Chƣơng III: SỔ TAY BÁN HÀNG

III. Nghiệp Vụ Kế Toán (Tab Kế Toán) 1 Kiểm Kê Tiền Quỹ

Chƣơng III: SỔ TAY BÁN HÀNG

Sổ Tay Bán Hàng là tập hợp những tình huống bán hàng thực tế trong hệ thống. Với mong muốn đem đến cho các bạn NVBH khả năng linh hoạt trong giao tiếp cũng như xử lý tình huống một cách uyển chuyển.

Tình huống 1: KH hỏi về chế độ bảo hành “Tại sao sau 1 năm không làm bảo hành cho khách mặc dù khách chấp nhận trả tiền phí bảo hành, chẳng nhẽ đeo đen rồi bỏ đi sao?”

Hƣớng giải quyết: NVBH nên tư vấn

 Sau 1 năm thì phí bảo hành sẽ cao hơn so với việc mua 1 sản phẩm mới

 Giới thiệu cho KH những bộ sưu tập mới

 Nếu KH khó tính thì liên hệ Giám Sát

Tình huống 2: Khi khách hàng đang lựa chọn bông tai và mở ra đeo thử thì không may bị gãy cốt bông.

Hƣớng giải quyết: NVBH nên tư vấn

 Xin lỗi và thuyết phục KH đây là trường hợp hy hữu do lỗi kỹ thuật (trong 1.000.000 SP thì có 01 SP không may bị như vậy)

 Nhanh chóng đưa SP khác cho khách thử. Đồng thời dặn dò KH cẩn thận khi đeo thử SP

(Có 1 số SP bông tai khi mở khóa phải nhẹ tay và mở đúng chiều).

Tình huống 3: Tại sao những chương trình Sale của PNJ lại không thấy giảm giá dây chuyền?

Hƣớng giải quyết:

 Thuyết phục KH rằng SP dây chuyền hầu hết đều được sản xuất bằng máy. Quá trình sản

xuất không cầu kỳ, phức tạp như những chủng loại khác như bông, nhẫn, mề … nên giá tiền tương đối thấp hơn các chủng loại khác

 Chương trình khuyến mãi giảm giá nhằm giảm một số mặt hàng có giá nhỉnh hơn chút để

KH có thêm cơ hội mua SP chất lượng với giá ưu đãi nên dây chuyền không nằm trong danh mục giảm giá.

Tình huống 4: Tôi đã từng sử dụng bạc PNJ và bạc thương hiệu khác, nhưng tôi thấy bạc PNJ đeo rất dễ bị ố đen, trong khi đó tôi đeo bạc của tư nhân bán lại không bị như vậy, mặc dù tôi đã sử dụng đúng như NVBH hướng dẫn: không tiếp xúc hóa chất, mỹ phẩm, nước hoa, nước

biển… và mồ hôi tôi là mồ hôi dầu, đeo nữ trang thường rất sáng . Phải chăng chất lượng bạc PNJ không bằng hàng bạc tư nhân?

Hƣớng giải quyết:

 Nhắc nhớ về Rhodium có tác dụng giảm quá trình ôxi hóa  Tuy nhiên, do qua 1 thời gian dài sử dụng thì SP cũng chịu ít nhiều tác động từ môi trường, không khí  Tư vấn làm sạch miễn phí.

 Đảm bảo chất lượng PNJSilver  Không làm ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng.

Tình huống 5: Tại sao mua hàng online trên trang web PNJ thì được giảm giá mà mua tại hệ thống cửa hàng lại không được giảm giá?

Hƣớng giải quyết:

 Kênh mua sắm trực tuyến là một hình thức kinh doanh mới  Công ty khuyến khích bằng

CT ưu đãi khác với hệ thống cửa hàng.

 Thuyết phục những tiện ích khi KH mua sắm trực tiếp tại cửa hàng: đảm bảo kiểu dáng,

size phù hợp vì được NVBH tư vấn nhiệt tình.

Tình huống 6: Sản phẩm dây chuyền bị đứt gãy và đã quá hạn 1 năm bảo hành  Khách nói không lẽ sản phẩm chỉ sử dụng 1 năm, nếu hư hỏng thì bỏ sao?

Hƣớng giải quyết:

 Giải thích với KH: sản phẩm đã qua 1 năm sử dụng thì kết cấu không còn độ bền cao, đồng thời việc hàn nối lại sản phẩm sẽ gây mất thẩm mỹ và độ bền cũng không được cải thiện.  KH làm dữ  liên hệ GS

Tình huống 7: Khách mua 1 cặp nhẫn đôi, đã qua 5 ngày, sau đó mang đến cửa hàng và đòi trả sp và lấy tiền lại do nhẫn nữ là size lớn nhất mà vẫn không đeo vừa.

Hƣớng giải quyết:

 Kiểm tra lại Sp của khách và chắc rằng size nhẫn của khách là lớn nhất.

 Tư vấn khách mua thêm dây chuyền để đeo chung với nhẫn.

 Nếu khách hàng khó tính thì báo lại cho GS để xin hướng giải quyết.

Tình huống 8: Có hai người khách A và B vào cửa hàng xem sản phẩm, được NVBH tư vấn. Người A đang rất muốn mua sản phẩm của công ty mình nhưng người B nói không nên mua vì người B đã mua rồi và sản phẩm của công ty mẫu mã có đẹp nhưng rất là nhanh đen, thậm chí còn bị rỉ sét không bằng sản phẩm bên ngoài.

Hƣớng giải quyết:

 Tìm hiểu thông tin khách hàng B: Sản phẩm có phải của công ty PNJ? Thời gian sử dụng?

 Tư vấn làm sạch miễn phí cho khách hàng B (nếu đã quá hạn bảo hành).

 Nhắc nhớ về chế độ bảo hành của Công ty.

 Tư vấn, giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng A.

Tình huống 9: Khách hàng vào mua d ây chuyền PNJSilver. KH đ ã từng đeo và bị dị ứng nên rất ngại mua bạc  Tư vấn như thế nào?

Hƣớng giải quyết:

 Tìm hiểu KH bị dị ứng do SP của Công ty/hàng bạc bên ngoài. Vì SP PNJSilver được xi

Rhodium (t ư ơng đ ư ơng 9999), khác với các hợp chất của các tiệm bạc bên ngoài  đảm bảo an toàn cho sức khỏe. (Chỉ những trường hợp da quá mẫn cảm thì mới bị dị ứng).  Tư vấn trường hợp đổi trả hàng khi bị dị ứng cho khách (03 ngày).

 Giới thiệu sản phẩm khác cho khách.

Tình huống 10: Khách mua sản phẩm PNJSilver và than phiền về giá quá cao  Tư vấn như thế nào?

Hƣớng giải quyết:

 PNJSilver là sản phẩm bạc cao cấp Sterling 92.5, được xi phủ Rhodium tương đương vàng

9999.

 Mẫu mã được thiết kế đa dạng, luôn bắt kịp xu hướng thời trang trong nước và quốc tế được thực hiện bởi đội ngũ thiết kế chuyên nghiệp.