9 Đánh giá kết quả hoạt động
9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
evaluation 9.1.1 Khái quát 9.1.1 General
Tổ chức phải xác định: The organization shall determine: a) điều gì cần phải được theo dõi và đo lường;
b) các phương pháp theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá cần thiết đểđảm bảo có được các kết quả hợp lệ;
c) khi nào thực hiện theo dõi và đo lường;
d) khi nào phải phân tích và đánh giá các kết quả từ hoạt động theo dõi và đo lường.
Tổ chức phải đánh giá kết quả hoạt động và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin được lập văn bản thích hợp như là bằng chứng của các kết quả trên.
a) what needs to be monitored and measured; b) the methods for monitoring, measurement,
analysis and evaluation needed to ensure valid results;
c) when the monitoring and measuring shall be performed;
d) when the results from monitoring and measurement shall be analysed and evaluated. The organization shall evaluate the performance and the effectiveness of the quality management system. The organization shall retain appropriate documented information as evidence of the results.
9.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 9.1.2 Customer satisfaction
Tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ nhu cầu và mong đợi của họđã được đáp ứng. Tổ chức phải xác định các phương pháp cho việc thu thập, theo dõi và xem xét thông tin này.
CHÚ THÍCH: Ví dụ về hoạt động theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm khảo sát khách hàng, phản hồi của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, các cuộc họp với khách hàng, phân tích thị phần, thăm hỏi, yêu cầu bảo hành và các báo cáo của đại lý.
The organization shall monitor customers’ perceptions of the degree to which their needs and expectations have been fulfilled. The organization shall determine the methods for obtaining, monitoring and reviewing this information.
NOTE Examples of monitoring customer perceptions can include customer surveys, customer feedback on delivered products and services, meetings with customers, market-share analysis, compliments, warranty claims and dealer reports.
9.1.3 Phân tích và đánh giá 9.1.3 Analysis and evaluation
Tổ chức phải phân tích và đánh giá các dữ liệu và thông tin thích hợp phát sinh từ hoạt động theo dõi và đo lường.
The organization shall analyse and evaluate appropriate data and information arising from monitoring and measurement.
Kết quả phân tích phải được sử dụng đểđánh giá: The results of analysis shall be used to evaluate: a) sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ; b) mức độ hài lòng của khách hàng; c) kết quả hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; d) liệu rằng việc hoạch định đã được thực hiện có hiệu lực; e) tính hiệu lực của các hành động được thực hiện để giải quyết các rủi ro và cơ hội; f) Kết quả hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài; g) nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
a) conformity of products and services; b) the degree of customer satisfaction;
c) the performance and effectiveness of the quality management system;
d) if planning has been implemented effectively; e) the effectiveness of actions taken to address risks
and opportunities;
f) the performance of external providers
g) the need for improvements to the quality management system.
CHÚ THÍCH: Các phương pháp để phân tích dữ liệu có thể bao gồm các kỹ thuật thống kê.
NOTE Methods to analyse data can include statistical techniques.
ISO 9001:2015