toán điện tử hoàn thiện.
3.4.1 Nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật có tính đến hiệu quả vốn đầu t.
Cơ sở vật chất đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động NH đặc biệt trong thời đại ngày nay. CN NHCT Đống Đa không ngừng đầu t xây dựng cơ sở hạ tầng khang trang lắp đặt tơng đối đầy đủ hệ thống máy tính. Việc thuê đờng truyền riêng của Tổng Công ty Bu chính viễn thông vừa đảm bảo tốc độ thanh toán cũng nh an toàn tránh thất lạc file dữ liệu, ách tắc đờng truyền. NHCT VN đã thuê đờng truyền thông X25 và đạt đợc kết quả tơng đối tốt. Nhng do đờng truyền dung lợng nhỏ trong khi nhu cầu chuyển tiền ngày càng tăng nên nhiều khi việc truyền thông không thực hiện đợc. NHCT VN cần sớm yêu cầu Tổng Công ty Bu chính viễn thông thay đổi đờng truyền cũ bằng đờng truyền mới có dung lợng lớn chất lợng ổn định hơn để phục vụ cho việc truyền số liệu nhằm đảm bảo thanh toán không còn ùn tắc để các khoản chuyển tiền đến kịp tay khách hàng trong ngày.
Ngoài ra, để tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, NH cần xúc tiến việc phát triển các phần mềm tin học sao cho đảm bảo chuyển tiền nhanh hơn chính xác hơn an toàn hơn và đảm bảo chống đợc sự xâm nhập trộm và tin tặc vào hệ thống.
NH có thể rà soát lại toàn bộ các trang thiết bị hiện có, tận dụng và nâng cấp các thiết bị có thể đợc. Mặt khác, tiếp tục xin trang bị thêm máy vi tính mới phù hợp với đòi hỏi của công việc, cần u tiên trang bị những máy móc có tốc độ xử lý cao cho công tác thanh toán.
Việc đầu t trang thiết bị tin học có tốc độ cao, tơng thích giữa phần cứng và phần mềm sẽ giúp NH tránh đợc hiện tợng tắc nghẽn trong thanh toán nhờ vậy sẽ thu hút đ-
ợc nhiều khách hàng đến giao dịch thanh toán với NH, từ đó nâng đợc vị thế của NH trong thị trờng cạnh tranh.
NH cũng cần coi trọng công tác bảo dỡng các trang thiết bị vi tính, thờng xuyên kiểm tra chạy thử các thiết bị dự phòng, bên cạnh đó, coi trọng công tác bảo mật và lu trữ số liệu.
3.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý.“ ”
Hoạt động của NH bắt đầu từ khách hàng và lớn lên nhờ tác động hai chiều giữa nhu cầu khách hàng và năng lực đáp ứng của NH. Mối quan hệ NH- Khách hàng trở thành mục tiêu chiến lợc đợc tổ chức một cách tế nhị. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử có đặc điểm là thờng xuyên có sự giao tiếp giữa nhân viên NH với khách hàng. Vì thế, thái độ phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên là rất quan trọng. Nhận thức đợc điều này trong những năm qua CN NHCT Đống Đa đã luôn quan tâm hớng dẫn thanh toán viên có thái độ phục vụ tốt tạo ấn tợng tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Để có kết quả tốt hơn, NH nên tổ chức nói chuyện, hớng dẫn nhân viên những quy tắc c xử với khách hàng khi giao dịch và những quy tắc c xử đã phổ biến trong các lĩnh vực dịch vụ khác nh hàng không, ăn uống giải trí du lịch...
Mặt khác, cần có những quy định chặt chẽ về tác phong làm việc nh không làm việc khác để khách hàng phải chờ đợi, mặc đồng phục, đến đúng giờ , không nói chuyện riêng giữa các nhân viên khi đang tiếp khách hàng...
Đồng thời, nhân viên NH phải luôn có thái độ nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Những khách hàng mới đến giao dịch hoặc cha quen giao dịch với NH thờng không biết phải đến phòng nào để gặp ai để thực hiện giao dịch. Họ thờng phải hỏi các nhân viên NH. Vì thế, NH cần có những bảng hớng dẫn vị trí từng phòng ban cụ thể hoặc chức năng hoặc dịch vụ cung cấp ngoài cổng NH, tại mỗi phòng nên có bảng h- ớng dẫn về quy trình giao dịch những nghiệp vụ chính.
Phòng kế toán tại mỗi bàn giao dịch nên ghi rõ chức năng nhiệm vụ từng nhân viên nh thanh toán viên giao dịch, thanh toán viên điện tử, phó phòng kế toán...và lập một bảng hớng dẫn các nghiệp vụ chính, khi khách hàng muốn giao dịch thì cần gặp ai và phải làm nhng gì. Bảng hớng dẫn này sẽ đồng thời là một quảng cáo với khách hàng về các dịch vụ mà NH cung cấp, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và NH.
3.4.3 Đẩy mạnh chính sách marketing Ngân hàng.
Đống Đa là một quận tập trung nhiều tổ chức tín dụng (NH quốc doanh, ngân hàng cổ phần, ngân hàng ngời nghèo) và nhiều tổ chức bu điện, bảo hiểm. Đây là tổ chức đang cạnh tranh gay gắt với CN NHCT Đống Đa. Để có thể cạnh tranh đợc, ngoài những yếu tố tiềm lực của NH thì việc xây dựng một chiến lợc Marketing hợp lý là rất cần thiết.
Giải pháp cụ thể là NH không ngừng tăng cờng thông tin tuyên truyền trên các phơng tiện thông tin đại chúng nh đài báo vô tuyến....quảng cáo về lợi ích và sự tiện lợi của chuyển tiền điện tử, giới thiệu một cách chi tiết cụ thể về thủ tục chuyển tiền, lợi ích mà khách hàng và xã hội đợc hởng ....
NH nên khuyến khích khách hàng bằng cách giảm mức thu phí chuyển tiền điện tử đối với khách hàng đặc biệt đối với những khách hàng thờng xuyên giao dịch, chuyển tiền với khối lợng lớn....
Đồng thời, để tạo điều kiện hơn nữa cho khách hàng, NH cần kéo dài hơn nữa thời gian giao dịch chuyển tiền điện tử trong ngày, đơn giản thủ tục quy trình thực hiện chuyển tiền xoá đi tâm lý ngại đến chuyển tiền qua NH ...
Tuyên truyền việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân tới các tầng lớp dân c tạo thói quen sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, tăng thanh toán qua NH từ đó góp phần mở rộng phát triển thanh toán chuyển tiền điện tử.
CN NHCT Đống Đa cần tạo lập nghệ thuật kinh doanh: những khuyến khích vật chất, tinh thần cho khách hàng vào những ngày lễ tết nh những món quà nhỏ, những tờ quảng cáo về dịch vụ NH, thăm hỏi những khách hàng quen... NH có thể mở hội nghị khách hàng mỗi năm đến một vài lần, mời những khách hàng có uy tín trong thanh toán, những khách hàng truyền thống của NH, những khách hàng mới nhng rất uy tín và hoạt động với số d lớn đến tham gia, từ đó cảm ơn họ, mời họ tiếp tục tham gia sử dụng các dịch vụ NH đồng thời quảng cáo tuyên truyền những dịch vụ mới của NH và những quy định mang tính nguyên tắc giải thích những thắc mắc cho khách hàng....
Một điểm đáng chú ý là khách hàng của CN NHCT Đống Đa thờng là các doanh nghiệp nhà nớc, các doanh nghiệp lớn và vừa. Tuy nhiên các doanh nghiệp nhỏ và các cá nhân có thu nhập cao đặc biệt khách hàng khu vực ngoài quốc doanh là những khách hàng tiềm năng quan trọng. Vì thế, trong thời gian tới, CN NHCT Đống Đa cần tăng cờng hơn nữa các biện pháp khuếch trơng quảng cáo thu hút thị trờng khách hàng tiềm năng này (nh cung cấp một số dịch vụ miễn phí đi kèm với dịch vụ thanh toán qua NH, cung cấp bảng sao kê hàng tháng hoặc theo yêu cầu t vấn về tài chính và kinh doanh cho các doanh nghiệp nhỏ ....)
3.4.4 Đào tạo nguồn nhân lực.
Đây là một trong những giải pháp mang tính chiến lợc lâu dài nhất của công cuộc hoàn thiện hệ thống thanh toán tại CN NHCT Đống Đa. Công tác này không chỉ là việc đào tạo, tái đào tạo các cán bộ NH hiện đang làm việc mà còn là sự kết hợp chặt chẽ với các trờng đại học cao đẳng để có đợc một đội ngũ cán bộ NH tơng lai đầy triển vọng. Công việc đào tạo này đợc tiến hành đồng thời trên nhiều phơng diện cụ thể sau:
Trích khoảng 5% lợi nhuận hàng năm dùng cho công tác đào tạo cán bộ.
Mở những lớp đào tạo nội bộ, những nhân viên có nhiều kinh nghiệm truyền đạt cho những ngời khác để tiết kiệm chi phí đào tạo.
Trao học bổng cho các sinh viên ngành NH xuất sắc trong học tập và trong tin học để tạo không khí thi đua khuyến khích học tập trong các trờng đại học cao đẳng.
Trực tiếp tuyển mộ những sinh viên có trình độ từ các trờng đại học và có chế độ đãi ngộ tốt với lực lợng cán bộ trẻ, mạnh dạn trao việc để họ tiếp xúc thực tế và có trăn trở suy nghĩ riêng.
Luôn tận dụng các mối quan hệ với nhà trờng cung cấp dịch vụ thông tin để gửi cán bộ NH đi học tập nghiên cứu quy trình thanh toán điện tử hiện đại ở nớc ngoài.
3.4.5 Giải pháp về thủ tục thanh toán.
Trong một số trờng hợp thanh toán thì nên rút ngắn hoặc lợc bỏ một số thủ tục không cần thiết, quá thận trọng dẫn đến rờm rà, mất thời gian cho khách hàng.
Ví dụ, khi thanh toán một cuộc chuyển tiền khẩn bằng điện tử nên bỏ thủ tục gọi điện cho NH khởi tạo để xác minh xem có đúng số tiền và đúng địa chỉ ngời nhận hay không. Thủ tục này nhằm tránh những nhầm lẫn đáng tiếc có thể xẩy ra gây thiệt hại cho khách hàng và cho NH. Tuy nhiên, việc xác minh phải chờ điện trả lời vừa tăng chi phí cho NH, lãng phí thời gian của khách hàng và NH gây thiếu thiện cảm khi giao dịch với NH.
Cùng với sự phát triển của CNTT, trên thế giới đã có nhiều NH thanh toán thông qua việc xác minh mẫu vân tay giọng nói của khách hàng thì việc xác minh nh trên đặt ra cho chúng ta những điều cần phải suy nghĩ.
Trong điều kiện hiện nay, chúng ta cha thể có những công nghệ hiện đại nh vậy nhng thiết nghĩ NH cần có các biện pháp hữu hiệu vừa đảm bảo đúng chế độ kế toán thanh toán vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vừa giảm chi phí cho NH.
3.4.6 Giải pháp về chế độ chứng từ.
Theo quy định, xử lý kiểm soát chuyển tiền điện tử thì ngời kiểm soát phải kiểm tra chữ ký của kế toán giao dịch, kế toán chuyển tiền trên chứng từ giấy (chứng từ gốc hoặc chứng từ in ra). Ttuy nhiên, trong mẫu chứng từ gốc làm cơ sở để lập lệnh chuyển tiền theo chế độ hiện hành cũng nh chế độ thực hiện từ ngày 1/5/2004 (UNC, UNT, giấy nộp tiền....) không quy định chữ ký của kế toán chuyển tiền mà chỉ quy định chữ ký của kế toán giao dịch. Còn chứng từ chỉ đợc in ra khi lệnh chuyển tiền đã gửi tới TTTT (tức là ngời kiểm soát đã kiểm soát song). Thực tế, khi ngời kiểm soát đã kiểm soát song là in đợc lệnh chuyển tiền đi nên cũng không nên quy định chỉ in khi lệnh đã chuyển đi. Nếu in ngay sau khi kiểm soát xong sẽ giúp cho việc kiểm soát lại giữa lệnh chuyển tiền và chứng từ gốc chính xác hơn (vì khi kiểm soát giữa chứng từ gốc với ch- ơng trình máy tính nhìn bằng mắt thờng sẽ có những sai sót không phát hiện ra).
Nh vậy, chỉ nên quy định việc kiểm tra chữ ký của kế toán giao dịch và khi in một lệnh chuyển tiền lu kèm chứng từ gốc chuyển tiền thì phải kiểm tra xem có đầy đủ chữ ký của kế toán giao dịch, kế toán chuyển tiền và chữ ký của kiểm soát.
Các lệnh chuyển tiền đến thiết kế in 03 liên quy định 01 liên hạch toán Nợ-Có đóng vào nhật ký chứng từ, 01 liên lu kèm báo cáo chuyển tiền trong ngày, 01 liên dùng làm báo nợ báo có cho khách hàng.
Quy định nh trên là cha hợp lý vì nếu là chứng từ thanh toán chuyển tiếp thì phải in thêm một liên. Để kế toán chuyển tiền in thì đợc 01 liên bản sao, mà để kiểm soát tạo lại bản gốc thì in thêm 03 liên nữa gây ra sai sót, khó khăn cho việc theo dõi kiểm tra. Còn nếu không chuyển tiếp thì một liên hạch toán Nợ-Có sẽ kèm với “Báo cáo chuyển tiền đến trong ngày”, 01 liên lu kèm phụ lục “Bảng đối chiếu chuyển tiền đến trong ngày” và đều nằm trong tâp 5 chuyển tiền điện tử của tập nhật ký chứng từ ngày. Nh vậy, nếu quy định lu trữ theo cách này sẽ trùng lặp, nên chăng một liên lu kèm “Báo cáo chuyển tiền trong ngày” không đóng vào nhật ký chứng từ mà hàng ngày giao cho kế toán chuyển tiền lu giữ và quản lý để tiện cho việc tra soát các sai sót.
Đối với chứng từ chuyển tiền thanh toán liên hàng bằng th thì khách hàng phải nộp vào NH 04 liên, nếu chuyển tiền qua mạng vi tính thì khách hàng phải nộp 03 liên, còn đối với chuyển tiền điện tử hiện nay thì chỉ cần nộp có 02 liên. Do vậy, chứng từ gốc làm cơ sở để lập lệnh chuyển tiền nhất thiết phải là một liên để tránh chuyển tiền hai lần của một món chuyển. Tuy nhiên, đối với chứng từ lập trên máy tính thì các liên giống nhau nên cũng cần quy định thứ tự các liên vào góc trên bên phải để dễ kiểm soát.
3.4.7 Giải pháp về thực hiện phơng thức thanh toán thống nhất.
Theo công văn 650 ngày 16/03/1999 của NHCT VN đã quy định: các khoản thanh toán ngoài hệ thống (khác tỉnh) có giá trị dới 210 triệu đồng trở xuống thì đi qua NHCT tỉnh đó, còn 210 triệu đồng trở nên thì đi qua tài khoản trung gian tại NHNN (thanh toán bù trừ).
Nếu là thanh toán bù trừ thì CN NHCT Đống Đa phải thanh toán bù trừ ngay với NHTM khác hệ thống cùng địa bàn tại phiên đầu tiên. Sau đó, NH này mới chuyển chứng từ điện tử về NH cùng hệ thống khác địa bàn với CN NHCT Đống Đa.
Tại CN NHCT Đống Đa hạch toán: Nợ: TK Khách hàng hoặc TK thích hợp Có: TK Thanh toán bù trừ
Tại NH khác hệ thống cùng địa bàn với CN NHCT Đống Đa hạch toán: Nợ: TK Thanh toán bù trừ
Có: TK Điều chuyển vốn trong kế hoạch
Tại NH khác hệ thống khác địa bàn hạch toán nh sau: Nợ: TK Điều chuyển vốn trong kế hoạch.
Có: TK Khách hàng.
Theo cách này sẽ giảm áp lực thanh toán cho NHCT VN nhng thời gian thanh toán chậm . Mặt khác, vốn trong thanh toán bị chẩy ra ngoài hệ thống, phải xử lý phí thanh toán cho cả NHNN (phí bù trừ) và phí chuyển tiền cho NHTM khác nên sẽ trở nên rất phức tạp và tốn kém cho khách hàng. Hơn nữa, để đảm bảo cho quá trình thanh toán, CN NHCT Đống Đa phải lu ký một khoản tiền nhất định trên tài khoản tiền gửi tại NHNN với lãi suất thấp . Trong khi đó, CN NHCT Đống Đa đang phải nhận vốn điều hoà của NHCT VN với lãi suất cao. Điều đó đã làm lãng phí nguồn vốn sử dụng.
Nếu qua chuyển tiền điện tử thì CN NHCT Đống Đa chuyển chứng từ về NHCT VN, sau đó NHCT VN sẽ chuyển qua thanh toán bù trừ phiên đầu tiên về NH khác hệ thống. Quá trình đó hạch toán nh sau:
Tại CN NHCT Đống Đa hạch toán: Nợ: TK Khách hàng. Có: TK ĐCV trong kế hoạch Tại NHCT VN, hạch toán: Nợ: TK ĐCV trong kế hoạch Có: TK Thanh toán bù trừ Tại NH khác hệ thống, hạch toán: Nợ: TK Thanh toán bù trừ Có: TK Khách hàng
Với phơng thức này, thời gian thanh toán nhanh, vốn không bị chẩy ra ngoài hệ thống, khách hàng chỉ phải trả phí chuyển tiền điện tử và phí bù trừ cho NHNN, do đó tiết kiệm đợc chi phí.
Xuất phát từ thực tế đó, NH cần nghiên cứu để sử dụng phơng pháp nào vừa thuận lợi lại tiết kiệm cho cả NH và khách hàng.
3.4.8 Mở rộng các dịch vụ thanh toán hiện đại.
NH không những phải duy trì ổn định các dich vụ thanh toán truyền thống mà còn phải tiếp tục nghiên cứu triển khai ứng dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại nh: home banking, electronic banking, ATM, internet banking....Với những dịch vụ này, khái niệm thời gian giao dịch của ngân hàng và không gian giao dịch sẽ lùi về quá khứ mang, mang lại sự thuận tiện tối u nhất cho khách hàng.
3.5 Một số kiến nghị với các cấp có thẩm quyền nhằm hoàn thiện công tác thanh toán chuyển tiền điện tử tại CN NHCT Đống Đa.