1.3.4.1. Vai trò
Với các khách sạn nhỏ, dịch vụ bổ sung góp phần làm đa dạng hoá các dịch vụ cho khách sạn, đóng góp thêm vào doanh thu và thông qua đó tạo quan hệ với các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành, công ty du lịch khác và từ đó có thể được hỗ trợ về nguồn khách. Các khách sạn nhỏ có dịch vụ bổ sung chất lượng tốt, phong phú có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao được khả năng cạnh tranh và cuối cùng là làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Một số loại dịch vụ bổ sung phổ biến ở các khách sạn quy mô nhỏ:
Khoá luận tốt nghiệp 32
Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn
Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng
Bưng, đưa thức ăn đồ uống phục vụ khách trực tiếp Tiễn khách, thu dọn và
- Thiết kế, mua bán tour cho khách (khách sạn đóng vai trò như một đại lý lữ hành) và đôi khi có cả dịch vụ hướng dẫn khách tham quan một số thắng cảnh, tham quan thành phố.
- Các dịch vụ phục vụ giúp cho khách thoải mái về thời gian, dễ dàng đi
lại và thuận tiện cho sinh hoạt các nhân, giải phóng họ khỏi những việc lặt vặt như báo thức, mua vé tàu xe, vé xem ca nhạc, múa rối, mua hàng, gọi xe đưa đón, giặt là (do bộ phận buống không có khả năng cung cấp dịch vụ này như đã trình bày ở trên), đổi tiền…
- Dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển như xe máy, ô tô. Dịch vụ
này khách sạn có thể cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp như một đại lý.
- Dịch vụ cung cấp thông tin thông qua báo hàng ngày, trả lời những vấn
đề khách quan tâm, in ấn, sao chép tài liệu…
- Dịch vụ thông tin bưu điện như điện thoại, điện tín, Fax, kết nối internet. Đây là nhu cầu cần thiết của mọi đối tượng khách khi họ rời khỏi nơi cứ trú thường xuyên và nơi làm việc.
Hầu hết các khách sạn nhỏ hiện nay đều quan tâm phát triển các dịch vụ bổ sung này và coi đó là một hoạt động kinh doanh không thể thiếu.
1.3.4.2. Tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
Thực tế trong khách sạn nhỏ không có sự phân chia rõ ràng ra thành một bộ phận riêng chuyên kinh doanh các dịch vụ này. Khách khi có nhu cầu thường liên hệ trực tiếp với lễ tân. Do đó các nhân viên lễ tân kiêm luôn vai trò cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách trong phạm vi có thể và làm cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn không có khả năng cung cấp như giặt đồ chẳng hạn. Tại khu vực tiền sảnh của khách sạn nhỏ vẫn ưu tiên dành riêng một vị trí để đặt bàn làm việc cho nhân viên cung cấp, tư vấn dịch vụ lữ hành cho khách, đồng thời cũng bố trí các biển quảng cáo tour tại vị trí thích hợp đảm bảo thẩm mỹ và khách dễ nhìn thấy. Nhân viên cung cấp các dịch vụ bổ sung thường chính là lễ tân của khách sạn và điều này là thích hợp
bởi hay tiếp xúc với khách nhất, nhanh chóng nắm bắt được các nhu cầu của khách. Như vậy, cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung gần như có thể nói là hoà làm một với bộ phận lễ tân.
1.3.4.3. Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung
Do đa số các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhỏ là các dịch vụ đơn giản nên các khách sạn nhỏ có khả năng cung cấp dễ dàng. Ví dụ như dịch vụ giặt là, đánh thức khách, dịch vụ điện tín, internet… Ở đây em xin được trình bày tập trung vào dịch vụ cung cấp tour du lịch, dịch vụ cung cấp các thông tin cho khách và dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển.
- Dịch vụ cung cấp thông tin là một trong những dịch vụ mà khách hàng rất quan tâm. Lí do đơn giản là khách rời nơi cư trú, làm việc thường xuyên đến một nơi xa lạ, nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ về nơi đó cũng như thông tin ở nơi ở của họ, các thông tin họ quan tâm là rất lớn. Vì vậy, để đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cho khách thì cần phải có sự chuẩn bị đầy đủ, cập nhật thường xuyên. Đối với các thông tin ở những nơi xa, cách tốt nhất là sử dụng các phương tiện truyền thông như vô tuyến vệ tinh, mạng internet, báo chí để khách tiện sử dụng, tra cứu. Các thông tin về điạ phương, các thắng cảnh, giá cả dịch vụ… thì nhân viên lễ tân bắt buộc phải nắm rõ, tự trang bị và được trang bị đầy đủ.
- Dịch vụ cung cấp tour du lịch muốn thực hiện tốt phải được đảm bảo ở cả 2 phía là khách sạn và các công ty du lịch thực hiện tour. Khách sạn cung cấp dịch vụ, các công ty du lịch có trách nhiệm thực hiện dịch vụ nhưng nếu xảy ra sự cố thì khách sạn phải chịu rủi ro cũng như mọi lời phàn nàn của khách. Chính vì lẽ đó mà khách sạn khi lựa chọn và ra quyết định làm đại lý cung cấp tour cho công ty du lịch nào cần phải nắm rõ chất lượng dịch vụ, sản phẩm của công ty đó. Uy tín của công ty du lịch chính là căn cứ quan trọng, vừa giúp cho khách sạn dễ dàng
lựa chọn, giúp họ tự tin quảng bá với khách cũng như kiểm soát được dịch vụ. Các khách sạn thường làm đại lý cho nhiều công ty du lịch chứ không chỉ riêng cho một công ty nào để đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Các công ty có thể chủ động tìm đến khách sạn, cũng có thể là khách sạn tìm đến họ nhưng chủ yếu là do mối quan hệ quen biết, làm ăn có uy tín giữa chủ khách sạn và chủ các công ty du lịch đó. Khi đã lựa chọn được các công ty du lịch, điều cần quan tâm tiếp theo là quy trình cung cấp tour cho khách hàng, quy trình này diễn ra đối với các đối tượng khách lưu trú tại khách sạn, lặp đi lặp lại nhiều lần. Có thể khái quát thành sơ đồ như sau:
Sơ đồ 7: Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng trong khách sạn quy mô nhỏ với tư cách là đại lý du lịch
Quy trình này thường diễn ra với các khách lẻ không mua tour trước. Khách đã mua tour hoặc khách đi theo đoàn thường không mua tour tại khách sạn nhưng hay so sánh, lấy thông các tour giống của họ và tạo ra luồng thông tin giữa các vị khách trong khách sạn. Điều này có thể có lợi hoặc không có
Khoá luận tốt nghiệp 36
Thuyết phục khách mua tour
Bán tour
Thực hiện tour
Sử dụng các kĩ năng, các biện pháp marketing hiệu quả thuyết phục khách
Xác nhận, kí hoá đơn, vourche. Thông báo cho công ty du lịch.
Do công ty du lịch thực hiện Nắm bắt nhu cầu của
khách hàng
Lấy ý kiến khách sau khi kết thúc tour
Quan sát, hỏi thăm khách để biết được nhu cầu của họ kịp thời
Mục đích để kiểm tra chất lượng tour, kịp thời phản ánh cho các bên có liên quan để đưa ra quyết định thích hợp.
lợi tuỳ thuộc vào tình huống thực tế. Các nhân viên cung cấp tour lúc này cần nắm vững thông tin của mình và có khả năng ứng biến nhanh nhạy, khôn khéo.
- Dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển thường đi kèm với dịch vụ cung cấp tour nhưng cũng có thể tách biệt. Dịch vụ này được đưa ra nhằm đáp ứng các nhu cầu đi lại của khách ngay tại địa phương hoặc để đi du lịch theo kiểu tự khám phá. Các phương tiện khách sạn có thể cung cấp cho khách tuỳ thuộc vào khả năng của khách sạn, cũng có thể là làm đại lý cho công ty chuyên cho thuê xe. Thông thường khách hay thuê xe gắn máy, xe ô tô từ 4-7 chỗ mà ít khi thuê các xem lớn vì các xe lớn phục vụ cho đoàn đi tour đã được công ty du lịch cung cấp sẵn. Điều cần quan tâm đối với dịch vụ này là bãi đỗ các phương tiện và các quy định về trách nhiệm, bảo hiểm đối với khách sạn và với khách. Những yêu cầu này sẽ ảnh hưởng tới giá cả của dịch vụ.
Như vậy, các hoạt động kinh doanh trong một khách sạn quy mô nhỏ không có nhiều và không quá phức tạp. Các khách sạn nhỏ muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình ngày càng phải hoàn thiện các hoạt động kinh doanh này, đặc biệt là với khách sạn có nhu cầu đưa tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn mình lên một tầm cao hơn. Hoàn thiện bằng cách nâng cao khả năng, thái độ phục vụ của nhân viên, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Trong các hoạt động kinh doanh nếu trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu (5-10%).
Ảnh1: Sơ đồ Hà Nội
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI
(LẤY KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE LÀM VÍ DỤ) 2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI
Khu Phố Cổ Hà Nội là khu phố nằm xung quanh Thành cổ Hà Nội và mang đậm nét văn hoá cổ xưa của Hà Nội, Việt Nam. Hà Nội xưa thường được cho là là có “36 phố phường”, mỗi tên phố thường mang đặc trưng của một ngành nghề thủ công truyền thống. Hiện nay tên phố và các hoạt động kinh doanh không còn phù hợp nữa nhưng cuộc sống của người dân nơi đây vẫn
rất tấp nập, nhộn nhịp, sầm uất đêm ngày với những cửa hàng, phố chợ, những gánh hàng rong. Yếu tố này cùng các di tích đền, đình, chùa, các khu nhà cổ, các lễ hội còn được lưu giữ và bảo tồn đã trở thành những nét đặc chưng của Hà Nội, chính là những tài nguyên du lịch quý báu của Hà Nội đã và đang thu hút đông đảo du khách năm châu.
Theo quyết định số 70 BXD/KT-QH ngày 30/3/1995 của Bộ Xây dựng, khu Phố Cổ Hà Nội có phạm vi được xác định như sau: phía Bắc-phố Hàng Đậu; phía Tây-phố Phùng Hưng; phía Nam-các phố Hàng Bông, Hàng Gai, Cầu Gỗ và Hàng Thùng; phía Đông-các phố Trần Quang Khải và Trần Nhật Duật. Như vậy, khu Phố Cổ Hà Nội thuộc địa bàn quận Hoàn Kiếm, có 76 tuyến phố thuộc 10 phường với tổng diện tích quy hoạch là 100 ha: phường Hàng Đào, Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng Mã, Đồng Xuân, Cửa Đông, Lý Thái Tổ.
Phạm vi nghiên cứu quy hoạch được phân chia hai khu vực bảo vệ, tôn tạo đặc trưng như sau:
Ảnh2: Sơ đồ khu Phố Cổ Hà Nội
- Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 1: Được giới hạn bởi các phố Hàng Chiếu,
Hàng Đường, Hàng Ngang, Hàng Bạc, Hàng Mắm và Trần Nhật Duật (diện tích khoảng 19 ha)
- Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 2: Gồm các phần còn lại trong ranh giới
khu Phố Cổ.
Các tài nguyên du lịch của khu Phố Cổ Hà Nội đem lại nhiều thuận lợi và tiềm năng kinh doanh du lịch trong khu vực này, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Kinh doanh khách sạn nhỏ ở Phố Cổ là rất thích hợp bởi diện tích nhỏ hẹp được bảo vệ không cho phép xây dựng những khách sạn quay lớn trong khu trung tâm. Tuy nhiên, những quy định về bảo vệ các di tích cũng gây ra khó khăn cho việc thiết kế kiến trúc khách sạn nhưng không đáng kể.
2.2.ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI:2.2.1. Đặc điểm chung 2.2.1. Đặc điểm chung
Phần này trình bày về các đặc điểm chung của khách sạn có quy mô nhỏ. - Không gian bị hạn chế. Điều này thể hiện rõ ràng ở diện tích mặt bằng
sử dụng của khách sạn nhỏ thường chỉ nằm trong khoảng từ 70-120m². Diện tích nhỏ hẹp dẫn đến các hệ quả sau:
+ Không thể xây dựng nhiều hạng mục công trình. Rõ ràng với diện tích nhỏ khách sạn không những bị hạn chế về không gian mà các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng bị hạn chế. Chẳng hạn không thể xây dựng khu vực dành riêng cho dịch vụ ăn uống nên chỉ có thể có nhà
ăn nhỏ phục vụ ăn sáng, các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, bể bơi, phòng tập thể thao, giặt là… khó có thể có được, đặc biệt là không có bãi đỗ xe. Diện tích chủ yếu chỉ được dùng cho các hạng mục không thể thiếu như quầy lễ tân, khu vực lưu trú. Ngay cả khu vực lưu trú cũng không thể có nhiều buồng phòng.
+ Hệ quả trên dẫn đến một hệ quả tất yếu là ở khách sạn nhỏ có ít các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ hạn chế.
+ Công tác kế toán đơn giản. Các hoạt động kinh doanh và dịch vụ ít nên việc ghi chép sổ sách, thống kê chi phí khá đơn giản, ít loại sổ sách.
+ Diện tích các khu vực dịch vụ nhỏ hẹp. Bản thân các công trình khách sạn phải có cũng khó mà có diện tích vừa ý. Muốn khu vực này rộng hơn khu vực khác sẽ phải bị thu hẹp đi. Trong mỗi phòng diện tích nhỏ gây khó khăn cho việc bố trí, sắp xếp nội thất.
+ Gây khó khăn cho việc thiết kế. Nhà đầu tư chắc chắn mong muốn khách sạn của mình có nhiều buồng nhất có thể. Mong muốn này lại mâu thuẫn với diện tích sử dụng vốn có. Tất nhiên giải pháp ở đây là thiết kế khách sạn nhiều tầng, nhưng chiều cao của khách sạn cũng chỉ ở mức giới hạn để đảm bảo an toàn công trình cũng như mĩ quan của khách sạn nói riêng, của khu vực xung quanh khách sạn nói chung. Tất yếu khách sạn nhỏ không thể có nhiều phòng. Việc bố trí các khu vực, bộ phận sao cho hợp lí nhất cũng không đơn giản
+ Không có khu vực dành riêng cho các bộ phận, cho nhân viên. Điều này gây ra bất tiện trong quá trình phục vụ khách. Chẳng hạn khách có thể bắt gặp nhân viên đang dọn dẹp hoặc mang rác thải đi làm khách khó chịu. Các bộ phận không có phòng riêng nên nhiều khi phải bố trí ở nơi khách hay qua lại, thường xuyên phải gọn gàng ngăn nắp, sạch sẽ. Khi khách phàn nàn nếu không có phòng riêng đưa khách vào 1 chỗ nói chuyện thì với không gian nhỏ như vậy thông tin lan truyền đi rất nhanh. Nhưng đặc điểm này có thể được tận dụng vì việc khách và
nhân viên thường xuyên gặp nhau tạo ra điều kiện tốt cho quá trình phục vụ, tạo quan hệ giữa nhân viên với khách cũng như kinh doanh các dịch vụ.
+ Khi khách sạn cần bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa gây ảnh hưởng ngay lập tức tới sinh hoạt của khách hàng như gây tiếng ồn, khách không sử dụng được dịch vụ và không có thiết bị khác thay thế nhất là khi đi thang máy chẳng hạn.
Tuy nhiên việc bảo dưỡng cũng gặp thuận lợi do số lượng thiết bị ít, dễ thay thế, không mất nhiều thời gian và chi phí. Công tác vệ sinh cũng dễ dàng hơn rất nhiều so với những khách sạn lớn nên có thể thực hiện thường xuyên hơn.
- Các thành phần của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được sử dụng khá cân đối. Lí do đơn giản là bởi khách sạn nhỏ có ít dịch vụ và ít các hoạt động kinh doanh hơn so với các khách sạn lớn. Vào mùa vụ du lịch hay ngoài vụ du lịch, các hoạt động kinh doanh vẫn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống (thường là ăn sáng) và các dịch vụ bổ sung khác như mua bán tour, cung cấp thông tin, giặt là… Nói là khá cân đối bởi lí do