III. Đánh giá và đề xuất giải pháp
3.1. Đánh giá chung
3.1.1. Những kết quả đạt được
Hơn 28 năm thành lập và phát triển, Vietnam Airlines đã đạt được những thành công nhất định, luôn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị khi sử dụng dịch vụ của hãng. Vietnam Airlines đạt được khá nhiều thành công để trở thành thương hiệu hàng không được nhiều người biết đến như ngày hôm nay. Vietnam Airlines đã đạt được 15 giải thưởng lớn từ đầu năm 2016 đến nay.
Vietnam Airlines tạo dựng được niềm tin cả cho khách hàng và nhân viên. Môi trường làm việc năng động, thoải mái là yếu tố quyết định sự chuyên nghiệp của hãng, từ đó nhân viên sẽ thoải mái khi làm việc tại đây. Họ luôn tích cực trau dồi kiến thức, kĩ năng; khả năng phối hợp giữa các phòng ban cũng trở nên chặt chẽ, hiệu quả. Qua đó, hãng sẽ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng xứng đáng là hãng hàng không số 1 Việt Nam.
Nhờ việc đẩy mạnh phát triển văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines tác động mạnh tới con người Vietnam Airlines. Từ đó không ngừng cải thiện văn hóa giao tiếp ứng xử với khách hàng. Cụ thể trong năm 2020, chỉ số thiện cảm khách hàng NPS đạt 42% tăng 13 đơn vị so với cùng kì và vượt mục tiêu 11 đơn vị. chỉ số NPS liên tục được cải thiện qua từng tháng và chạm mốc 52% vào những tháng cuối năm 2020( NPS tháng 12/2019: 36%). Đây là mức chỉ số cao nhất từ trước tới nay. Qua đó khẳng định niềm tin của khách hàng với Vietnam Airlines ngày càng được cải thiện. Khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines. Ngoài ra, còn chỉ số hài lòng khách hàng CSI cũng tăng theo trung bình năm 2020 đạt 3,98/5 điểm, tăng 0,14 đơn vị so với cùng kỳ và vượt mục tiêu 0,16 đơn vị. chỉ số CSI cũng liên tục được cải thiện và chạm mốc 4,16 vào những tháng cuối năm- cũng giống như NPS đây cũng
là mốc CSI cao nhất từ trước tới nay. những con số trên đã cho thấy chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines không ngừng được nâng cấp để phục vụ nhu cầu của khách hàng, Vietnam Airlines luôn cố gắng hoàn thiện mình trong từng ngày.
Vietnam Airlines đã thành công trong việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý an toàn dựa vào dữ liệu an toàn để dự báo, xác định các nguy cơ, từ đó xử lý, phòng ngừa rủi ro kịp thời. Hệ thống quản lý an toàn đã và đang không ngừng hoàn thiện, đáp ứng tiêu chuẩn của các hiệp hội, liên minh mà Vietnam Airlines tham gia.
Mô hình văn hóa báo cáo được hưởng ứng tích cực với ngày càng nhiều các báo cáo an toàn tự nguyện bên cạnh các báo cáo bắt buộc từ đơn vị khai thác bay, kỹ thuật hay khai thác mặt đất.
Giữ gìn, bảo tồn, mang hình ảnh văn hóa truyền thống của Việt Nam đến với các bạn bè quốc tế bằng trang phục, hình ảnh, cung cách phục vụ,…Không chỉ giữ gìn, Vietnam Airlines hướng đến tương lại trở thành một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, trong suốt hơn 20 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng ở mức hai con số, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam - một trong những thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Là hãng hàng không hiện đại với thương hiệu được biết đến rộng rãi nhờ bản sắc văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á.
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Văn hóa giao tiếp với khách hàng
Một số nhân viên làm thủ tục, hàng ngày tiếp xúc với hàng trăm khách hàng chỉ cười theo kiểu “công nghiệp” khiến khách hàng cảm thấy ngượng ngùng, e ngại. Sự chậm trễ trong xử lí vấn đề làm cho khách hàng cảm thấy như mình bị bỏ rơi.
Các hạn chế này đều xuất phát từ phong cách làm việc của người lao động Việt Nam như còn không đúng giờ hay sự thiếu nghiêm túc trong công việc...
Cách hành xử của đội ngũ lãnh đạo tại Vietnam Airlines thì có lẽ rất lâu nữa khách đi máy bay mới cảm thấy thoải mái, hài lòng về chất. Trong một số trường hợp, nhân viên Vietnam Airlines vẫn chưa có sự linh hoạt trong kỹ năng phục vụ hành
khách. Chẳng hạn như vừa có nhân viên mang đồ ăn ra mà nhân viên khác đã mang cốc cà phê ra mời khách luôn khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu và không thoải mái, vì kiểu phục vụ cho có, cho xong này. Hay, nhân viên Vietnam Airlines đôi khi đánh thức hành khách khi họ đang ngủ với lý do phục vụ bữa ăn cho khách, trong khi ở các hãng hàng không khác khi thấy khách đang ngủ, thì tiếp viên để yên và dán một miếng giấy với tựa đề: “Khi nào cần đồ ăn xin quý khách ấn nút gọi tiếp viên để được phục vụ, cảm ơn!”. Bên cạnh đó, tiếp viên các hãng hàng không khác thì liên tục đi lại và xem xét hành khách có cần phục vụ gì không, bật đèn giúp khi thấy khách đọc sách mà chưa bật, thậm chí còn kéo mền đắp cho khách khi khách ngủ say, liên tục dọn phòng vệ sinh. Còn tiếp viên Vietnam Airlines chỉ mau chóng phục vụ bữa ăn cho khách xong việc rồi thì một là ngồi tán chuyện, hai là tranh thủ ngủ.
Thứ hai, việc phục vụ và đưa cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất còn nhiều khó khăn xuất phát từ phía khách hàng và từ phía doanh nghiệp đã ảnh hưởng chưa tốt đến hình ảnh của Vietnam Airlines trong mắt khách hàng. Trong đó, vụ việc gây ầm ĩ xảy ra vào năm 2011, tiếp viên trưởng của chuyến bay đã ứng xử không đúng sau khi làm mất cuống thẻ lên máy bay của khách hàng dẫn đến những hệ lụy không mong muốn.
Vietnam Airlines là hãng hủy chuyến nhiều nhất và cũng là hãng có số chuyến bay bị chậm giờ nhiều nhất. Theo báo cáo 4 tháng đầu năm 2021, trong 3 hãng bay lớn nhất, Vietnam Airlines là hãng có tỷ lệ huỷ chuyến cao nhất, với tỷ lệ 2,9% chuyến bay bị huỷ. Có tỷ lệ huỷ chuyến thấp hơn là Vietjet Air với 0,6% số chuyến bay bị huỷ. Trong khi, tỷ lệ huỷ chuyến của Bamboo Airways là 0,2%, thấp nhất.
Nguyên nhân của những ảnh hưởng trên, xuất phát từ việc quản trị nhân lực chưa sát sao khiến cho các nhân viên chưa thực sự chú tâm đến công việc. Thứ hai, do các nhân viên phải phục vụ quá nhiều chuyến bay, xảy ra hiện tượng quá tải, nhân viên cố gắng hoàn thành công việc nhanh chóng để dành thời gian nghỉ ngơi mà chưa để ý và quan tâm đến khách hàng.
3.2. Giải pháp
Tiếp tục đề ra những chính sách tốt nhất cho nhân viên trong quá trình làm việc để khích lệ tinh thần của họ, vươn tới đạt hiệu quả cao nhất.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình hoạt động của nhân viên.
Khen thưởng kịp thời với thành tích nhân viên đạt được đồng thời điều chỉnh kịp thời những sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng của nhân viên.
Chú trọng làm gương thực hiện văn hóa của doanh nghiệp mình để nhân viên học tập, noi theo.
Tổ chức các buổi đào tạo về văn hóa doanh nghiệp để nhân viên có thể tiếp cận và am hiểu một cách tốt nhất về văn hóa doanh nghiệp mình.
- Về phía nhân viên:
Luôn giữ thái độ tươi vui, vui vẻ khi phục vụ khách hàng để khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất.
Nhanh nhẹn, hoạt bát trong giải quyết các vấn đề phát sinh bất ngờ.
Hòa đồng, bình đẳng trong cư xử với khách hàng dù địa vị của họ khác nhau. Tuân thủ chặt chẽ các quy định của hãng, đảm bảo an toàn trong suốt chặng bay. Luôn có ý thức giữ gìn hình ảnh bản thân cũng như hình ảnh của hãng trong mắt khách hàng cũng như bạn bè quốc tế.
LỜI KẾT
Từ nội dung bài có thể thấy văn hóa kinh doanh có vai trò rất quan trọng với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nó có thể giúp doanh nghiệp phát triển. Là bản sắc riêng của doanh nghiệp có được nhờ hệ thống giá trị, những chuẩn mực, truyền thông, tập tục, nghi lễ…được lưu giữ trong nội bộ và biểu hiện ra bên ngoài.
Tóm lại, Vietnam Airlines là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắn văn hóa truyền thống Việt Nam. Trong suốt hơn 20 năm phát triển, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam. Trong xuyên suốt quá trình đó, Vietnam Airlines không ngừng xây dựng và hoàn thiện các giá trị, bản sắc văn hóa riêng biệt cho doanh nghiệp, không chỉ mang đậm nét cá nhân mà còn là các giá trị, phẩm chất, văn hóa của dân tộc ta. Văn hóa doanh nghiệp đã tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Cùng với sự đầu tư lớn về đội bay và nâng cấp chất lượng dịch vụ, năm 2015, Vietnam Airlines đã cho ra mắt Hệ thống nhận diện thương hiệu mới với biểu tượng hoa sen và các yếu tố văn hóa Việt là nguồn cảm hứng chủ đạo, tiếp tục khẳng định vai trò tiên phong của Vietnam Airlines trong việc giới thiệu vẻ đẹp đất nước, con người Việt Nam ra thế giới. Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á.
Mặc dù đã rất cố gắng song bài làm không thể tránh khỏi những hạn chế, sai sót. Trong thời gian ngắn, nhóm không thể tiến hành khảo sát thực tiễn tại nhà máy nên mọi thông tin trong bài được thu thập từ nguồn thứ cấp. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác hoạch định chỉ được xem xét, tìm hiểu một cách định tính cũng là hạn chế của bài.
Tài liệu tham khảo
[1]. Dương Thị Liễu (2013), Văn hóa kinh doanh, NXB Đại học KTQD [2].https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/Home [3].https://phamthongnhat.com/phong-thai-nha-lanh-dao [4].http://spirit.vietnamairlines.com/vi/emagazine/tin-tct-105/bo-tri-khu-vuc-lam-viec- tai-toa-nha-m2-10265.html [5].https://ashui.com/mag/duan/tu-van-thiet-ke/15600-noi-that-tru-so-cong-ty-vietnam- airlines-o-ha-noi-du-an-cai-tao.html [6].https://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/mo-xe-chat-luong-dich-vu-cua-vietnam- airlines-116531.html [7].https://plo.vn/kinh-te/quan-ly/vietnam-airlines-goc-nhin-cua-van-hoa-kinh-doanh- 387138.html [8].https://www.vietnamplus.vn/vietnam-airlines-dat-muc-tieu-giu-thi-phan-so-1-tai- noi-dia/660203.vnp [9].https://thitruongtaichinhtiente.vn/ong-dang-ngoc-hoa-tro-thanh-tan-chu-tich-hdqt- vietnam-airlines-28553.html [10].https://vietnamfinance.vn/tan-chu-tich-vietnam-airlines-dang-ngoc-hoa-la-ai- 20180504224242174.htm [11].https://news.acheckin.vn/3-dac-trung-noi-bat-trong-van-hoa-doanh-nghiep-cua- vietnam-airline