoài giờng đôi, phòng còn đợc kê thêm một giờng phụ (extra bed). - Phòng Suite:
Phòng Suite có diện tích khoảng 38m 2. Trong phòng có một phòng ngủ và một phòng tiếp khách. Phòng có thêm một bàn làm việc với đầy đủ giấy bút, phong bì, lịch bàn, lẵng hoa. Tủ phấn sang trọng. Mini bar với nhiều loại rợu, bia khác nhau. Ban công rộng với toàn cảnh trông ra hồ và bể bơi.
Mỗi tầng nhà đều có một sảnh rộng, tại sảnh đợc đặt một bộ saloon cùng với hệ thống đèn luôn đợc bật sáng.
Mỗi khu nhà đều có phòng trực của nhân viên, các phòng trực nằm trên tầng 4 để thuận tiện trong việc đón tiếp khách và đáp ứng các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng.
* Khu vực ăn uống:
Khách sạn có hai nhà hàng, nhà hàng Âu và nhà hàng á. Nhà hàng Âu có diện tích 320m 2 với sức chứa 240 chỗ ngồi, mới đợc đa vào hoạt động từ 04/2001. Nhà hàng á 180 chỗ ngồi, diện tích: 160m 2. Ngoài ra có 2 phòng VIP có sức chứa từ 10 chỗ đến 70 chỗ ngồi. Tất cả các phòng ăn đều đợc lắp điều hoà nhiệt độ, bày trí khéo léo với những bức tranh dân gian tạo khung cảnh ấm cúng. Tuy vậy, cũng có sự khác biệt giữa các phòng ăn.
- Nhà hàng Âu đợc thiết kế đẹp, khung cảnh trông ra phía Hồ Tây. Trong nhà hàng, đợc đặt các chậu cây tạo bầu không khí thoáng đãng nhng không kém phần trang trọng với những cụm đèn chùm trang trí trên tờng. Tuỳ theo mục đích sử dụng mà nhà hàng có thể phục vụ tiệc đứng, tiệc cới, hội thảo, hội nghị...
- Tại nhà hàng á có một quầy bar đợc trang bị tủ đồ uống ớp lạnh, các dụng cụ pha chế Cocktail...
- Các phòng VIP đều đợc trải thảm đỏ. Tại mỗi bàn ăn đợc trang trí thêm lẵng hoa.
- Phần còn lại của khu vực ăn uống là khu vực bếp, diện tích khu bếp khoảng 160m 2. Bếp của khách sạn chủ yếu sử dụng là bếp gas. Nhà bếp có thể đảm bảo dự trữ chế biến cho những bữa tiệc lớn từ vài trăm khách cho đến 1000 khách với các món ăn phong phú từ những món ăn mang đậm truyền thống dân tộc đến các món ăn Âu nh vịt nấu cam, cá hấp gan gà, gỏi tôm đu đủ, nem Sài Gòn, cá cuốn giăm bông... Các suất ăn linh động từ 15.000 VND đến 20 USD.
* Khu vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung:
Hệ thống dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí của khách sạn Tây Hồ cha thực sự đáp ứng đợc nhu cầu của khách, tuy nhiên khách sạn cũng đã cố gắng trong việc cải tạo và nâng cấp hệ thống các dịch vụ cũ và đang nghiên cứu mở rộng các dịch vụ mới. Hiện tại dịch vụ bổ sung của khách sạn Tây Hồ gồm có:
- Sân tennis có hệ thống đèn chiếu sáng.
- 2 bể bơi ngoài trời chỉ phục vụ từ 01/05 đến 30/09 hàng năm. - 3 phòng karaoke tơng đối hiện đại.
- Business center luôn đảm bảo cung cấp thông tin và dịch vụ nh máy tính, photocopy, xử lý văn bản, dịch thuật, th ký...
- Hệ thống phòng họp cung cấp đầy đủ trang thiết bị âm thanh loa micro, overhead, bảng trắng, bút, hoa tơi, cây cảnh trang trí.
Đặc biệt ngày 30/03/2001, phòng họp đa năng đã đợc Ban Tài chính Quản trị TW và tổng công ty Hồ Tây xây dựng và đa vào hoạt động để chào mừng đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX.
- Quầy bán hàng lu niệm của khách sạn Tây Hồ đợc đặt tại sảnh, đối diện với quầy lễ tân, ở đây chủ yếu bán postcard, tem th, các mặt hàng mỹ nghệ thủ công truyền thống... Nhìn chung các mặt hàng cha đa dạng, phong phú.
- Trung tâm du lịch của khách sạn với nhiều tour du lịch hấp dẫn trong và ngoài nớc. Hiện nay khách sạn đã mở rộng các tour du lịch đi Singapo, Malaysia, Thái Lan, Trung Quốc... Đặc biệt trung tâm có đội ngũ xe từ 4 đến 50 chỗ ngồi luôn sẵn sàng phục vụ khách.
* Mức độ vệ sinh và an toàn trong khách sạn:
- Mức độ vệ sinh cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đạt ở mức độ khá. Hàng ngày nhân viên tổ buồng đều làm vệ sinh trong khu vực buồng, các đồ dùng trong phòng không bị bám bụi, vỏ ga gối luôn đợc thay mới. Khu vực công cộng do tổ sảnh phụ trách cũng đợc lau chùi, quét dọn thờng xuyên. Tuy nhiên hệ thống thoát nớc của khách sạn cha đợc nâng cấp sửa chữa, vào những mùa ma còn xảy ra tình trạng úng ngập ở cửa ra vào của khách sạn, gây mất mỹ quan.
- Mức độ an toàn là một trong những tiêu chí để khách lựa chọn khách sạn. Những trang thiết bị an toàn trong khách sạn Tây Hồ gồm có: Các camera và hệ thống báo cháy tự động đợc đặt ở sảnh trên mỗi tầng của khách sạn. Trên cửa mỗi phòng đều đợc gắn “mắt thần” (door view), tạo cảm giác an toàn cho khách. Tuy nhiên vấn đề an toàn cha đợc quan tâm một cách đầy đủ, cụ thể là cha có hàng rào bao quanh khách sạn, bãi đỗ xe cha có hệ thống chiếu sáng hợp lý, mọi thông tin h- ớng dẫn an toàn cho khách cha đợc đặt trong phòng khách. Nhân viên tổ buồng sau khi dọn phòng thờng xuyên quên không khoá phòng ngay.