cạnh tranh của 27 công ty bảo hiểm trong và ngoài nước. Sự cạnh tranh trên thị trường là yếu tố có tác động tích cực để mỗi doanh nghiệp có động lực để hoàn thiện các khâu trong nghiệp vụ nhằm mục đích chiếm lĩnh thị trường. Sự cạnh tranh dường như mang nhiều yếu tố tích cực hơn vì qua đó sẽ chọn lọc và chứng minh được những thương hiệu nào là tốt nhất. Với mục tiêu trở thành tập đoàn Tài chính- Bảo hiểm số 1 tại thị trường Việt Nam trong khoảng 10- 15 năm nữa, PVI đang nỗ lực không ngừng để khẳng định mình. Công ty PVI Hà Nội vì thế mà cũng đặt ra mục tiêu luôn luôn là thành viên xuất sắc nhất của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí. Chiến lược mà Công ty đang quyết tâm thực hiện là:
- Tiếp tục mở rộng thị trường khai thác, giữ vững và nâng cao doanh thu bảo
hiểm đối với nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt.
- Hoàn thiện mô hình kinh doanh, đào tạo nâng cao tính chuyên nghiệp
trong kinh doanh bảo hiểm để nâng cao chất lượng dịch vụ, tất cả các khách hàng đều nhận được sự ưu việt và giá trị trong sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của công ty.
- Điều tiết cơ chế kinh doanh linh hoạt làm động lực cho sự phát triển kinh doanh hiệu quả, cải cách chế độ tiền lương, thưởng để thu nhập xứng đáng với sự đóng góp, cống hiến của người lao động.
- Sử dụng lợi thế và sức mạnh của Tập đoàn Dầu khí Quốc Gia Việt Nam, sử dụng thương hiệu lớn để phát triển bán lẻ.
- Đề cao tính minh bạch và công bằng để tăng cường đoàn kết, nhất trí trong toàn bộ hệ thống, thực hiện nghiêm kỷ luật lao động, thường xuyên giáo dục và đào tạo cán bộ về văn hóa doanh nghiệp.
- Xây dựng hệ thống quản trị hiện đại, hệ thống báo cáo, kiểm tra, giám sát và kiểm soát nội bộ theo chuẩn mực quốc tế.
Trước mắt, mục tiêu ngắn hạn của công ty trong năm 2010 là:
- Hoàn thành kế hoạch doanh thu năm 2010 mà Tổng công ty giao phó: 350 tỷ đồng.
- Phấn đấu vượt mức kế hoạch là: 35 %
- Tổng doanh thu nghiệp vụ gốc đạt: 129,33 tỷ đồng.
Chiến lược kinh doanh của công ty: - Tăng trưởng, hiệu quả
- Làm chủ thị trường Hà Nội - Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Tỷ lệ chia cổ tức: 15% (dự kiến 2009 là 12%)
- Thu nhập bình quân của 01 cán bộ nhân viên: 11 triệu đồng/tháng
Chiến lược kinh doanh của PVI đang hướng tới phương châm “nâng cao năng lực cạnh tranh”, “Nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của thị trường”. Các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm và tài chính của PVI đều phải có sự khác biệt bằng chất lượng vượt trội so với các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.
3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt
3.2.1 Đẩy mạnh công tác khai thác
Trong giai đoạn hiện nay, nghiệp vụ bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt cũng đang có những bước tiến nhanh chóng. Để có thành tích đó, chứng tỏ hiệu quả của công tác khai thác đang được công ty đẩy mạnh và quan tâm sát sao hơn. Công ty đang cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm để giới thiệu và đến được tận tay khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội để nghiên cứu và lựa chọn những bản chào phí bảo hiểm phù hợp. Trong cơ chế thị trường, khách hàng dường như thông minh hơn, có nhiều sự lựa chọn hơn nên công tác tuyên truyền, quảng cáo lại càng giữ vai trò quyết định để đưa khách hàng đến với nhu cầu thực sự của họ. Việc hướng dẫn tận tình, giải thích rõ ràng cho khách hàng về những mặt thuận lợi mà nghiệp vụ do PVI mang lại là những điểm thu hút khách hàng. Chỉ có sự nhiệt tình với công tác khai thác như vậy mới giúp PVI giữ chân được khách hàng và củng cố được các mối quan hệ tốt đẹp.
Thêm vào đó, PVI cũng nên thu hút khách hàng thông qua các thành phần trung gian như: các cơ quan, ban ngành, các ngân hàng thương mại, phòng cảnh
sát PCCC... để thông qua các cơ quan này tác động vào nhận thức của người dân và tạo điều kiện để công ty giới thiệu sản phẩm bảo hiểm hỏa hoạn đến với khách hàng.
3.2.2 Nâng cao công tác đề phòng, hạn chế tổn thất
Một nguyên nhân làm cho hoạt động kinh doanh của nghiệp vụ chưa đạt được hiệu quả tối ưu đó là chưa thực hiện tốt công tác PCCC. Để làm tốt công tác này, Công ty cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa với phòng cảnh sát PCCC khu vực.
Với các doanh nghiệp sản xuất, qua việc phối hợp với cảnh sát PCCC để có yêu cầu cụ thể về phương tiện PCCC, lập thêm các phương án chữa hỏa hoạn cho các cơ sở trọng điểm. Cần làm cho khách hàng hiểu rằng, không phải tham gia bảo hiểm là dồn hết trách nhiệm cho người bảo hiểm mà chính bản thân họ cũng phải có trách nhiệm bố trí và quản lý tài sản tốt, có kế hoạch chữa hỏa hoạn được cảnh sát PCCC thông qua, thường xuyên tự bảo dưỡng nhà cửa, trang thiết bị. Làm được công tác này không những ý thức của người dân sẽ được nâng lên mà số phí họ phải đóng cũng được giảm đi.
Ngoài ra cần hướng dẫn các cơ sở một cách chi tiết về phòng và hạn chế tổn thất vì hầu hết các cơ sở đều không chi ra khoản này. Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, số tiền chi đề phòng, hạn chế tổn thất lại có tác dụng nữa là giữ chân được khách hàng. Công ty cần có một tỷ lệ chi hợp lý, vừa trợ giúp được người tham gia bảo hiểm lại vừa có được lợi nhuận kinh doanh. Cần phải nhìn nhận rằng, số tiền chi ra để đề phòng, hạn chế tổn thất thường rất nhỏ so với số tiền bồi thường khi tổn thất xảy ra.
Chính vì những lý do đó mà công tác đề phòng, hạn chế tổn thất càng nên được quan tâm hơn nữa trong thời gian tới.
3.2.3 Chú trọng công tác giám định và giải quyết bồi thường
Trước hết, bản thân chính mỗi cán bộ bảo hiểm phải hiểu rõ mục đích và tầm quan trọng của công tác giám định tổn thất và giải quyết bồi thường thì mới
có thể tận tâm phục vụ cho khách hàng của mình. Mục đích của công tác giám định đó là:
• Xác định nguyên nhân gây ra tổn thất có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay không.
• Tính toán chính xác mức độ tổn thất thực tế.
• Xác định số tiền bồi thường thuộc trách nhiệm bảo hiểm, tạo điều kiện để giải quyết bồi thường được nhanh chóng, chính xác.
• Đề xuất với bên được bảo hiểm những biện pháp hạn chế tới mức thấp nhất hậu quả của tổn thất.
• Đề xuất biện pháp ngăn ngừa rủi ro, tổn thất trong tương lai.
• Giúp cho cán bộ khai thác làm tốt hơn công tác đánh giá rủi ro với các dịch vụ bảo hiểm khác.
Như vậy có thể thấy rằng, mặc dù công tác giám định và bồi thường được tiến hành sau nhưng lại có ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả của các công tác còn lại. Bồi thường muốn nhanh chóng và có được sự thỏa mãn của khách hàng bảo hiểm thì nhất thiết công tác giám định phải được tiến hành nghiêm túc, chính xác. Đây chính là điểm cộng quan trọng giúp doanh nghiệp bảo hiểm khẳng định được chất lượng dịch vụ của mình và giữ chân được khách hàng lâu dài với công ty.
Do công tác giám định chỉ mang tính chất tương đối nên dễ dẫn đến sự phản ánh không chính xác và trung thực. Vì vậy các cán bộ làm công tác này ngoài chình độ chuyên môn cao, tư cách lãnh đạo phải “khách quan, vô tư, trung thực” để phản ánh toàn bộ sự diễn biến gây ra rủi ro. Đồng thời họ còn phải có sự đúc kết và tập hợp thành sổ tay nghiệp vụ giám định bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt để dễ dàng tra cứu và đưa ra kết luận chính xác.
Về công tác bồi thường, khách hàng chỉ thực sự cảm thấy được ý nghĩa của bảo hiểm khi bồi thường tổn thất. Vì vậy để tạo uy tín của công ty đối với
khách hàng, công ty cần phải bồi thường nhanh chóng kịp thời chính xác và dứt điểm. Bên cạnh đó công ty cần phải tăng cường và bổ sung quỹ bồi thường để khi có tổn thất xẩy ra có thể bồi thường nhanh chóng, đồng thời sử dụng quỹ này đầu tư vào các lĩnh vực an toàn tăng khả năng bồi thường cho khách hàng.
Để làm tốt công tác bồi thường công ty cần phải giảm bớt thủ tục rườm rà tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhận tiền bồi thường.
Về công tác giám định: PVI Hà Nội nên thường xuyên cử cán bộ bảo
hiểm của mình tham gia các khóa học của Tổng công ty để nâng cao trình độ chuyên môn, chất lượng phục vụ, đồng thời tiếp tục duy trì và mở rộng quan hệ với các công ty giám định, các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực. Với những vụ phức tạp nên phối hợp, mời các công ty giám định có uy tín trong nước hoặc nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam tham gia.
Về công tác bồi thường: lợi ích của khách hàng có được thỏa mãn hay
không chính là ở công tác bồi thường. Trách nhiệm của công ty lúc này là phải bồi thường, khẩu hiệu “ bồi thường nhanh chóng, chính xác và công bằng” phải luôn luôn được tuân theo trong mọi trường hợp vì đây là hình thức tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả nhất tạo uy tín cho công ty bằng việc làm cụ thể chứ không bằng lời nói suông. Song song với việc phục vụ tốt khách hàng, PVI Hà Nội cần tăng cường và bổ sung quỹ dự trữ bồi thường bằng đầu tư vốn nhàn rỗi: mua công trái nhà nước, mua bất động sản….
Thực tế cho thấy, thủ tục giải quyết bồi thường vẫn còn rườm rà, phức tạp, tốn nhiều thời gian, do vậy công ty cần có tài liệu hướng dẫn khách hàng, cụ thể phải làm ngay công việc gì, phải nộp giấy tờ gì… để họ nhanh chóng nhận được tiền bồi thường, góp phần ổn định sản xuất kinh doanh.
Những năm vừa qua, PVI Hà Nội đang nỗ lực hết sức để làm tốt công tác phục vụ khách hàng. Toàn thể lãnh đạo trong công ty luôn theo sát và quan tâm chỉ đạo công tác này. Hy vọng trong tương lai, PVI sẽ là địa chỉ yên tâm để khách hàng gửi trọn niềm tin với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
3.2.4 Tuyển dụng và đào tạo nhân sự
Cũng như các doanh nghiệp khác trong ngành tài chính, sự phát triển mạnh của thị trường trong khi số lượng và chất lượng nhân sự chưa theo kịp đang làm đau đầu lãnh đạo các doanh nghiệp ngành bảo hiểm. Số liệu thống kê từ các cơ quan chức năng cho thấy, dự kiến năm 2010 nhu cầu nguồn nhân lực của ngành bảo hiểm cần đến 3.000 người… Cung thiếu hụt so với cầu (nhất là nguồn cung có kinh nghiệm) khiến các doanh nghiệp bảo hiểm luôn mệt mỏi với các chiêu câu kéo nhân sự từ các đơn vị khác.
Tuyển dụng nhân sự quản lý kinh doanh đang là câu chuyện nóng trong ngành bảo hiểm, mặc dù việc thiếu nhân sự cấp cao cho ngành này và ngành tài chính nói chung vẫn là bài toán “quanh quẩn” của các doanh nghiệp. Hiện tượng “chảy máu chất xám” trước kia nói đến việc các doanh nghiệp nước ngoài thu hút nhân lực chất lượng của Việt Nam thì nay lại xảy ra ngay với các doanh nghiệp trong nước. Có 3 lý do chính dẫn đến việc luân chuyển nhân sự: vì không hợp ê kíp hiện tại, vì thu nhập cao hơn và vì cơ hội thăng tiến.
Không chỉ thiếu nhân sự kinh doanh bình thường, ngành bảo hiểm còn đang thiếu rất nhiều nhân sự cấp cao - có ít nhất 5 năm kinh nghiệm. Sự thiếu hụt nhân sự trong hiện tại và trong tương lai khiến các doanh nghiệp bảo hiểm không ngừng tuyển dụng và đào tạo. Như vậy có thể thấy rằng vấn đề nhân sự là một vấn đề quan trọng, không thể xem nhẹ, nhất là đối với ngành còn khá mới mẻ như bảo hiểm. Do đó, PVI càng nên chú trọng công tác nhân sự bằng cách:
- Phát triển hơn nữa chất lượng của trung tâm phát triển nguồn nhân lực bảo hiểm chuyên nghiệp và cách đào tạo con người khác biệt. Hiện nay trên thị trường bảo hiểm, Tổng công ty Bảo Việt đang xây dựng và phát triển khá thành công trung tâm này. PVI nên có sự học hỏi kinh nghiệm từ mô hình đó.
- Phối hợp với nhà trường để định hướng nghề nghiệp cho các sinh viên chuyên ngành bảo hiểm.
- Xây dựng chế độ đãi ngộ, lương thưởng hấp dẫn để “giữ chân người tài”. Chế độ phúc lợi cho nhân viên thể hiện ưu thế vượt trội so với các doanh nghiệp khác.
- Điều quan trọng mà các doanh nghiệp không thể xem nhẹ đó là xây dựng môi trường văn hóa công ty, tạo dựng văn hóa cộng sự... để tạo nét ấn tượng khác biệt với các môi trường làm việc khác.
Đối với các kiến nghị trên, việc thực thi hoàn toàn không khó mà chỉ còn phụ thuộc vào chiến lược phát triển con người của PVI. “Con người là vốn quý”, hy vọng trong một tương lai không xa, đội ngũ nhân sự của PVI sẽ là đội ngũ chuyên nghiệp, thành thạo nghiệp vụ để hoàn thành mục tiêu đưa PVI chiếm lĩnh thị trường bảo hiểm Việt Nam.
3.2.5 Kiến nghị khác
3.2.5.1 Về phía các cơ quan quản lý
Trong năm 2010 cơ quan quản lý nên tiếp tục hoàn thiện và ban hành mới các văn bản pháp luật về kinh doanh bảo hiểm, tạo khung pháp lý minh bạch để thị trường bảo hiểm phát triển lành mạnh, an toàn và ổn định, trong đó nhiệm vụ trọng tâm là Luật sửa đổi, bổ sung Luật kinh doanh bảo hiểm. Trong luật nên quy định rõ ràng một số chi tiết như: trách nhiệm liên quan đến vấn đề bồi thường đối với bên thứ 3 của doanh nghiệp khi xảy ra hỏa hoạn,... Bên cạnh đó cũng nên hoàn thiện các chế tài để xử lý nghiêm khắc các doanh nghiệp bảo hiểm làm không đúng với quy định. Bởi vì tình trạng trục lợi bảo hiểm diễn ra ngày càng nhiều, quy mô ngày càng lớn (năm 2009 đã phát hiện khoảng 10.500 vụ với số tiền gần 100 tỷ đồng). Một phần nguyên nhân là do việc xử lý các vi phạm với mức tiền xử phạt còn thấp, thiếu các biện pháp mạnh cũng như các hình thức xử phạt bổ sung và biện pháp khắc phục hậu quả. Do chưa đủ khả năng răn đe nên tình trạng vi phạm của các doanh nghiệp còn diễn ra khá phổ biến.
Cạnh tranh trong bảo hiểm chủ yếu bằng giảm phí, vì vậy trong thời gian tới, Nhà nước nên có quy định về mức phí tối thiểu, doanh nghiệp sẽ không thể
hạ thấp hơn thế, một mặt đảm bảo doanh nghiệp không bị phá sản, mặt khác đảm bảo quyền lợi khách hàng. Trong tương lai nên tăng cường quỹ dự phòng bảo hiểm để đảm bảo quyền lợi khách hàng. Ngoài ra các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước nên tăng cường hợp tác với nhau, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh.
3.2.5.2 Về phía doanh nghiệp
Trong mỗi doanh nghiệp nên tăng cường quản trị doanh nghiệp và từng bước áp dụng nguyên tắc quản trị doanh nghiệp theo thông lệ quốc tế, mà Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm cũng như các doanh nghiệp đề ra trong năm 2010. Bởi vì đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm có gắn với lợi ích công