lượng dịch vụ gồm 7 nhân tố :
Nhân tố về sự phục vụ của nhân viên
Nhân tố dịch vụ động viên khách hàng
Nhân tố các thành phần liên quan tới mặt bằng của siêu thị
Nhân tố về sự an toàn tại siêu thị
Nhân tố về thành phần hàng hóa trong siêu
Nhân tố về thành phần trưng bày trong siêu thị
Nhân tố về giá cả cảm nhận
Để khách hàng cảm thấy hài lòng về một thương hiệu nào đó thì họ phải cảm nhận được chất lượng của nó. Qua kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy trong các thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị thì sự hài lòng đối với siêu thị của khách hàng bị ảnh hưởng như sau: khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị gồm sự phục vụ của nhân viên, dich vụ động viên khách hàng, mặt bằng của siêu thị, sự an toàn tại siêu thị, thành phần hàng hóa trong siêu thị, cách trưng bày trong siêu thị, giá cả cảm nhận càng cao thì sự hài lòng của họ đối với siêu thị càng cao. Trong đó yếu tố sự phục vụ của nhân viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị.
Từ đó ta có một số đề xuất về chính sách chật lượng dịch vụ siêu thị nhằm nâng cao tính cạnh tranh của siêu thị Big_C trên thị trường bán lẻ.
Đề suất chính sách về nhân viên:
Thành phần nhân viên trong nghiên cứu này đã được thực hiện khá tốt và có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị, do đó nó là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ, mà khi thiếu nó sẽ đánh mất phần thực hiện dịch vụ.Vì vậy, để đảm bảo cho dịch vụ siêu thị đạt được chất lượng, việc đầu tiên phải làm là củng cố bộ phận nhân sự - nhân viên phục vụ trực tiếp và gián tiếp khách
họ để họ thật sự lấy khách hàng làm nền tảng của thái độ phục vụ phát huy tinh thần không cần cải tiến. Một số hoạt động được kiến nghị là:
- Tổ chức các khóa huấn luyện và thực hiện đều đặn về kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên giúp họ có kỹ năng giải quyết đúng trong mọi tình huống.
- Xây dựng một bộ phận chuyên trách phục vụ khách hàng cần giải đáp thắc mắc, khiếu nại, tạo điều kiện tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng tốt nhất: nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, chính xác, nhanh chóng trong giải quyến tình huống, đặt một số điện thoại miễn phí phục vụ tại các siêu thị khi khách hàng thực sự có nhu cầu muốn phản hồi, tiếp xúc trực tiếp và giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng khi siêu thị có thiếu sót….
- Nhân viên tiếp thị của các nhãn hàng khi làm việc tại siêu thị phải đạt được những kĩ năng cơ bản và không làm phiền hà khách hàng.
Đề suất chính sách về hàng hóa:
Ngoài những ưu điểm đã phát huy về chủng loại hàng hóa mà siêu thị đang thực hiện thì có thể làm tốt hơn nữa
- Hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng và được công khai nhằm thể hiện được uy tín đối với khách hàng.
- Mặt hàng tươi sống cần đảm bảo phẩm chất, thời gian bảo quản đúng thời hạn.
Đề xuất chính sách hình thức trưng bày, cơ sở hạ tầng, an toàn bên trong siêu thị:
- Thiết kế trưng bày sản phẩm đảm bảo được sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình mua sắm giải trí.
- Hệ thống an toàn trong siêu thị rõ ràng và dễ dàng sử dụng.
Đề xuất chính sách về các chương trình động viên khách hàng:
Hiện tại, các hình thức động viên khách hàng mà ta đã nghiên cứu tại các hệ thống siêu thị Big_C tuy không ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng nhưng nó cũng là một yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ của siêu thị, một số kiến nghị:
- Cần đưa các thông tin về dịch vụ phổ biến hơn đến khách hàng, một số không nhỏ khách hàng khi được phỏng vấn thì không rõ cách thức thể lệ mà những
chương trình diễn ra cũng như chưa từng tham gia vào các chương trình tiện ích mà siêu thị đưa ra.
- Có thể kèm theo một số dịch vụ động viên nhằm làm phong phú và tăng tính hiệu ứng đến khách hàng.
Như vậy chấtt lượng dịch vụ siêu thị Big_C cần được hoàn thiện liên tục nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu này có thể thay đổi tùy theo xu hướng đánh giá của người tiêu dùng, tuy nhiên phương pháp này phần nào làm sáng tỏ những thành phần chính và một dịch vụ siêu thị trên thị trường Việt Nam đang được khách hàng quan tâm. Và ta rút ra được rằng chất lượng dịch vụ siêu thị là một khái niệm đa hướng, việc đánh giá nó cần một thang đo cụ thể, phù hợp và thích ứng với môi trường thực tế. Như vậy, kết quả sẽ không chỉ đóng góp vào nghiên cứu thị trường nói chung mà còn mang đến cho doanh nghiệp kinh danh siêu thị như Big_C định đúng hướng phát triển dịch vụ.
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ BIG_C