II. Thực trạng quy trình môi giới bất động sản của công ty cổ phần đầu tư
2.4.3. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách
Dịch vụ khách hàng và mối quan hệ thiết lập giữa khách hàng và công ty là phần ẩn sâu của một thương hiệu, cho dù không mang lại hiệu quả ngay tức thời nhưng lại là phần đem lại sức mạnh lớn nhất cho thương hiệu. Đối thủ có thể bắt chước công nghệ, sản phẩm, cách thức quảng cáo của chúng ta nhưng họ sẽ mất rất nhiều thời gian để có thể tạo dựng mối quan hệ với khách hàng với thương hiệu mà chúng ta có, và cảng khó khăn hơn trong việc tạo lập lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, Công ty cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Về mặt tâm lý, những khách hàng mới bao giờ cũng cần có một số hình thức củng cố nảo đó họ cần biết rằng họ đã quyết định đúng khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Vì thế, nhiệm vụ của Công ty là xoá cảm giác lo âu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, đồng thời khiến họ cảm thấy thoải mái về việc sử dụng dịch vụ bằng cách:
Gửi một e-mail cảm ơn ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngày nay, với sự phát triển của thương mại điện tử điều này rất dễ để thực hiện. Trong e- mail phản hồi gửi cho khách hàng, ngoài lời cảm ơn cần thêm vào phần khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ hiện nay của công ty không phải ai cũng thường xuyên sử dụng Internet do đó có thể có những khách hàng không có địa chỉ e-mail, Đối với những khách hàng này Công ty có thể tiến hành gửi thiệp thay cho e-mail, và những bức thư này cần được giửi ngay sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của Công ty. Nếu vài tuần sau mới gửi thì sẽ không còn tác dụng vì lúc đó khách hàng sẽ nghĩ rằng những bức thư như thể được gửi đi hàng loạt. Như vậy thì không gửi thư cảm ơn còn hơn là gieo vào suy nghĩ của khách hàng rằng họ cũng chỉ là một trong vô vàn khách hàng khác có tên lưu trong hồ sơ máy tính của công ty.
Để duy trì mối quan hệ với khách hàng, thỉnh thoảng công ty nên gửi thiệp chúc mừng vào dịp sinh nhật khách hàng hay chúc sức khoẻ, chúc mừng họ, gửi lời tri ân vào những dịp lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập công ty... Vì khi ngưng hoặc giảm mức độ tiếp xúc với khách hàng, điều này sẽ làm cho khách hằng nghĩ là: “mình không còn quan trọng nữa". Trong khi các đối thủ cạnh tranh lại đang tìm mọi cách để lôi kéo những khách hàng này về phía họ. Tuân thủ quy tắc 20/80 nghĩa là 80% doanh thu của một công ty có được là nhờ vào 20% khách hàng, Công ty cần có sự quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng mang lại doanh thu cho mình. Do đó nhóm 20% khách hàng này cần được mọi sự ưu ái, chăm sóc đặc biệt nhất, cũng như được Công ty lưu tâm qua những hình thức giao tiếp thường xuyên. Việc quản lý những khách hàng đặc biệt này không đến nỗi quá khó, vì họ chỉ chiếm số lượng nhỏ trong tổng số khách hàng (20%),
Việc thường xuyên giao tiếp với các khách hàng hạng nhất có thể được thực hiện dưới dạng một hình thức dịch vụ đặc biệt như: gửi đến khách hàng hạng nhất của mình những món quà tặng có giá trị nhân các ngày lễ, tết, các sự kiện của khách hàng.
2.4.4 Thực hiện tốt công tác phục vụ khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng
Công ty phải giáo dục cho nhân viên trong công ty đặc biệt là nhân viên bản hàng phải làm tốt các nội dung, yêu cầu đối với khách hàng thể hiện tinh thần thái độ tận tuy, quan tâm đến lợi ích và sở thích là vấn đề đặc biệt quan trọng. Đồng thời phải thực hiện tốt nội dung trước, trong và sau khi bán hàng cụ thể:
Trước bán hàng: Công ty phải giới thiệu sản phẩm của mình trên thị trường , tính năng, điểm mạnh, điểm yếu để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm
(không che giấu hạn chế sản phẩm của mình), Công ty có thể tổ chức thuyết trình, diễn giải, phần tích, đánh giá sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng, người tiêu dùng để tạo niềm tin của họ đối với sản phẩm cần mua. Đây là vấn đề phải thực hiện có tính chất hệ thống, thường xuyên, liên tục để tạo điều kiện khách hàng hiểu biết sản phẩm của doanh nghiệp từ đó hướng mọi sở thích của mình đến sản phẩm của doinh nghiệp
Trong bán hàng: Khi sản phẩm tung ra thị trường ngoài việc tuyển truyền cẩn áp
dụng biện pháp tạo ra sự cởi mở, thân thiện giữa nhân viên bán hàng với khách hàng. Đòi hỏi nhân viên bản hàng phải phục vụ hết lòng “Vui lòng khách đến, vừa lồng khách đi”, Mặt khác, nhân viên bán hàng phải diễn giải, phân tích lợi thế của sản phẩm để khách hàng hiểu được tính hữu ích của sản phẩm. Đây là vấn đề quan trọng doanh nghiệp cần quan tâm đúng mức.
Đối với Thông Hiệp để thu hút khách đến với công ty thì ngoài việc làm cho khách hàng hiểu được tính hữu ích sản phẩm đem lại, với đặc thù là sản phẩm BĐS giá trị lớn, công ty cũng nên cung cấp cho khách hàng sản phẩm mẫu nếu sản phẩm là chung cư hay nhà phố , Khách hàng cũng có thể xem phần giới thiệu về tính hữu ích sản phẩm bằng hình ảnh sinh động trên trang web của công ty và có cả sản phẩm demo mà công ty đã làm. Điều này có hiệu ứng rất mạnh đến việc tạo niềm tin cho khách hàng về sản phẩm của công ty.
Sau khi bán hàng: Khi bán hàng xong không phải là đã kết thúc, công ty cần tiếp tục quan tâm, theo dõi sản phẩm cung cấp cho khách hàng để biết được khách hàng mua sản phẩm của mình có hài lòng hay không cũng như tìm hiểu ý kiến phản hồi từ khách hàng nhằm để công ty có kế hoạch bổ sung, điều chỉnh, sửa đổi sản phẩm phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của khách hằng. Công tác chăm sóc khách hàng mua sản phẩm của mình có hài lòng hay
không cũng như tìm hiểu ý kiến phản hồi từ khách hàng nhằm để công ty có kế hoạch bổ sung, điều chỉnh, sửa đổi sản phẩm phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của khách hằng.
KẾT LUẬN.
Hiện nay, nhu cầu về nhà ở, đặc biệt là ở các đô thị lớn vẫn rất cao so với mức cung trên thị trường. Mặt khác, do thị trường bất động sản là thị trường đặc biệt, lợi nhuận cao nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn. Vì thế vai trò của người nhân viện môi giới và cả quy trình môi giới bất động sản càng quan trọng. Các nhân viên với cùng với các quy trình cũng đang dần được hoàn thiện để phù hợp từng doanh nghiệp, từng đối tượng khách hàng cũng như theo sự thay đổi của xã hội. Tuy nhiên, trong thời gian qua các giao dịch về kinh doanh bất động sản vẫn chưa áp dụng được các quy trình một cách tối ưu gây ảnh hưởng đến quyền lợi của cả nhà đầu tư và người mua. Nguyên nhân chính của tình trạng này là do sự tự học tập của nhân viên nói riêng và hệ thống đào tạo của doanh nghiệp nói riêng.
Qua bài tiểu luận với chủ đề thực trạng quy trình môi giới bất động sản của công ty cổ phần đầu tư phát triển Thông Hiệp, với cái nhìn khách quan về thực trạng, các điểm mạnh, nhược điểm của quy trình môi giới, tiểu luận đã giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu sau:
Đã nghiên cứu làm rõ về tình hình thực trạng quy trình môi giới của công ty cổ phân đầu tư phát triển Thông Hiệp.
Ứng dụng được các lý thuyết đã học và qua thực tế về quy trình môi giới vào thực tế hoạt động của công ty để đề ra các nhóm giải pháp giúp công ty giải quyết được các vấn đề về quy trình môi giới và thực hiện được các mục tiêu cấp công ty và đạt được mục tiêu cuối cùng là phát triển công ty và đạt lợi nhuận cao.