- Khó khăn trong việc tạo dựng niềm tin ở khách hàng.
2.3.1 Xây dựng Website của công ty chuyên nghiệp, phục vụ Marketing Online
tìm kiếm được những mảnh thị trường nhỏ chưa được thoả mãn và đáp ứng xuất sắc được những nhu cầu đó.
Tất cả những nguyên tắc trên đều hết sức quan trọng, nếu công ty biết cách kết hợp được những nguyên tắc trên thì công ty sẽ thành công trong hoạt động Marketing Online của mình.5
Bây giờ, chúng ta sẽ đưa ra một ứng dụng Marketing Online cho hoạt động Marketing của công ty TNHH Du lịch An Bình.
2.3.1 Xây dựng Website của công ty chuyên nghiệp, phục vụ MarketingOnline Online
Trang web là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với Marketing Online. Do đó, công ty cần quyết định lựa chọn đúng loại trang web cần và thiết kế, xây dựng, nâng cấp và duy trì trang web đó.
Sử dụng mục tiêu và kế hoạch Marketing Online làm cơ sở để quyết định loại trang web công ty cần. Nếu mục tiêu Marketing chỉ là để thu hút một lượng khách nhất định tới thăm trang web và cung cấp thông tin về các sản phẩm cho họ (dịch vụ trước khi bán hàng) thì công ty cần một trang web kinh doanh thông thường cung cấp thông tin về chính doanh nghiệp và các chương trình du lịch của mình. Nếu muốn hỗ trợ khách hàng sau khi bán, có thể cần thêm yếu tố như FAQ’s, mẫu thu thập ý kiến, hỗ trợ kỹ thuật v.v.. Phần lớn các doanh nghiệp xây dựng trang web đến mức độ này.
5 Trích tham khảo www.hocmarketing.vn
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
Sau đó, công ty phải quyết định cách thức thiết kế và xây dựng trang web. Nếu trang web chỉ là sự hiện diện trực tuyến, trang web phải được thiết kế hấp dẫn để thu hút khách hàng trực tuyến. Đối với công ty nhỏ như An Bình, nên thuê dịch vụ thiết kế và xây dựng trang web. Những nhà cung cấp như EBiz hoặc W3Soft phù hợp với trang web nhỏ và đơn giản hơn của phần lớn các doanh nghiệp nhỏ. Đồng thời, công ty nên giao cho nhân viên chịu trách nhiệm quản lý quá trình xây dựng trang web và là người sau này sẽ tham gia vào quản lý trang web.
Trang web là một công cụ Marketing được sử dụng để tạo nên mối quan hệ giữa công ty với các khách hàng, khách hàng tiềm năng và giữ khách hàng ở lại mãi mãi. Trang web định hướng Marketing có thể xây dựng mối quan hệ và tạo lập sự trung thành. Điều cơ bản là cần coi trang web của công ty là công cụ giao tiếp hiệu quả và tiết kiệm.
Các bước hành động
Thăm trang web của đối thủ cạnh tranh của công ty. Đánh các từ khóa liên quan tới kinh doanh du lịch và xem các đối thủ cạnh tranh xếp hạng như thế nào so với công ty và họ đang làm những gì trên trang web của họ.
Thu hút khách hàng đóng góp ý kiến cho trang web của công ty. Làm thế nào để làm cho nó thú vị hơn, có giá trị hơn và hữu dụng hơn?
Marketing trực tuyến nào có giá trị trong việc thu hút khách hàng? Đánh giá trang web của công ty bao gồm: nguyên tắc xây dựng, điểm mạnh thu hút khách của trang web, tính tương tác, giá trị cung cấp,...
Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng từ website: site để khách tới thăm trang web của công ty đăng ký để nhận thông tin miễn phí từ trang web của công ty, cách nắm giữ địa chỉ thư điện tử của các khách hàng đăng ký nhận thông tin của công ty.
Đánh giá xếp hạng website: Chọn từ khóa mấu chốt nào để thu hút khách tới trang web của mình thông qua công cụ tìm kiếm,
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
công ty để lập liên kết tới, các liên kết nào có trên trang web của các đối thủ cạnh tranh của công ty...
Các tính năng chính mà trang web công ty cần được thiết lập :
• Tour program: Cho phép quản lí thông tin chi tiết về các tour: - Tên chương trình, loại hình, thời gian, địa điểm, mùa.... - Quản lí thông tin về giá tour.
- Thông tin về lịch trình các tour. • Đặt vé máy bay, vé tàu:
- Thời gian đi và đến, địa điểm của các chuyến đi.
- Mật độ khởi hành (hàng ngày, tuần, tháng…)
- Thông tin về cụ thể từng loại vé. • Tìm kiếm tour:
- Tìm kiếm đơn giản, nâng cao.
- Cho phép tìm kiếm theo từ khóa như : tour, hotel-resort, giá vé, xe đi, hãng cung cấp, địa điểm mình sẽ đến.
- Tìm theo bản đồ cố định: cho phép tìm tour, hotel – resort, cruise, xe ứng với địa điểm đó.
• Quản lí thông tin khách sạn:
- Đặt phòng, giá phòng…..
- Các thủ tục khác như về ăn uống. • Dịch vụ tư vấn :
- Tiếp nhận đơn đặt hàng qua mail, phản hồi qua email
- Điện thoại, fax…..
• Dịch vụ thanh toán trực tuyến: Thanh toán bằng nhiều loại thẻ. • Dịch vụ khiếu nại của khách.
• Liên hệ góp ý : Thông tin liên lạc đến công ty có form nhận thông tin góp ý, liên hệ của khách du lịch và đối tượng quan tâm
• Đa ngữ: Tiếng Anh, Tiếng Việt …
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
Trang web hiện tại của công ty đã đáp ứng những nội dung cơ bản của một trang web du lịch. Tuy nhiên, để thu hút được nhiều hơn nữa lượng khách truy cập vào trang web, công ty cần có những biện pháp làm phong phú hơn nội
dung trang web:
Về trang chủ: Cần được thiết kế ấn tượng, hiện đại, các chức năng nổi bật được hiển thị ngay tại trang chủ như: giới thiệu sơ lược về công ty, các dịch vụ, các chương trình du lịch nổi bật, ý kiến khách hàng, cẩm nang du lịch... Công ty cần đưa thêm những hình ảnh đẹp, đặc sắc để thu hút khách hàng qua những hình ảnh này.
Về giới thiệu: đưa ra các thông tin tổng quan về công ty, lịch sử hình thành, vị trí công ty, nếu có thể đưa thêm hình ảnh về nhân sự, văn phòng công ty sẽ càng tăng sự tin tưởng và uy tín của công ty.
Về sản phẩm: Giới thiệu thông tin về các chương trình du lịch cần đưa thêm hình ảnh rõ nét, đặc trưng. Có thể xây dựng những video ngắn giới thiệu những đặc trưng, đặc sắc mà khách hàng sẽ có được nếu tham gia chương trình du lịch này. Nội dung này cần cung cấp cho khách hàng về:
- Nội dung thông tin về các hoạt động, sự kiện của khách sạn, về thông tin du lịch, ...
- Thông tin hoạt động về khách sạn
- Thông tin về tour, về dịch vụ du lịch
- Các loại thông báo
- Khuyến mại về các chương trình đặc biệt
- Khuyến mại về các tour du lịch trọn gói
Về cẩm nang du lịch: nội dung này nên được chú trọng. Khách du lịch trước khi chọn một chương trình du lịch, họ thường tìm hiểu trước về các điểm đến. Các bài viết trong phần này cần giới thệu cho người đọc những thông tin mới mẻ, độc đáo, hình ảnh đẹp, thu hút. Và cần phải thường xuyên
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
điều kiện thời tiết, khí hậu, an ninh, giá cả, ... xây dựng các bài viết, phóng sự ảnh về tour du lịch của An Bình Travel. Phần này có thể xem như một hoạt động tư vấn cho khách nên đi đâu vào thời điểm nào, ăn gì, ở đâu... Bài viết hay, hấp dẫn sẽ kích thích nhu cầu của khách hàng, từ đó mở ra cơ hội cho công ty tiêu thụ sản phẩm. Đây cũng là nơi để khách hàng chia sẻ các chuyến đi du lịch của mình, đồng thời công ty cũng cần coi đây là kênh Marketing Online lâu dài và đầu tư xứng đáng cho nội dung này.
Về Dịch vụ: Hiện tại công ty mới chỉ có thông tin về dịch vụ làm Visa, các dịch vụ khác chưa cung cấp được thông tin gì cho khách. Công ty cần cập nhật giá tàu, vé máy bay, giá thuê oto, cũng như lịch trình của chúng... Điều này giúp khách hàng thuận lợi hơn trong việc sắp xếp thời gian du lịch cũng như lựa chọn phương tiện cho chương trình du lịch của họ được thuận lợi nhất.
Về Ý kiến khách hàng: Những lời nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các chương trình du lịch của công ty. Phần này, công ty có thể lấy ý kiến khách hàng từ các phiếu điều tra mức độ hài lòng của họ đối với các chương trình du lịch mà họ tham gia. Trên trang web nên có phần from để khách hàng đăng ký thông tin và công ty cần khuyến khích họ để lại những nhận xét của họ. Đây chính là những bằng chứng tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch của công ty.
Về tư vấn trực tuyến: Hỗ trợ khách truy cập thông qua các phần mềm chat thông dụng trên Internet như YM, Skype.
Công ty nên bổ sung trên trang web của một số mục sau:
Album ảnh: Trình diễn hình ảnh hoạt động chung của công ty, được phân chia theo nhiều chuyên mục khác nhau, không hạn chế số lượng chuyên mục và số lượng hình ảnh được cập nhật. Các hình ảnh được chia thành các chủ đề
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
khác nhau. Các hình ảnh này nên là do khách hàng của công ty cung cấp sau mỗi chương trình du lịch tại công ty.
Các dịch vụ hỗ trợ: Trên trang web của công ty cần thiết lập một bộ đếm số lượt khách truy cập vào trang web của công ty. Bộ đếm này sẽ cho công ty biết được hiệu quả truyền thông từ trang web của mình. Ngoài ra, công ty cần tạo điều kiện cho khách hàng được đăng ký trực tuyến, đăng ký là thành viên của trang web để được tham gia gửi bài cảm nhận, đăng ảnh, chia sẻ kinh nghiệm du lịch, cũng như nhận các thông tin từ công ty. Bằng cách này, công ty có thể mở rộng được danh sách khách hàng của mình, và tạo được nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng đến trang web của công ty, tạo tiền đề cho việc ra quyết định mua chương trình du lịch hoặc sử dụng các dịch vụ khác của công ty.
Ngoài việc thực hiện nâng cấp và quảng cáo trên website của công ty, An Bình Travel nên có sự liên kết với các tổ chức hiệp hội du lịch trong nước và khu vưc như: hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương PATA, chi hội PATA Việt Nam, để được đặt logo của hiệp hội lên trang website của công ty mình, và đặt logo của công ty lên trang web của các hiệp hội du lịch. Quan sát ở trên trang web của hiệp hội PATA Việt Nam có khá nhiều các công ty đặt logo ở đó như: Viettravel, Saigontourist, du lịch Công Đoàn Việt Nam,… Đăng ký thành viên với các hiệp hội lữ hành để được đăng bài giới thiệu về công ty lên các trang website của các hiệp hội lữ hành. Hiện tại hiệp hội PATA Việt Nam có 145 công ty lữ hành và khách sạn đăng ký làm thành viên. Lượng khách truy cập những trang website của các hiệp hội du lịch cao hơn rất nhiều so với các trang web của các công ty du lịch. Nhờ vậy, khả năng hình ảnh của công ty được tiếp cận với thị trường rộng lớn hơn. Mặt khác khi khách hàng truy cập vào website của công ty họ sẽ yên tâm hơn khi nhìn thấy logo của các hiệp hội lữ hành, như một sự đảm bảo an toàn và tăng độ tin cậy hơn. Còn về
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
có thể chọn phương pháp đăng banner hoặc logo của công ty lên các trang web chuyên về quảng cáo trực tuyến.