lượng phục vụ khách hàng
Uy tín của BIDV Đồng Nai có được ngày hôm nay, đó là một sự nổ lực rất lớn của toàn thể cán bộ nhân viên NH trong thời gian qua. Đặc biệt với hoạt động huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ công chúng thì uy tín là yêú tố rất quan trọng, nó là cơ sở để KH tin tưởng để gửi tiền. Vì thế với sự tín nhiệm mà NH đã để lại cho người dân thành phố trong thời gian qua thì NH tiếp tục giữ gìn và phát huy lợi thế này. Để làm tốt điều này thì một trong những việc mà NH phải làm, đó là thường xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Với chất lượng phục vụ tốt thì NH sẽ có được sự trung thành của KH đối với mình, ngược lại thì NH sẽ dễ dàng bị KH quay lưng với mình để đi tìm NH khác để giao dịch. Do đó NH cần phải nâng cao chất lượng phục vụ KH, cụ thể:
- KH được sự đón tiếp nhiệt tình từ nhân viên NH, tránh tạo cho KH sự căng thẳng ngay từ khi mới bước chân vào khu vực NH. KH phải được sự hướng dẫn của nhân viên từ chỗ để xe sao cho tiện, cho đến sự chỉ dẫn lối vào quầy giao dịch, hay chỗ ngồi để đợi vào những lúc đông khách…phải tạo cho KH một không gian giao dịch thoải mái.
- NH có thể dành một khoảng không gian nhỏ ở tầng giao dịch để phục vụ cho KH vào những lúc đông khách mà một số người phải chờ đợi, chẳng hạn như tư vấn, giới thiệu về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ tại hiện có tại NH, cách sử dụng thẻ, tiện ích của thẻ như thế nào …, có như vậy có thể làm cho người chờ sẽ không thấy phí thời gian phải chờ đợi lâu, KH có thể không bỏ đi về. Qua đó sẽ góp phần mang lại hiệu quả hoạt động cho NH hơn.
- Nhân viên quầy giao dịch tiền gửi phải có khả năng quan sát tốt quang cảnh giao dịch. Vào những lúc đông khách thì cần nhận biết được người đến trước, người đến sau để từ đó có cách phục vụ tốt. Người nào đến trước thì phục vụ trước, người nào đến sau thì phục vụ sau, tránh tình trạng người đến sau được phục vụ còn để người đến trước phải chờ đợi gây sự khó chịu cho người gửi. Thực hiện công việc hướng dẫn KH cho chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh nhưng thật chính xác, luôn tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho KH.
Một điều quan trọng hơn hết là nhân viên phải tạo cho KH một cảm giác mình luôn được tôn trọng sau mỗi lần giao dịch, đáp ứng những yêu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền mà KH cần biết. Làm được điều này là NH sẽ thành công trong việc giữ gìn được sự trung thành của KH đối với NH. Qua đó góp phần mang lại hiệu quả cao cho hoạt động thu hút TGTK tại NH .
Bằng vào uy tín của mình BIDV luôn giữ vững niềm tin nơi khách hàng. Đặc biệt với phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm tại NH như hiện nay sẽ góp phần giữ chân được KH đến giao dịch lần sau.
3.2. Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing:
Công tác marketing là một trong những công việc chiếm phần quan trọng của bất kì một NH nào. KH biết về NH ở một mức độ nào thì một phần nó sẽ tuỳ thuộc vào sự truyền thông về NH đến với công chúng. BIDV cũng đã nhận thức về tầm quan trọng của công tác này. Tuy nhiên trong thời gian qua hình thức quảng cáo tiếp
thị về các sản phẩm tiền gửi của NH, cũng như thương hiệu hình ảnh của NH còn quá đơn điệu, mức độ xuất hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng còn thấp. Trong thời gian tới để thương hiệu BIDV ngày càng nhiều người dân trên địa bàn biết đến hơn, NH cần đẩy mạnh công tác marketing lên, cụ thể :
- NH có thể tăng cường quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của NH mình thông qua các trang báo điện tử có uy tín như tintucvietnam, vietnamnet…. Bên cạnh đó NH có thể thiết kế những trang web riêng thật đặc sắc lôi cuốn người xem để giới thiệu về các sản phẩm tiền gửi của NH, công bố lãi suất tiền gửi hằng ngày cũng như các hình thức khuyến mãi của những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm một cách hấp dẫn. Với những cách thức quảng cáo một cách thường xuyên, đầy ấn tượng như vậy sẽ dễ dàng để người dân biết tới thương hiệu cũng như uy tín của NH nhiều hơn, từ đó góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho NH.
- Dựa trên nền tảng đội ngũ nhân viên phòng tiền gửi dân cư sẵn có hay có thể tuyển dụng thêm nếu thấy cần thiết thì NH nên lập ra một đội chuyên đảm trách công tác theo dõi, điều tra về ý kiến phản hồi từ KH sử dụng sản phẩm tiền gửi của chính NH mình để từ đó có sự cải tiến để đáp ứng nhu cầu của KH. Ngoài ra đội này luôn khảo sát diễn biến thị trường để đưa ra những sản phẩm tiền gửi một cách đa dạng, mới mẽ đáp ứng nhu cầu của KH.
Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những hình thức huy động TGTK của NH trong đợt huy động qua. Để từ những thông tin phản hồi từ KH mà NH rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động TGTK tiếp theo.
- Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị các hình thức TGTK thông qua các hình thức truyền thống như:
+ Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi, brochure về các sản phẩm tiền gửi hiện có để phát cho các khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch hay thăm hỏi…
+ Tăng cường sự xuất hiện thương hiệu của NH tới công chúng qua truyền hình, qua đài, qua các trang báo địa phương.
+ Với những nơi mà không có điều kiện để tiếp nhận được thông điệp mà NH đã truyền đi bằng các hình thức trên thì NH có thể cho nhân viên đi đến đó để tư vấn, tiếp thị … cho họ biết.
- Vào các đợt mà NH tăng cường huy động nguồn TGTK, NH có thể quảng cáo sản phẩm kèm theo các hình thức khuyến mãi có giá trị hấp dẫn đến với người gửi. Tương ứng với mỗi mức tiền gửi mà NH đưa ra sẽ nhận được những phần quà tương xứng như là nhận được phiếu mua hàng giảm giá tại siêu thị, ở một số công ty lớn, hay là được miễn phí làm thẻ ATM tại NH, hay một chuyến du lịch nội địa
- Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kì để qua đó tạo mối quan hệ lâu dài với KH. Hằng năm vào các ngày lễ lớn NH có thể gửi điện hoa tới chúc mừng, tổ chức giao lưu với KH truyền thống của mình trong các dịp lễ tết … Với sự quan tâm duy trì mối quan hệ với KH sau khi họ đã gửi tiền tại NH như vậy thì KH sẽ giữ vững lòng tin nơi NH hơn. Điều quan trọng hơn là chính từ những người KH này sẽ mang thương hiệu của NH đến cho nhiều người khác nữa, như vậy sẽ góp phần mang lại hiệu quả cho công tác huy động nguồn tiền gửi tại NH.