Là một ngành dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ. Có thể nói tất cả các dịch vụ viễn thông khi cung cấp cho khách hàng đều phải qua khâu phục vụ của nhân viên công ty. Chất lượng phục vụ của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng đối với việc kinh doanh của một công ty. Vậy nên yếu tố con người luôn luôn được các nhà kinh doanh đặc biệt chú trọng.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM
1. Đặc điểm của thị trường dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam
1.1 Chịu sự quản lý của nhà nước
Mặc dù tính đến thời điểm năm 2007 đã có 6 doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh dịch vụ viễn thông di động nhưng hầu hết các hoạt động kinh doanh của 6 nhà cung cấp này đều phải thông qua Bộ BCVT. Bằng các quyết định của mình Bộ BCVT quyết định về giá, cách tính giá các sản phẩm và điều chỉnh về quy hoạch băng tần cho hệ thống thông tin di động, ngoài r Bộ Tài Chính còn quy định hạn mức chi phí quảng cáo cho các hoạt động kinh doanh. Hơn nữa hiện nay hầu hết các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam đều là các doanh nghiệp nhà nước. Đó là các doanh nghiệp trực thuộc VNPT, Công ty viễn thông Quân Đội, Công ty viễn thông Điện Lực, Công ty viễn thông Hà Nội, Công ty cổ phần viễn thông Sài Gòn. Do đó các doanh nghiệp này đều được sự giúp đỡ và chịu sự quản lý của nhà nước.
1.2 Một thị trường tiềm năng với qui mô và tốc độ tăng trưởng nhanh
Trong những năm gần đây qui mô và tốc độ tăng trưởng của thị trường dịch vụ ĐTDĐ không ngừng phát triển. Thông qua các biểu đồ và các bảng số liệu dưới đây chúng ta có thể nhận thấy thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam trong những năm gần đây có những bước nhảy vọt. Từ năm 2000 thị trường này phát triển không ngừng với tốc độ bình quân trên 30% và không hề có dấu hiệu hạ nhiệt. Đặc biệt là thời kỳ 2005 – 2006 tốc độ tăng trưởng thuê bao lên đến 100% đưa Việt Nam trở thành quốc gia có ngành viễn thông di động tăng nhanh nhất thế giới. Sự tăng trưởng của số lượng thuê bao di động tại Việt Nam được thể hiện qua biểu đồ số 1.
Nguồn: www.mpt.gov.Việt Nam
Hơn nữa Việt Nam là một thị trường có cầu rất lớn và sẽ không ngừng ở con số dự báo của các chuyên gia. Tính đến hết năm 2007, toàn thị trường điện thoại Việt Nam (bao gồm cố định và di động) có khoảng 46 triệu thuê bao danh nghĩa, trong đó thuê bao di động chiếm 74%. Con số này đã vượt xa hẳn các dự đoán của các chuyên gia ngành viễn thông di động. Ngoài ra, năm 2008 với các chương trình phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông ở nông thôn hiện đang được Bộ BCVT thực hiện thì có khả năng thị trường dịch vụ ĐTDĐ lại gây ngạc nhiên cho các nhà nghiên cứu thị trường như những năm vừa qua. Tốc độ phát triển thuê bao di động và tỷ lệ sử dụng dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam được thể hiện qua bảng số 1 và 2.
Bảng số 1: Tốc độ phát triển thuê bao di động tại VN giai đoạn 2001 - 2007
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
17,3 29,5 44,3 135 136 53,8 152
Bảng số 2: Sự phát triển của tỷ lệ sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trên tổng số dân
1994 1996 1998 2000 2002 2004 2007
0,05 0,09 0,24 0,92 1,21 4,4 40,4
Nguồn: www.mpt.gov.Việt Nam
Trước năm 2000 thị trường dịch vụ ĐTDĐ tại nước ta là thị trường độc quyền bởi một nhà cung cấp duy nhất là VIệT NAMPT. Tuy trên thị trường lúc ấy có 2 nhà cung cấp là Vinaphone và Mobiphone nhưng thực chất cả hai mạng này đều thuộc sự quản lý của VNPT. Sự ra đời của S-Fone năm 2000 và Viettel năm 2004 đã phá vỡ thế độc quyền của VNPT, tạo ra thế cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam.
Như vậy, cho đến trước năm 2006 trên thị trường Việt Nam có 4 mạng ĐTDĐ là Mobiphone, Vinaphone, S-Fone, Viettel trong đó có 4 mạng sử dụng công nghệ GMS và một mạng sử dụng công nghệ CDMA. Bước sang năm 2007 với sự góp mặt của hai tinh binh mới là HT Mobile và EVN Telecom thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh khốc liệt hơn. Các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng tung ra các chiến lược Marketing nhằm thu hút khách hàng từ các mạng khác khiến cho tính cạnh tranh trên thị trường càng gay gắt. Đặc biệt, tháng 11 năm 2006 với sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã bước đầu phá bỏ những rào cản cơ bản để các nhà cung cấp dịch vụ VTDĐ trên thế giới nhảy vào đầu tư tại Việt Nam. Sự góp mặt của những đối thủ nước ngoài có tiềm lực mạnh cả về công nghệ lẫn tài chính hứa hẹn sẽ khiến cho thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.