Nghien CUll du(jc thl}'c hic$n thong qua hai buck: (1) Nghien CUll sob() va (2) nghien CUll chfnh thuc.
3.2.1 Nghien cuu sd bl).
Nghien CUll so b() bfing phuong phap dinh tinh, sll' dl;lng ky thu~t thao lu~n nh6m va dong vai. Ml;IC tieu cua nghien CUll sob() la di~u chinh va b6 sung cac bie'n quan sat dung de do luang mo hlnh nghien cuu.
Nhu da trlnh bay 0 chuang 2, mo hlnh 5 thanh phffn cha't lu(jng dich Vl;l va thang do SERVQUAL la mo hlnh t6ng quat. M~c du Parasuraman & ctg.(1988) cho ding SERVQUAL c6 th~ sll' dl}ng cho nhi~u lo~d hlnh dich Vl} khac nhau nhung ke't qua nghien cuu cua nhi~u nha nghien CUll cho tha'y muc d() phu hQp cua n6 ra't tha'p, vl v~y dn thie't phai di€u chinh. M~t khac nghien cuu ciing cho tha'y, trong cung m()t nganh dich Vl;l nhu nhau nhung t~i cac thi truong khac nhau thl phai c6 m()t sl}' di~u chinh cho phu hQp voi van hoa ciing nhu th6i quen cua khach hang 0 vung so t~i.
Cho rfing, thao lu~n nh6m la cong Cl;l thich hQp d~ thl}'c hic$n vic$c di~u chinh. Nh6m nghien cuu thl,l'c hic$n thao lu~n voi m()t nh6m nhung nguoi da sll' dl;lng xe buyt (it nha't m()t lffn). Thong quay kie'n thao lu~n cua nh6m nay, chung toi mu6n kham pha va di~u chinh ye'u t6 cha't lu'(jng cua dich Vl;l VTHKCC bfing xe buyt t~i Vic$t Nam. Chung toi ciing dua ra
cac tieu chi trong mo hlnh SERVQUAL cho hQ danh gia l~i xem tieu chi nao phil hQp va tieu chi nao khong phil hQp. Nghien cuu nay du'Qc thtjc hi~n vao thang 6/2008 (PL1- Dan bai thao lu~n nh6m ). Nh6m nghien cuu con dong vai lam hanh khach sii' d~ng thu'ong xuyen m9t s6 tuye'n xe buyt n9i thanh c6 lu'Qng hanh khach tu'cJng d6i dong nhtt tuye'n s6 4, 7, 8, 28, 148, 19l...d~ quan sat va cam nh~n cha:t ltt<;jng dich v~ qua thai d9 ph~c v~ cua lai xe va tie'p vien ci.ing nhtt danh gia muc d9 hai long cua hanh khach di xe buyt.
Ngoai ra chung toi con tham khao nhieu y kie'n cua cac chuyen gia trong nganh giao thong v~n tiii, Trung Him Quan ly & Dieu hanh VTHKCC, sa Giao Thong Cong Cong Chanh (GTCC) trong cac bao cao t~i hQi thao chuyen de "Lam gl d~ xe buyt TP.HCM phat tri~n ben vi.i'ng" do sa GTCC TP.HCM, ke't hQp voi bao SGGP, Dai truyen hlnh TP va T6ng cong ty ccJ khi GTVT ( Samco) thlfc hi~n thang 1/2008.
Mo hlnh cha't lu'Qng dich v~ va thang do cac thanh ph§n cua n6 dtt<;jc dtja tren ccJ sa ly thuye't ve cha't lu'<;jng dich v~ va thang do SERVQUAL cua Parasuraman & ctg.(1988). Thang do nay du'QC Friman & ctg (2001) ki~m dinh cho dich v~ v~n tai hanh khach cong t~i
Chau A.u va Seock- Jin Hong & ctg (2006) ki~m dinh cho dich v~ v~n tai hang hoa hang
khong. C6 th~ n6i, mo hlnh 4 thanh ph§n danh gia cha't ltt<;1ng dich v~ v~n tili hanh khach cong cua Friman & ctg (2001) tu'cJng d6i phil hQp vdi dich v~ VTHKCC b~ng xe buyt a
Vi~t Nam.
Ke't qua nghien cuu dinh tfnh cho tha' y cha't lu'<;jng dich v~ VTHKCC b~ng xe buyt bao g6m 6 thanh ph§n:
1. Mt;mg lrilJi tuye'n: D9 phu cua m~ng lu'Oi tuye'n xe buyt trong thanh ph6 c6 dap ling du'<;jc nhu c§u di l£;li cua ngu'oi dan TP khong
2. Trt;zm ditng - nha chiJ: ngu'oi dan quan tam khoang each gii.i'a cac tr~m dung, be'n d6 c6 thu~n ti~n cho nhu du di l~i cua hQ hay khong
3. Sl! an toan: kha nang tranh du'QC cac tai n~n giao ~hong, an toan cho tai san ci.ing nhu' sue khoe cua ngu'oi dan khi sii' d~ng xe buyt
4. Nang lTjc phf:tC Vf:t: Kha nang ph~c v~ cua cac tuye'n xe buyt (so' lu'<;jng buyt/tuye'n, thai gian cho dQi, slf hi~u bie't cua tai xe' va tie'p vien xe buyt)
5. Thai d9 phT:tC VT:t cua lai xe va tiip vien xe buyt: S\f giao tie'p va thai d() ung xU' cua tai xe' Va cac nhan yi(~n phl,lC Vl,l tren Xe buyt d6i VOi hanh khach
6. Phucmg ti~n xe buyt: Nguoi dan quan tam de'n slf ti~n nghi v€ v~t cha't nhu thie't ke' CUa Xe buyt, cac thie't bi l~p d~t tren Xe buyt, d6ng phi,IC CUa nh§.n vien hay vffn a€
v~ sinh tren xe buyt.
3.2.2 Mo hinh nghien cuu va cac gia thuye't.
Di€u chinh va bd sung cac mo hlnh cha't lu'<;Jng dich v1,1 (J Vi~t nam la vi~c lam dn thie't. Tren cd sd nay, nh6m nghien cuu da cO' g~ng ke't h<;Jp ke't qua nghien cuu dinh tinh va cd
sd ly thuye't v€ cha't lu'<;Jng dich Vl,l dS kie'n nghi cac thanh phgn cua cha't lu<;Jng dich v1,1 xe buyt ttJ.i Vi~t Nam.
Ke't qua nghien cuu dinh tinh cho tha' y cha't lu'(Jng dich v1,1 VTHKCC b~ng xe buyt la m<)t khai nic$m da huang bao g6m 6 thanh phgn ccJ ban la: (1) m(lng lucJi tuyin, (2) tr(lm dung- nha cha, (3) Slf an toan, (4) nang [lfc phT:tC V7:l, (5) thai dQ phT:tC VT:t cua fai Xe VQ tifp vien xe buyt, (6) phucmg ti~n xe buyt.
Chdt lu(Jng djch VT:t xe buyt Trl).m dl'!ng, nha chO' xe hoyt Ml).ng ht8i t€n xe hoyt Slfan toan Nang life phlJc VlJ Thai dl) phlJc vlJ
Phudng ti(!n xe hoyt
ffinh 3.1: Mo hinh nghien cuu v~ cha't h.t(jng dfch V'Q VTHKCC bilng xe buyt
So voi mo hlnh SERVQUAL, mo hlnh cha't lu'qng d!ch Vl) VTHKCC b~ng xe buyt t1;1i
Vi~t Nam c6 tang them mot thanh phffn (thl)'c ra, thanh phffn phu'ong ti~n huu hlnh trong mo hlnh SERVQUAL da du'qc tach ra thanh 2 thanh phffn: tr1;1m dung- nha cho va phliong
ti~n xe buyt trong mo hlnh cha't lu'qng d!ch Vl) xe buyt (j Vi~t Nam). So voi mo hlnh cha't lu'qng d!ch Vl) cua Friman & ctg (2001), mo hlnh cha't lu'qng d!ch Vl) xe buyt tang them 2 thanh phffn: m1;1ng luoi tuye'n xe buyt va tr1;1m dung nha cho xe buyt.
Tu mo hlnh nghien cuu cha't lu'qng djch Vl) VTHKCC b~ng xe buyt, nghien cuu nay alia ra mot s6 gia thuye't ve m6i quan h~ gifi'a cac thanh phffn cha't lu'qng djch Vl) va muc do hai long ciia hanh khach nhu' sau:
1) HI: C6 mo'i quan h~ du®g giila mr;mg luai tuye'n xe buyt cua djch v~ VTHKCC bdng xe buyt va Sf:( hai long cua hanh khach do'i VlYi djch V~ nay. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2) H2: C6 mo'i quan h~ du®g giila trc;zm dang, nha chiJ xe buyt cua djch v~ VTHKCC bdng xe buyt va sf:( hai long cua hanh khach dlfi vai djch v~ nay.
3) H3: C6 mo'i quan h~ du®g giila sf:( an toan cua djch v~ VTHKCC bdng xe buyt va sf! hai long cua hanh khach dlfi vai djch v~ nay.
4) H4: C6 mdi quan h~ du®g giila nang lf:(c ph~c v~ cua djch v~ VTHKCC bdng xe buyt va sf:( hcd long cua hanh khach dlfi vai djch v~ nay.
5) H5: C6 mo'i quan h~ du®g giila thai dQ ph~c v~ cua lai xe va tie'p vien xe buyt va Sf:( hai long cua hanh khach dlfi vai djch v~ VTHKCC bdng xe buyt.
6) H6: C6 mo'i quan h~ du®g giila phu®g ti~n xe buyt cua djch v~ VTHKCC bdng xe buyt va sf:( hai long cua hanh khach do'i vai djch v~ nay.
3.2.3 Nghien cuu chinh thuc.
Nghien cuu chinh thuc du'qc thl)'c hi~n b~ng phu'ong phap djnh luqng, phong va'n tnfc tie'p nguoi dan da sii' dl)ng xe buyt tuye'n noi thanh TP.HCM. Trude he't, chung toi thl)'c
hi~n dieu tra thii' (vao thang 8/2008) voi 30 ngttoi dan da sii' dl)ng phttong ti~n xe buyt. Ml)c tieu cua l~n dieu tra nay a€ xem nguoi du'qc hoi c6 hi€u dung va danh gia dung cac ye'u t6 do Iuong cua mo hlnh nghien cuu khong. Phie'u dieu tra mot l~n nua du'qc dieu
chinh m{)t vai bie'n quan sat cho phil hcjp voi thl)'c te' cling nhu v€ thu~t ngfi', cau hoi d~
nguoi ducjc di€u tra d~ hi~u. Sau khi phie'u di€u tra da hoan chinh, chung toi tie'n hanh di€u tra chinh thuc vao thang 9/2008, day la thoi di~m thanh phO' tht;(c hi~n thang an toan giao thong, c6 nhi€u co quan da phat d{)ng CBCNV huang ling phong trao di xe buyt de'n co quan it nhfft m{)t tu~n /lffn. C6 520 bang cau hoi di€u tra danh gia cha't lucjng xe buyt tuye'n n{)i thanh TP.HCM duCJc phat ra cho nguoi dan TP.HCM. M1,1c dich ciia nghien cuu nay la
a€ sang lQC cac bie'n quan sat, xac djnh cac thanh ph~n, ki€m djnh ffiO hlnh 00 luang, ffiO hlnh ly thuye't va cac gia thuye't. Thang do ducjc danh gia sob{) thong qua h~ sO' tin c~y Cronbach Alpha, phan tich nhan tO' kham pha EPA (Exploratory factor analysis) va phan tich h6i quy.