1. NHẬN XÉT
1.1. Cơ sở vật chất
Nhìn chung về cơ sở vật chất khách sạn Thủ Đô khá đầy đủ, nội, ngoại thất, trang thiết bị tiện nghi phù hợp với từng loại buồng phòng.
1.2. Đội ngũ nhân viên
Khách sạn Thủ Đô có đội ngũ nhân viên làm việc rất chăm chỉ có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có chuyên môn nghiệp vụ. Với tinh thần làm việc, cộng với lòng yêu nghề nên phục vụ khách rất tận tình chu đào tạo được lòng tin đối với khách tạo cho khách có cảm giác gần gũi ấm cũng như gia đình.
Mọi nhân viên ở khách sạn đi làm đầy đủ, đúng giờ ăn mặc đồng phục rất chỉnh tề.
1.3. Đối tượng khách
Khách sạn Thủ Đô chủ yếu là khách công vụ làm việc ở Việt Nam và khách làm việc ở ngân hàng các tỉnh thường đi theo đoàn, thời gian lưu trú dài ngày. Ngoài ra còn có một số khách quốc tế cũng đang làm việc ở Việt Nam nhưng thời gian lưu trú ngắn.
- Khách đến khách sạn đa số là khách quen nên cũng rất ít phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ
Khách sạn Thủ Đô kinh doanh dịch vụ chính là lưu trú và có thêm dịch vụ bổ sung giặt là. Và cũng không kinh doanh dịch vụ ăn uống nên khách cũng không đòi hỏi gì nhiều. Ngoài việc khách muốn dùng thêm nước nóng chè, khăn tắm, khăn mặt, bàn chải các nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Kể cả việc khách nhờ nhân viên ra ngoài mua giúp một số đồ dùng khác.
Hoặc trong khách sạn không có các dịch vụ mà khách yêu cầu thì nhân viên giới thiệu cho khách đến những điểm có các dịch vụ đó.
2. ĐỀ NGHỊ KIẾN NGHỊ
2.1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập
Qua đợt thực tập vừa rồi tại Khách sạn Thủ Đô được tận mắt chứng kiến công việc mà các anh chị làm lễ tân và em trực tiếp làm buồng cùng các cô. Em rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân. Và cũng xin đưa ra một số ý kiến đề xuất nhỏ về phía khách sạn.
- Khách sạn cần mở thêm dịch vụ ăn uống, quán bar, dịch vụ vui chơi giải trí… để thu hút khách hàng từ đó nâng cao, doanh thu cho khách sạn và đời sống cán bộ nhân viên được cải thiện.
- Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữ để giao tiếp phục vụ khách được tốt hơn.
- Khách sạn nên mở rộng quảng cáo và marketing về mình nhiều như in tờ rơi, tập gấp, trên báo chí, đài, tivi để thu hút nhiều khách hơn nữa.
- Khách sạn nên cho chúng em những học sinh sinh viên đến thực tập ở khách sạn làm việc đúng chuyên ngành mà mình đã học.
2.2. Về phía nhà trường
Qua thời gian được học ở trường em đã được các thầy cô chỉ bảo rất tận tình giúp chúng em có những kiến thức về nghiệp vụ. Nhưng em cũng có một vài ý kiến sau:
- Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh nâng cao tầm hiểu biết hơn.
- Nên tổ chức các buổi ngoại khoá giao lưu giữa thầy và trò để không khí sau buổi học bớt căng thẳng hơn.
- Nên thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan giao lưu văn nghệ giữa các khoa với nhau để tạo sự đoàn kết gắn bó giúp đỡ nhau trong học tập.
- Cần khen thưởng những cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong học tập.
Em rất mong muốn rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện giúp đỡ chúng em và những khoá học sau được tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để khi ra
trường chúng em có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc.
KẾT LUẬN
Hoạt động kinh doanh khách sạn đã và đang phát triển rất mạnh mẽ, do khoa học kỹ thuật phát triển đời sống con người được cải thiện nhu cầu đi du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí đang rất phổ biến. Để phục vụ tốt nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí của khách, đòi hỏi các nhà làm lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nỗ lực hết mình không ngừng sáng tạo, đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách từ đó nâng cao doanh thu cho khách sạn.
Bài báo cáo đã xây dựng trên cơ sở lý thuyết và tìm hiểu thực tế tại khách sạn Thủ Đô.Từ đó rút ra những nhận xét có ý nghĩa thiết thực đối với không chỉ của khách sạn Thủ Đô mà cả với các khách sạn khác nói chung hiện nay.
Qua đợt thực tập tốt nghiệp này em cũng đã có được chút ít kiến thức phong phú từ thực tế, nó là bàn đạp giúp em hoàn thành tốt công việc trong tương lai là vốn kinh nghiệm đầu tiên tránh sự lúng túng lạ lẫm tạo nên sự tự tin khi ra trường.
MỤC LỤC L I NÓI Ờ ĐẦU...1 CHƯƠNG I...4 KH I QU T C S LÝ LU N Á Á Ơ Ở Ậ ...4 CHUYÊN NG NH L T N - KH CH S N V N PHÒNGÀ Ễ Â Á Ạ Ă ...4 1.KH I QU T V KH CH S N V L T N KH CH S NÁ Á Ề Á Ạ À Ễ Â Á Ạ ...4 1.1. Các lo i hình khách s nạ ạ ...4
1.1.1. Khái ni m v ng nh kinh doanh khách s nệ ề à ạ ...4
1.1.2. Phân lo i khách s nạ ạ ...4
1.1.3. C c u t ch c c a khách s n có quy mô l n, m i quan h gi aơ ấ ổ ứ ủ ạ ớ ố ệ ữ các b ph n có liên quanộ ậ ...9
1.2. V trí vai trò nhi m v c a b ph n l tânị ệ ụ ủ ộ ậ ễ ...13
1.2.1. V trí c a b ph n l tân trong khách s nị ủ ộ ậ ễ ạ ...13
* Nhi m v c b n c a b ph n l tânệ ụ ơ ả ủ ộ ậ ễ ...13
1.2.2. C c u t ch c c a b ph n l tân trong khách s nơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ễ ạ ...14
1.2.3. Nhi m v c a t ng nhân viên trong b ph n l tânệ ụ ủ ừ ộ ậ ễ ...16
1.2.4. Ho t ạ động c a b ph n l tân trong các giai o n ph c v kháchủ ộ ậ ễ đ ạ ụ ụ ...25 2. KH I NI M V Á Ệ Ề ĐẶT BU NGỒ ...28 2.1. Các hình th c ứ đặt bu ngồ ...29 2.2. Các lo i ạ đặt bu ng ồ ...31 2.3. Quy trình nh n ậ đặt bu ng ồ ...33 2.4. S a ử đổi v hu à ỷ đặt bu ngồ ...35 2.4.1. S a ử đổ đặi t bu ngồ ...35 2.4.2. Hu b ỷ ỏ đặt bu ngồ ...38 2.4.3. Nh n l i các bu ng ã huậ ạ ồ đ ỷ...39 3. KH I QU T CHUNG V Á Á Ề ĐĂNG KÝ KH CH S NÁ Ạ ...40 4. M T S HÌNH TH C PH C V KH CH TRONG TH I GIAN L UỘ Ố Ứ Ụ Ụ Á Ờ Ư TRÚ...41 4.1. D ch v i n tho iị ụ đ ệ ạ...42 4.2. Báo th c kháchứ ...42 4.3. Chuy n bu ngể ồ ...42 5. NH NG PHỮ ƯƠNG TH C THANH TO N T I B PH N L T NỨ Á Ạ Ộ Ậ Ễ Â 43 CHƯƠNG II...48 KH I QU T V QU TRÌNH HÌNH TH NH PH T TRI N V Á Á Ề Á À Á Ể À ĐẶC I M KINH DOANH C A KH CH S N TH ÔÁ Đ Ể Ủ Ạ Ủ Đ ...48
2. C C C S V T CH T HI N CÓÁ Ơ Ở Ậ Ấ Ệ ...50 2.1. S lố ượng phòng ngủ...50 2.2. H th ng nh h ng qu y barệ ố à à ầ ...52 2.3. H th ng d ch v b sungệ ố ị ụ ổ ...52 3. C C U T CH C Ơ Ấ Ổ Ứ ...53 3.1. C c u t ch cơ ấ ổ ứ ...53 3.2. Đặ đ ểc i m v ho t ề ạ động kinh doanh ...57 3.2.1. Các lo i hình kinh doanh ạ ...57 3.2.2. Đặ đ ểc i m v ề đố ượi t ng khách...59
3.2.3. K t qu ho t ế ả ạ động kinh doanh trong 2 n m g n ây (2004-2005)ă ầ đ ...59
4. M T S CH NH S CH TH C Ộ Ố Í Á Ú ĐẨY S PH T TRI N B N V NGỰ Á Ể Ề Ữ .60 4.1 V c s v t ch tề ơ ở ậ ấ...60
4.2. V các s n ph m d ch về ả ẩ ị ụ...60
4.3. V trình ề độ chuyên môn nghi p v c a nhân viênệ ụ ủ ...60
4.4. Các hình th c khuy ch trứ ế ương qu ng cáoả ...61
4.5. M i quan h g n k t v i các công ty có liên quanố ệ ắ ế ớ ...61
CHƯƠNG III...63
M T S CÔNG VI C C TH C A H C SINH Ộ Ố Ệ Ụ Ể Ủ Ọ ...63
TRONG TH I GIAN TH C T PỜ Ự Ậ ...63
1. NH NG CÔNG VI C C TH M H C SINH Ữ Ệ Ụ Ể À Ọ ĐÃ À L M T I Ạ ĐƠN V TH C T PỊ Ự Ậ ...63
1.1. T i b ph n l tânạ ộ ậ ễ ...63
STT...63
Ng y thángà ...63
Công vi c ệ được giao...63
K t quế ả...63
1...63
03/05...63
ng qu y l tân h c n i quy l m vi c c a nhân viên l tân trongà Đứ ở ầ ễ ọ ộ ệ ủ ễ khách s n.ạ ...63
T tố ...63
2...63
08/05...63
ng qu y l tân xem các anh ch l m vi cà Đứ ở ầ ễ ị ệ ...63
T tố ...63
3...63
15/05...63
ng qu y l tân xem các anh ch l m vi cà Đứ ở ầ ễ ị ệ ...63
T tố ...63
4...63
Thu ch ng minh c a khách v i n ứ ủ àđ ề đầ đủy các thông tin v o phi uà ế
khai báo t m trúạ ...63
T tố ...63
5...63
31/05...63
ng qu y l tân xem các anh ch l m vi cà Đứ ở ầ ễ ị ệ ...63
T tố ...63
6...63
07/06...63
ng qu y l tân xem các anh ch l m vi cà Đứ ở ầ ễ ị ệ ...63 T tố ...63 S ơ đồ minh ho t i b ph n l tânạ ạ ộ ậ ễ ...64 1.2. T i b ph n bu ng phòngạ ộ ậ ồ ...64 STT...65 Ng y thángà ...65
Công vi c ệ được giao...65
K t quế ả...65
1...65
05/05...65
- Tr i ga, thay v g i, ả ỏ ố đặ ướt n c chè...65
T tố ...65 2...65 10/05...65 - L t ga b n, thay v g i tr i gaộ ẩ ỏ ố ả ...65 T tố ...65 3...65 12/05...65 - Quét s nh, lau b i kínhả ụ ...65 T tố ...65 4...65 17/05...65
- Đặ ướt n c, chè, lau b n gh , tivi t , à ế ủ đổ rác...65
T tố ...65 5...65 19/05...65 - L t ga, g i thay ga v g iộ ố ỏ ố...65 T tố ...65 6...65 24/05...65 - Xách nước, quét s nhả ...65 T tố ...65 7...65 26/05...65
8...65 29/05...65 - L t ga, g i thay v tr i m iộ ố à ả ớ...65 T tố ...65 9...65 02/06...65 - Đặ ướt n c chè, lau b iụ ...65 T tố ...65 10...65 05/06...65 - Xách nước quét s nhả ...65 T tố ...65 11...65 09/06...65 - L t ga, g i thay v tr i m iộ ố à ả ớ...65 T tố ...65 12...65 16/06...65
- L t ga, g i b n, tr i m i, ki m tra phòng khách check outộ ố ẩ ả ớ ể ...65
T tố ...65 13...65 19/06...65 - L t ga g i b n thay v tr i m i, ộ ố ẩ à ả ớ đặ ướt n c chè...65 T tố ...65 14...65 22/06...65
- Quét s nh, mang ả đồ ặ gi t l lên cho kháchà ...65
T tố ...65 15...65 24/06...65 - L t ga g i b n thay v tr i m iộ ố ẩ à ả ớ ...65 T tố ...65 16...65 26/06...65 - Đặ ướt n c chè, đổ rác, lau b n ghà ế...65 T tố ...65 17...65 28/06...65
- L t ga g i b n tr i m i, ki m tra phòng kháchcheck outộ ố ẩ ả ớ ể ...65
T tố ...65 18...65 30/06...65 - Xách nước quét s nh, tr i gaả ả ...65 T tố ...65 19...65
04/07...65
- L t ga, g i b n tr i m i, ộ ố ẩ ả ớ đặ ướt n c, chè...65
T tố ...65
2. NH NG K T QU THU Ữ Ế Ả ĐƯỢC T TH C TỪ Ự Ế...67
2.1. K t qu ế ả đạ đượt c...67
2.2. Nh ng trang b cho b n thân sau khi ra trữ ị ả ường...67
CHƯƠNG IV...69 M T S NH N XÉT V KI N NGHỘ Ố Ậ À Ế Ị...69 1. NH N XÉTẬ ...69 1.1. C s v t ch tơ ở ậ ấ...69 1.2. Đội ng nhân viênũ ...69 1.3. Đố ượi t ng khách...69 1.4. Nh ng nhu c u s d ng d ch vữ ầ ử ụ ị ụ...69 2. ĐỀ NGH KI N NGHỊ Ế Ị...70
2.1. V phía công ty n i h c sinh th c t pề ơ ọ ự ậ ...70
2.2. V phía nh trề à ường...70
L I C M NỜ Ả Ơ ...76