Việc thực hiện chương trình xây dựng mối QHKH sẽ giúp công ty cung cấp mức độ cao hơn về thỏa mãn nhu cầu của KH so với đối thủ cạnh tranh.
- Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
- Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của khách hàng
- Thực hiện theo yêu cầu khách hàng - Xây dựng quan hệ công chúng
Cách thức để thỏa mãn khách hàng:
Đảm bảo lợi ích của KH
Đảm bảo uy tín và độ tin cậy
Tạo các điểm bán hàng khác nhau.
Phối hợp các tổ dịch vụ bổ trợ
Tạo dựng một nhãn hiệu vì người tiêu dùng +Gia tăng lòng trung thành của khách hàng +Giải pháp cá biệt hóa khách hàng
Vì vậy, xây dựng chương trình, hội thảo ngành các hoạt động chăm sóc KH là việc làm thường xuyên của Viettel, được tổ chức thống nhất từ Tổng công ty xuống Chi nhánh
Chương trình chăm sóc KH trung thành; Chương trình KH đặc biệt; Chương trình KH doanh nghiệp; Chương trình KH đại lý; Chương trình
chăm sóc KH đại trà; Xây dựng các mối quan hệ công chúng; Xây dựng mối quan hệ trực tuyến.
Tháng 6/2018 Viettel quyết định áp dụng chương trình khách hàng thân thiết mới có tên Viettel++. Theo đó, nhà mạng này thực hiện đưa mọi khách hàng vào danh sách chăm sóc thường xuyên, không chỉ giới hạn ở những người có mức tiêu dùng cao. Mọi khách hàng, khi tương tác bất kỳ hành động gì (nạp thẻ, thanh toán cước, mua các gói dịch vụ…) đều được ghi nhận, tích điểm để đổi ưu đãi.
Viettel++ là chương trình chăm sóc khách hàng có quy mô lớn nhất từ trước đến nay, áp dụng cho 100% khách hàng đang sử dụng dịch vụ Viettel. Với Viettel++, mỗi tương tác của khách hàng với dịch vụ đều được cộng điểm để đổi ra hàng ngàn ưu đãi và quà tặng tri ân.
Việc phân lớp hội viên Viettel ++ theo số điểm xét hạng khách hàng tích lũy sẽ được dựa vào quy định như sau:
Bảng 3.4.Quyền lợi hạng hội Viên Viettel++ Hạng hội viên Điểmxét hạng Thời gian sử dụng Ưu đãi Hội viên hạng kim cương 125.000 điểm trở lên 12 tháng
-Ưu đãi tại hệ thống đối tác liên kết của Viettel
-Tổng đài chăm sóc riêng -Tặng quà nhân dịp sinh nhật KH(+500.000 điểm)
-Ưu tiên khắc phục sự cố nhanh gấp 2 lần so với thông thường
-Miễn phí sữa chữa thiết bị dưới 500.000VND
-Miễn phí đặt cọc khi nâng hạn mức sử dụng lên 15trVND(thuê bao trả sau) -Miễn phí sử dụng phòn chờ thương gia tại các sân bay VN
-Gia hạn thời gian thanh toán cước(KH trả sau)
-Phục vụ tại địa chỉ KH yêu cầu(bán hàng, sau bang hàng và bảo hành)
hạng vàng 124.9990
điểm
Viettel
-Tổng đài chăm sóc riêng -Tặng quà nhân dịp sinh nhật KH(+300.000 điểm)
-Ưu tiên khắc phục sự cố nhanh gấp 2 lần so với thông thường
-Miễn phí sữa chữa thiết bị dưới 500.000VND
-Miễn phí đặt cọc khi nâng hạn mức sử dụng lên 15trVND(thuê bao trả sau) -Miễn phí sử dụng phòn chờ thương gia tại các sân bay VN
-Gia hạn thời gian thanh toán cước(KH trả sau)
Hội viên hạng bạc
35.000-64.999
điểm 12 tháng
-Ưu đãi tại hệ thống đối tác liên kết của Viettel
-Tổng đài chăm sóc riêng -Tặng quà nhân dịp sinh nhật KH(+100.000 điểm)
-Ưu tiên khắc phục sự cố nhanh gấp 2 lần so với thông thường
-Miễn phí sữa chữa thiết bị dưới 500.000VND
-Miễn phí đặt cọc khi nâng hạn mức sử dụng lên 10trVND(thuê bao trả sau)
Hội viên thân thiết
12.000 -
34.999 điểm 12 tháng
-Ưu đãi tại hệ thống đối tác liên kết của Viettel
-Tổng đài chăm sóc riêng
Hội viên tiềm năng 0 - 11.999 điểm Không xét điều kiện
Ưu đãi tại hệ thống đối tác liên kết của Viettel