khách biết, đồng thời phải giải thích để họ chấp nhận chờ đợi. Trường hợp, có điện thoại gọi đến trong lúc giao dịch, phải xin phép trước rồi mới trả lời điện thoại. Chú ý, nên hạn chế làm những công việc khác không liên quan đến giao dịch của KH.
ĐẠI HỌC Báo cáo thực tập nhận thức
HOA SEN
e Kết thúc giao dịch: Thông báo với khách giao dịch đã được thực hiện xong, nhắc nhở khách kiểm tra lại tiền và các loại chứng từ. Đồng thời, hỏi Kh có yêu cầu thực hiện giao dịch nào khác không. Cuối cùng là cảm ơn và Chào tạm biêt KH.
3.3. Giao tiếp qua điện thoại
Đây cũng là một công việc quan trọng trong nghiệp vụ chăm sóc KH. Khi trực điện thoại phải đặt ống ở khoảng cách vừa phải để âm lượng ở mức phù hợp và rõ ràng; phải dùng từ ngữ chuẩn xác, ngắn gọn và đầy đủ ý nghĩa, đồng thờigiọng nói phải thể hiện cảm xúc thân thiện và nhiệt tình với tốc độ vừa phải. Khi kết thúc cuộc điện thoại cần chào tạm biệt khách và luôn luôn để KH gác máy trước.
e _ Trả lời điện thoại: Nhắc máy trong vòng 3 tiếng chuông. Đồng thời, chào KH bằng cách xưng tên bộ phận và NH.
e _ Gọi điện thoại đi: Chào KH và xưng tên mình và tên ngân hàng, tiếp đến cần xác định xem người kia có đúng là KH cần gặp không và nói rõ mục đích, lý xác định xem người kia có đúng là KH cần gặp không và nói rõ mục đích, lý do khi gọi điện thoại đến KH. Cuối cùng, là xin phép được nói chuyện với KH (vì khách có thê từ chối tiếp điện thoại do đang bận).
e Chuyên máy: Trước tiên, cần lắng nghe xem KH liên hệ về vấn đề gì hoặc cần trực tiếp nói chuyện với bộ phận nào, sau đó báo cho khách biết rằng sẽ chuyển máy đến bộ phận mà KH cần và lịch sự đề nghị khách chờ đợi trong lúc chuyên cuộc gọi.
3.4 Xử lý tình huống KH than phiền
Trước hết, đừng vội vàng nói mà hãy lắng nghe KH nói một cách tích cực và ghi
nhận lại những điều khách nói. Cố gắng trả lời và giải quyết thoả đáng cho KH
từng vấn đề một. Nếu vấn đề đó nằm ngoài khả năng giải quyết hoặc vượt quá
thấm quyền thì phải thông báo ngay cho cấp trên.
ĐẠI HỌC Báo cáo thực tập nhận thức
HOA SEN
4. Qui trình thu tiền mặt 4.1 Mô tả công việc 4.1 Mô tả công việc
GDV kiểm tra các thông tin trên chứng từ của KH, đối chiếu với thông tin trên hệ thống, chọn giao dịch phù hợp đề nhập liệu, kiểm tra đối chiếu số tiền cần thu hệ thống, chọn giao dịch phù hợp đề nhập liệu, kiểm tra đối chiếu số tiền cần thu với hạn mức thu tiền của GDV.
Các trường hợp thu tiền mặt thường sử dụng: Nộp tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, Nộp tiền chuyển đi, Nộp tiền TG tiết kiệm, Nộp tiền thanh toán không kỳ hạn, Nộp tiền chuyển đi, Nộp tiền TG tiết kiệm, Nộp tiền thanh toán nợ thẻ tín dụng, Nộp tiền thanh toán nợ vay, Nộp tiền thanh toán phí.
4.2 Quy trình thực hiện
Bước l: Tiếp nhận nhu cầu nộp tiền Nhận bảng kê tiền Nhận bảng kê tiền
„4
Bước 2: Kiểm tra thông tin nộp tiền của KH
Hạch toán, commit GD
„4
Bước 3: Tiến hành thu, kiểm đếm tiền
Commit GD
Chấm và lưu CT
Figure 3 - Quy trình thu tiền
e_ Nếu trong hạn mức thu tiền của GDV: