6. Kết cấu đề tài
2.2.8.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá chung quyết định vay của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á qua 3 biến quan sát, kết quảcho chỉ sốKMO là 0,680 (lớn hơn 0,05), và kiểm định Bartlett’s Test có giá trịSig. = 0,000(bé hơn 0,05) nên dữliệu thu thập được đáp ứng được điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
KMO and Bartlett’ Test
TrịsốKMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,680 Đại lượng thống kê
Bartlett’s Test
Approx. Chi-Square 147,886
Df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) 2.2.8.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc
Bảng 19: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc
Quyết định sửdụng Hệsốtải
QUYETDINH1 0,857
QUYETDINH2 0,914
QUYETDINH3 0,828
Phương sai tích lũy tiến (%) 75,181
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ3 biến quan sát mà đề tài đềxuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận về quyết định vay của khách hàng với dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á. Nhân tố này được gọi là “ Quyết định vay tiêu dùng”.
Nhận xét:
Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại thành phốHuế đối với dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á, đó là “Sự thuận tiện”, “chính sách tín dụng”, “thương hiệu ngân hàng”, “ảnh hưởng từ các mối quan hệ”, “phương tiện hữu hình”,”chất lượng dịch vụ”.
Như vậy mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA không có gì thayđổi đáng kểso với ban đầu, không có biến quan sát nào bịloại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độtin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá.
2.2.9.Đánh giá kết quảkhách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vaytiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế. tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế.
Sau khi xác định được các nhân tố thực sự có tác động đến quyết định vay của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
2.2.9.1.Đánh giá của khách hàng đối với biến Sựthuận lợi
Khi được hỏi về yếu tốsự thuận lợi đối với quyết định vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á, khách hàng đã trảlời và có những đánh giá:
Bảng 20:Đánh giá khách hàng đối với biến“Sự thuận lợi”
Biến quan sát
Mức độ đồng ý (%)
Mean Sig. (2-tailed)
M1 M2 M3 M4 M5
SUTHUANLOI1 - - 4,2 45,0 50,8 4,47 0,000 SUTHUANLOI2 - 0,8 15,0 61,7 22,5 4,06 0,319 SUTHUANLOI3 - 3,3 29,2 55,0 12,5 3,77 0,000 SUTHUANLOI4 1,7 - 19,2 52,5 26,7 4,03 0,727
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Trong đó: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rấtđồng ý.
Kết quả điều tra cho thấy tất cảcác nhận định đều có mức đánh giá “đồng ý” và “rất đồng ý” là chiếm cao nhất so với các đánh giá còn lại. Giá trị trung bình của tất cả các nhận địnhđều trên 3,6. Tuy vậy vẫn còn tồn tại đánh giá “rất không đồng ý” ở tiêu chí “Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi– SUTHUANLOI4”, có tỉ lệ rất không đồng ý chiếm 1,7%, mặc dù tỉ lệ không cao nhưng đã có đánh giá như vậy thì có nghĩa là có vấn đề còn tồn tại, ngân hàng cần lưu ý vấn đề này để có những giải pháp khắc phục. Nhận định “Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an toàn – SUTHUANLOI3” có giá trị trung bình là 3,77 có thể nói đối với khách hàng thì chỉ vừa mới hoàn thành ở mức độchấp nhận được.Đối với ba nhận định còn lại, ta có thể thấy đều có giá trị trung bình lớn hơn 4, có thể nói khách hàng đồng ý với ba nhận định còn lại. Cụthểlà“ Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng – SUTHUANLOI1”, “Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của ngân hàng thuận tiện cho đi lại của anh (chị). Dễ dàng tìm thấy phòng giao dịch của ngân hàng – SUTHUANLOI2”, “Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an toàn – SUTHUANLOI3” có giá trịtrung bình lần lượt là 4,47; 4,06 và 4,03.
Kiểm định One–sample T–test trên cặp giảthuyết:
H0: Giá trị trung bình của nhóm nhân tốSựthuận lợiởmức độ đồng ý (µ = 4) H1: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tốSựthuận lợi (µ ≠ 4)
Qua kết quả kiểm định One – Sample T test, các biến “Sự thuận lợi 2”, “Sự thuận lợi 4” có giá trị Sig. > 0,05 nên ta chưa có cơ sở bác bỏ giảthiết H0, tức là với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng mức độ đánh giá trung bình của khách hàng về hai nhân tốtrên là bằng 4. Còn mức ý nghĩa của các biến: “Sự thuận lợi 1”, “Sựthuận lợi 3” < 0,05 nên ta bác bỏgiả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1, nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng về các biến trên khác 4. Căn cứ vào giá trị t lớn hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềcác phát biểuliên quan đến Sựthuận lợi là trên mức 4.
2.2.9.2.Đánh giá của nhóm khách hàng đối với biến Chính sách tín dụng
Khi được hỏi về cảm nhận của mình về yếu tốchính sách tín dụng, khách hàng đã trảlời và có kết quả như sau:
Bảng 21:Đánh giá khách hàng đối với biến“Chính sách tín dụng” Biến quan sát Mức độ đồng ý (%) Mean Sig. (2-tailed) M1 M2 M3 M4 M5 CHINHSACH1 - - 10,8 61,7 27,5 4,17 0,003 CHINHSACH2 - 2,5 30,0 62,5 5,0 3,7 0,000 CHINHSACH3 - 1,7 24,2 56,7 17,5 3,9 0,115 CHINHSACH4 0,8 1,7 40,0 44,2 13,3 3,68 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Trong đó: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý.
Kết quả điều tra cho thấy tất cả các nhận định trên đều có mức đánh giá “đồng ý” là chiếm cao nhất so với các đánh giá còn lại, tỷlệ “không đồng ý”chiếm tỷlệrất thấp. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại đánh giá “rất không đồng ý” ởnhận định “Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng – CHINHSACH4”, có tỉ lệrất không đồng ý chiếm 0,8%, mặc dù tỉlệ không cao nhưng đã cóđánh giá như vậy thì có nghĩa ngân hàng chưa có nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra thêm nhiều chương trình khuyến mãi hơn cho khách hàng vào dịp lễ trong năm. Trong bốn nhận định dùng để đo lường mức độ đánh giá của khách hàng về chính sách tín dụng thì nhận định được đánh giá cao nhất là “Bảo mật thông tin khách hàng cao – CHINHSACH1” có tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý chiếm 89,2% với nhận định này, giá trị trung bình là 4,17. Các tiêu chí khác có tỉ lệ đồng ý đều trên 50%. Tuy vậy, vẫn còn những đánh giá không đồng ýởmỗi tiêu chí, tỉlệnày tuy không lớn nhưng ngân hàng cần đặc biệt chú ý để đưa ra giải pháp tốt hơn.Kết quả cho thấy rằng đa số khách hàng đánh giá tốt với các tiêu chí về chính sách tín dụng. Trong đó giá trịtrung bình trongđánh giá cao nhất của khách hàng về “ Bảo mật thông tin khách hàng” là 4,17 và giá trị thấp nhất là “Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng” là 3,68. Yếu tố được đánh giá cao nhất là do ngân hàng đãđảm bảo được vấn đề bảo mật thông tin của khách hàng. Ngoài ra, nhận định “Lãi suất và các mức phí hợp lý – CHINHSACH2”, “Thủtục hồ sơ vay vốn đơn
giản, dễhiểu, dễthực hiện, nhanh gọn– CHINHSACH3” có giá trị trung bình lần lượt là 3,7 và 3,9 mặc dù không được đánh giá cao nhưng vẫn trên mức trung lập và tiệm cận mức độ đồng ý nên có thểnói vẫn có thểchấp nhận được.
Qua kết quảkiểm định One–Sample T test, biến “Chính sách 3”có giá trịSig. > 0,05 nên ta chưa có cơ sởbác bỏ giảthiết H0, tức là với độ tin cậy 95% ta có thểkết luận rằng mức độ đánh giá trung bình của khách hàng vềnhân tốtrên là bằng 4. Còn mức ý nghĩa của các biến: “Chính sách 1”, “Chính sách 2”, “Chính sách 4” < 0,05 nên ta bác bỏgiảthiết H0, chấp nhận giảthiết H1, nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng về các biến trên khác 4. Căn cứ vào giá trị t và Mean Difference của các yếu tố đều nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềcác phát biểu liên quan đến Chính sách tín dụng là dưới mức 4.
2.2.9.3.Đánh giá của khách hàng đối với biếnẢnh hưởng từcác mối quan hệ
Sau khi phỏng vấn khách hàng về yếu tố ảnh hưởng từ các mối quan hệ, đề tài thu được kết quả đánh giá như sau:
Bảng 3:Đánh giá của khách hàng đối với biến“Mối quan hệ”
Biến quan sát
Mức độ đồng ý (%)
Mean Sig. (2-tailed)
M1 M2 M3 M4 M5
MOIQUANHE1 - - 20,8 62,5 16,7 3,96 0,458 MOIQUANHE2 - 2,5 30,8 55,0 11,7 3,76 0,000 MOIQUANHE3 - 2,5 27,5 49,2 20,8 3,88 0,094
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Trong đó: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý.
Kết quả điều tra cho thấy mức độ đánh giá đồng ý ở tất cả các nhận định đều chiếm tỉlệ cao hơn so với các mức còn lại.Ở nhận định “Gia đình (ba mẹ, anh chịem, người thân ...) đã vàđang sửdụng dịch vụvay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Ávà cho phản hồi tốt –MOIQUANHE1” có mức độ đánh giá “đồng ý” và “rất đồng ý” chiếm tỉ lệcao nhất 79,2%, có giá trị trung bình là 3,96.Ởnhận định“Nhân viêntư vấn khuyên
anh (chị) nên sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á– MOIQUANHE3” mức độ đồng ý và rất đồng ý chiếm 70%, giá trị trung bình là 3,88. Ởnhận định “Bạn bè, đồng nghiệp khuyên anh (chị) nên vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á–MOIQUANHE2” có mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 66,7%, giá trịtrung bình là 3,76. Giá trị trung bình của các nhận định vềbiến mối quan hệhầu hết đều trên 3,7. Trong đó giá trị trung bình được đánh giá cao nhất của khách hàng là “MOIQUANHE1” là 3,96 và giá trịtrung bình thấp nhất là “MOIQUANHE2” là 3,76.
Qua kết quả kiểm định One – Sample T test, các biến “Mối quan hệ 1”, “Mối quan hệ 3” có giá trị Sig. > 0,05 nên ta chưa có cơ sở bác bỏgiảthiết H0, tức là với độ tin cậy 95% ta có thểkết luận rằng mức độ đánh giá trung bình của khách hàng vềcác nhân tốtrên là bằng 4. Còn mức ý nghĩa của các biến: “Mối quan hệ 2” < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1, nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng vềbiến trên khác 4. Căn cứvào giá trịt và Mean Difference của các yếu tố đều nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quả kiểm định trên có thể nói mức độ đồng ý của khách hàng vềcác phát biểu liên quan đến Chính sách tín dụng là dưới mức 4.
2.2.9.4.Đánh giá của khách hàng đối với biến Chất lượng dịch vụ
Sau khi hỏi khách hàng vềchất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã thu thập được và tổng hợp câu trảlời như sau:
Bảng 4:Đánh giá khách hàng đối với biến“Chất lượng dịch vụ”
Biến quan sát
Mức độ đồng ý (%)
Mean Sig. (2-tailed)
M1 M2 M3 M4 M5
CHATLUONG1 - - 11,7 59,2 29,2 4,18 0,002 CHATLUONG2 - 0,8 30,8 46,7 21,7 3,89 0,113 CHATLUONG3 - 1,7 30,0 52,5 15,8 3,83 0,008
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Trong đó: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý.
Qua kết quả điều tra, ở các nhận định đều không có tỉ lệ “rất không đồng ý”, tỉ lệ “đồng ý” và “rất đồng ý” ở các nhận định chiếm tỉ lệ cao. Ở nhận định “Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, lịch sự - CHATLUONG1” có tỉ lệ
đồng ý và rất đồng ý cao nhất, chiếm 88,4%, có giá trị trung bình 4,18. Kết quả cho thấy đa số khách hàng đánh giá tốt với các nhận định về chất lượng dịch vụ. Ở nhận định “Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời – CHATLUONG2” tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý chiếm 68,4%, giá trị trung bình là 3,89. Ở nhận định “Các sản phẩm và dịch vụcủa ngân hàng cung cấp đều đáp ứng nhu cầu của khách hàng – CHATLUONG3” tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý chiếm 68,3%, có giá trị trung bình 3,83. Giá trị trung bình của các chỉ tiêu đánh giá về nhóm chất lượng đều trên 3,8. Trong đó giá trị trung bình đánh giá cao nhất của khách hàng là “CHATLUONG1” là 4,18 và giá trịtrung bình thấp nhất là “CHATLUONG3” là 3,83. Yếu tố được đánh giá cao nhất là do nhân viên của ngân hàng chuyên nghiệp, có thái độtốt với khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn nên nâng cao chất lượng nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua kết quảkiểm định One– Sample T test, biến “Chất lượng 2” có giá trịSig. > 0,05 nên ta chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0, tức là với độtin cậy 95% ta có thểkết luận rằng mức độ đánh giá trung bình của khách hàng vềnhân tốtrên là bằng 4. Còn mức ý nghĩa của các biến: “Chất lượng 1”, “Chất lượng 3” < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giảthiết H1, nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng về các biến trên khác 4. Căn cứ vào giá trị t và Mean Difference của các yếu tố đều nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềcác phát biểu liên quanđến Chất lượng dịch vụ là dưới mức 4.
2.2.9.5.Đánh giá của khách hàng với biến Quyết định vay tiêu dùng
Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với biến “Quyết định vay tiêu dùng”
Bảng 5:Đánh giá của khách hàng đối với biến Quyết định vay tiêu dùng
Biến quan sát
Mức độ đồng ý (%)
Mean Sig. (2-tailed)
M1 M2 M3 M4 M5
QUYETDINH1 0,8 14,2 4,2 35,8 45,0 4,10 0,305 QUYETDINH2 0,8 14,2 12,5 45,0 27,5 3,84 0,089 QUYETDINH3 5,0 18,3 12,5 45,8 18,3 3,54 0,000
Trong đó: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4: Đồng ý; M5: Rất đồng ý.
Đối với nhóm quyết định này ta có thểthấy cảba nhận định đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,5.Cụthể, nhận định “Anh (chị) sẽvay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á khi có nhu cầu– QUYETDINH1” có giá trị trung bình là 4,18 trên mức 4 nên có thể nói rằng khách hàng đồng ý với nhận định trên, và họ cảm thấy tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ. Họcảm thấy lựa chọn sửdụng dịch vụ vay tiêu dùng là đúng đắn và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu. Đây có thể là một trong những lợi thế cạnh tranh lâu dài của Ngân hàng khi có nhiều khách hàng trung thành. Ở nhận định “Anh (chị) hoàn toàn yên tâm khi vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á –