Thông qua việc phỏng vấn 30 bạn sinh viên Đại học Thương Mại đến từ các khoa với độ tuổi khác nhau bao gồm cả nam và nữ thu được kết quả sau:
Về Lợi ích của dịch vụ thẻ: Câu trả lời chiếm đa số là kiểm soát chi tiêu, thanh toán nhanh chóng đơn giản, tiết kiện thời gian khi giao dịch, điều này hoàn toàn đúng với kết quả định lượng thu được. Trong quá trình phỏng vấn còn thu được một số nhân tố mới đó là lợi ích của thẻ còn giúp các bạn sinh viên Đại học Thương Mại nhận tiền sinh hoạt từ gia đình thay bằng các cách gửi tiền sinh hoạt truyền thống, nhận tiền lương của các việc làm thêm.
Tác động xã hội: Hầu hết sinh viên đại học đều làm thẻ theo yêu cầu của nhà trường với mục đích đóng tiền nên kết quả phỏng vấn các nhân tố xã hội ảnh hưởng tới việc lựa chọn sử dụng thẻ của sinh viên thì yêu cầu chiếm tuyệt đối và một số người bổ sung thêm do xã hội ngày càng phát triển nên việc sử dụng thẻ đang là một xu thế tích cực. Phương tiện hữu hình - các yếu tố khách hàng có thể dùng các giác quan đánh giá, cảm nhận: Sinh viên Thương Mại có nhu cầu sử dụng, thanh toán vé máy bay, tàu, xem phim rất lớn mà việc này thì dịch vụ thẻ hoàn toàn đáp ứng được nên không có gì bất ngờ khi cả kết quả phỏng vấn và bảng hỏi khảo sát nhân tố này đều chiếm số lượng rất lớn. Ngoài ra theo cảm nhận của họ thì thiết kế của thẻ nhỏ gọn, khi cầm thẻ cảm thấy nhẹ nhàng so với tiền mặt, đây là yếu tố mà bảng khảo sát của nhóm chưa hề đưa ra.
Giá cả: Kết quả phỏng vấn thu về đến 80% sinh viên khẳng định chi phí giao dịch ảnh hưởng rất lớn với họ vì tần suất sử dụng thẻ rất lớn, nếu chi phí quá cao thì không thể đáp ứng với khả năng của sinh viên. Trong khi đó kết quả của định lượng thì chi phí giao dịch cũng là nhân tố ảnh hưởng nhất.
Dịch vụ ưu đãi chăm sóc khách hàng: Đóng vai trò là khách hàng sinh viên Đại học Thương Mại, họ luôn hi vọng được hưởng những dịch vụ tốt nhất, giải quyết mọi thắc mắc một cách nhanh chóng.
=> Qua quá trình tổng hợp kết quả phỏng vấn thấy được kết quả định lượng thông qua phiếu phỏng vấn đem lại kết quả khá chính xác
5.1. Kết luận
Đóng góp của đề tài là kết hợp với lý thuyết từ các nghiên cứu trước để xây dựng mô hình và kiểm định thực tế đối với các sinh viên trường đại học Thương Mại. Ban đầu mô hình có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại, đó là: Lợi ích của dịch vụ thẻ, Tác động xã hội, Phương tiện hữu hình, Giá cả, Dịch vụ ưu đãi chăm sóc khách hàng. Nhưng thông qua phương pháp phân tích nhân tố, nghiên cứu đã xây dựng được 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại, đó là: (1) Lợi ích thẻ, (2) Xã hội, (3) Chính sách chăm sóc khách hàng, (4) Giá cả. Bốn thành phần này đóng góp tích cực vào sự lựa chọn thẻ ATM của sinh viên
5.2. Kết quả đóng góp
5.2.1. Kết quả đóng góp về lý thuyết
Về lý thuyết, kết quả nghiên cứu đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về sự quyết định lựa chọn thẻ ATM của sinh viên Đạ học Thương Mại, tuy nhiên 5 giả thuyết đưa ra được rút lại thành 4 giả thuyết và được chấp nhận trong nghiên cứu này, qua đó đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các ngân hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu này cung cấp một sự hiểu biết sâu hơn về quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại, góp phần làm phong phú thêm lý thuyết về sự lựa chọn.
5.2.2. Kết quả đóng góp về thực tiễn quản lý
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng mô hình lý thuyết đạt độ tương thích với dữ liệu thị trường và 4 trong 5 giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình lý thuyết được chấp nhận. Một cách tổng quát yếu tố Chính sách chăm sóc khách hàng có tác động mạnh nhất (61,34%) vào quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên, tiếp theo là yếu tố Giá (29,93%), yếu tố Lợi ích thẻ (19,89%) và yếu tố Xã hội có tác động yếu nhất (11,16%).
5.3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị5.3.1. Một số giải pháp để phát triển ATM 5.3.1. Một số giải pháp để phát triển ATM
- Tăng cường các tiện ích của ATM:
Đặt cây ATM ở những vị trí thuận lợi và đảm bảo an toàn cho khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng nên phân bố cây ATM một cách rộng rãi để đảm bảo thuận tiện tối đa cho khách hàng. Ngân hàng cũng nên liên kết với các doanh nghiệp trong việc trả lương qua thẻ hay thanh toán qua điện thoại nhằm tối ưu hóa tiện ích cho khách hàng
- Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thông tin
Trong xã hội hiện đại thì việc nâng cấp các phần mềm, tăng cường thêm nhiều lớp bảo mật cho khách hàng là vô cùng cần thiết. Do đó ngân hàng nên chú trọng vào việc phát triển smart banking, xem thông tin và thanh toán qua điện thoại với tốc độ nhanh chóng với tính bảo mật vô cùng cao.
- Tiếp tục nâng cao trình độ cán bộ, công nhân viên về nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ:
Ngân hàng tiếp tục đào tạo và nâng cao trình độ của nhân viên. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên liên kết với các trường đại học để có thể tìm kiếm được những sinh viên giỏi, có kiến thức chuyên môn tốt, năng động, sáng tạo.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ:
Ngân hàng cần phải phát triển dịch vụ thẻ tốt, chất lượng dịch vụ cao, luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, duy trì tốc độ và tính ổn định cho việc hoạt động của các máy ATM.
5.3.2. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam
NHNN cần có những chính sách khuyến khích ngân hàng đầu tư công nghệ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ bằng hình thức trợ giúp tiếp nhận các nguồn vốn vay ưu đãi của chính phủ và nước ngoài.
NHNN cần đặc biệt chú trọng trong việc phát triện công cụ thanh toán hiện đại. Hiện nay, do vẫn còn thói quen tiêu tiền mặt trong lưu thông nên NHNN cần đồng bộ hóa khoa học kỹ thuật hiện đại trong thanh toán. NHNN cần hỗ trợ vốn cho các NHTM để phát triển đồng bộ cơ sở vật chất phục vụ cho phương thức thanh toán mới. Bên cạnh đó, NHNN cần liên kết hệ thống ngân hàng chặt chẽ để hoàn thiện hơn hệ thống thanh toán thẻ quốc gia
1. PHỤ LỤC 1:
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN ĐHTM
Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ ATM nào phù hợp với chi phí của sinh viên thì là việc không dễ, vì vậy nhóm chúng tôi làm phiếu phỏng vấn về đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại” để đánh giá nhu cầu và thực trạng của sinh viên trường Đại học Thương Mại khi sử dụng thẻ ATM. Chân thành cảm ơn mọi người!
( Hãy đánh dấu tích “ √ ” vào ô trống “ ”)
A. THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM
1. Bạn có sử dụng thẻ ATM không?
Đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với quyết định sử dụng thẻ ATM của bạn: (Với thang đo: 1- Rất không ảnh hưởng; 2- Không ảnh hưởng; 3- Bình thường; 4- Ảnh hưởng; 5- Rất ảnh hưởng)
đó là xu thế thanh toán tất yếu trong xã hội hiện đại
4. Yếu tố phương tiện hữu hình (là các yếu tố khách hàng có thể dùng các giác quan đánh giá, cảm nhận)
sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu giao dịch của khách hàng 2. Yếu tố lợi ích của dịch vụ thẻ
- Tôi có ý định thanh toán bằng thẻ ATM vì nó tiết kiệm thời gian
1 2 3 4 5
- Tôi có ý định sử dụng thẻ ATM vì giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
- Tôi có ý định thanh toán bằng thẻ ATM 1 2 3 4 5
vì nó giúp tôi kiểm soát chi tiêu
- Tôi có ý định sử dụng thẻ ATM vì nó giúp tôi 1 2 3 4 5 thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng
3. Yếu tố tác động xã hội
- Vì gia đình khuyến khích sử dụng nên 1 tôi có ý định thanh toán bằng thẻ ATM
2 3 4 5
- Tôi có ý định thanh toán bằng thẻ ATM 1 vì bạn bè khuyên nên sử dụng
2 3 4 5
- Tôi có ý định thanh toán bằng thẻ ATM 1 vì được nhân viên ngân hàng giới thiệu
2 3 4 5
- Tôi có ý định sử dụng thẻ ATM do yêu 1 cầu đóng học phí của trường
2 3 4 5
- Tôi có ý định thanh toán bằng thẻ ATM vì 1 2 3 4 5
- Các dịch vụ trên ATM rất phong phú và được thiết kế dễ sử dụng
1 2 3 4 5
- Ngân hàng có hệ thống ATM phân bố rộng khắp 1 2 3 4 5
- Địa điểm đặt máy ATM hợp lý giúp 1 2 3 4 5
-
khách hàng dễ nhận biết
Ngân hàng có cơ sở vật chất, hiện đại, tiện ngh 1 2 3 4 5 - Các tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp
cho khách hàng đầy đủ, rất hấp dẫn
1 2 3 4 5
- 5.
Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự Yếu tố giá cả
1 2 3 4 5
- Phí làm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
- Số dư tối thiểu đưa ra là hợp lý 1 2 3 4 5
- Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
- Lãi suất hợp lý, hấp dẫn 1 2 3 4 5
6. -
Yếu tố dịch vụ ưu đãi chăm sóc khách hàng Nhân viên dịch vụ thẻ ATM luôn thể hiện
- Khi khách hàng gặp tình huống về dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5 ATM, nhân viên ngân hàng luôn có cách giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc một cách nhanh nhất
- Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 đều được nhân viên hướng dẫn và giải quyết nhanh chóng
- Ngân hàng luôn tư vấn để đem lại lợi ích 1 2 3 4 5
cao nhất cho khách hàng
8. Trong tương lai bạn có tiếp tục sử dụng hay sẽ sử dụng thẻ ATM không?
Có Không
B. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Bạn là sinh viên năm?
Năm nhất Năm hai Năm ba Năm tư
2. Giới tính của bạn là gì?
Nam Nữ
2. PHỤ LỤC 2:
MẪU PHỎNG VẤN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN ĐHTM
Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ ATM nào phù hợp với chi phí của sinh viên thì là việc không dễ, vì vậy nhóm chúng tôi làm phiếu phỏng vấn về đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại” để đánh giá nhu cầu và thực trạng của sinh viên trường Đại học Thương Mại khi sử dụng thẻ ATM.
Cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của các bạn.
Bạn có thể giới thiệu về bản thân một chút được không?
Hiện tại, bạn có sử dụng thẻ ATM hay có ý định sử dụng thẻ ATM không? Điều gì khiến bạn quyết định sử dụng thẻ ATM?
Nhân tố
Lợi ích của dịch vụ thẻ
- Các chương trình khuyến mãi của ngân hàng 1 2 3 4 5 7.
hấp dẫn, giá trị lớn
Yếu tố sự quyết định lựa chọn thẻ ATM - Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã
giới thiệu, cam kết
1 2 3 4 5
- Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin cá nhân của anh (chị)
1 2 3 4 5
- Dịch vụ thẻ ATM lý tưởng đối với anh/chị 1 2 3 4 5 - Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1 2 3 4 5
• Bạn cảm thấy lợi ích của thẻ tác động như thế nào đến quyết định sử dụng thẻ ATM của bạn?
• Bạn cảm thấy có những yếu tố nào có thể dùng để đánh giá lợi ích của thẻ ATM? Tác động xã hội
• Ai đã tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của bạn?
• Vì lý do gì mà bạn lại bị họ tác động?
Phương tiện hữu hình - các yếu tố khách hàng có thể dùng các giác quan đánh giá, cảm nhận
• Bạn cảm thấy yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng thẻ ATM của bạn?
• Bạn cảm thấy chất lượng cơ sở vật chất của ngân hàng ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng thẻ ATM của bạn?
Giá cả
• Bạn cảm thấy giá cả làm thẻ tác động như thế nào đến quyết định sử dụng thẻ ATM của bạn?
• Bạn thấy khi sử dụng thẻ sẽ phát sinh những phí gì? Dịch vụ ưu đãi chăm sóc khách hàng
• Bạn cảm thấy thái độ của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng thẻ ATM của bạn?
• Hãy cho ví dụ về thái độ của nhân viên ngân hàng mà bạn cho là hài lòng? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của bạn?
3. PHỤ LỤC 3: DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 4.1. Bảng tình hình sử dụng thẻ ATM của mẫu nghiên cứu…...16
Biểu đồ 4.1. Biểu đồ tình hình sử dụng thẻ ATM của mẫu nghiên cứu…...16
Bảng 4.2. Bảng thang đo các yếu tố ảnh hưởng…...16
Bảng 4.3. Bảng thống kê mô tả các biến đọc lập…...19
Bảng 4.4. Bảng thang đo độ tin cậy của yếu tố Lợi ích của dịch vụ thẻ...20
Bảng 4.5. Bảng thang đo độ tin cậy của yếu tố Tác động xã hội…...21
Bảng 4.6. Bảng thang đo độ tin cậy của yếu tố Phương tiện hữu hình…...21
Bảng 4.8. Bảng thang đo độ tin cậy của yếu tố Dịch vụ ưu đãi chăm sóc khách
hàng.23 Bảng 4.9. Bảng thang đo độ tin cậy của biến Sự quyết định lựa chọn thẻ ATM ... 23
Bảng 4.10. Bảng tổng hợp các biến sau phân tích Cronbach’s Alpha...24
Bảng 4.11. Bảng kiểm định tính thích hợp của mô hình (Biến độc lập)...25
Bảng 4.12. Bảng kiểm định tính tương quan (Biến độc lập)...25
Bảng 4.13. Bảng phương sai trích các yếu tố…...25
Bảng 4.14. Bảng kiểm định hệ số Factor loading…...26
Bảng 4.15. Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha cho các nhân tố tạo thành…...27
Bảng 4.16. Bảng kiểm định tính thích hợp của mô hình (Biến phụ thuộc)...28
Bảng 4.17. Bảng kiểm định tính tương quan (Biến phụ thuộc)...28
Bảng 4.18. Bảng tổng phương sai trích (Biến phụ thuộc)...28
Bảng 4.19. Bảng kiểm định hệ số Factor loading…...29
Bảng 4.20. Bảng phân tích tính tương quan…...30
Bảng 4.21. Bảng hệ số hồi quy…...31
Bảng 4.22. Bảng Model Summary…...31
Bảng 4.23. Bảng ANOVA…...31
Bảng 4.24. Bảng Coefficients...32
Bảng 4.25. Bảng Model Summmary…...32
Bảng 4.26. Bảng kiểm định phương sai Correlation…...33
Bảng 4.27. Bảng thảo luận kết quả hồi quy…...33
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS,TS Lê Thế Giới – Ths Lê Văn Huy (2005). Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.
2. Trần Thị Hằng Ni – SV khoa Kinh tế - QTKD (2010). Nghiên cứu hành vi tiêu dùng thẻ ATM của sinh viên Đại học An Giang.
3. Nhóm sinh viên Đại học Cửu Long (2010). Phân tích nhu cầu sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Cửu Long.
4. Ths Trần Phạm Tính – Ts Phạm Lê Thông (Tạp chí Công nghệ Ngân hàng số